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기사명/저자명
사회복지종사자의 감정노동수행전략이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향 : 감정고갈의 매개효과를 중심으로 / 오창택 인기도
발행사항
서울 : 한국행정학회, 2012.12.25
수록지명
한국행정학보. 제46권 제4호 (2012 겨울), pp.53-78
자료실
[서울관] 정기간행물실(524호)  도서위치안내(서울관)
외부기관 원문
외부기관 원문
제어번호
KINX2013030981
원문

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목차

사회복지종사자의 감정노동수행전략이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향 : 감정고갈의 매개효과를 중심으로 / 오창택 1

[요약] 1

I. 서론 1

II. 문헌검토: 연구가설 4

1. 감정노동의 수행전략: 표면행위, 내면행위, 긍정적 감정조화행위, 부정적 감정조화행위 4

2. 감정고갈 8

3. 이직의도 10

4. 고객지향성 12

III. 연구방법 13

1. 자료수집 13

2. 변수측정 14

3. 신뢰도와 타당도 및 동일방법편의 14

IV. 분석결과 17

1. 표본의 일반적 특성 17

2. 연구가설의 검증결과와 논의 17

V. 결론 21

참고문헌 24

[저자소개] 26

Abstract 27

초록보기 더보기

본 연구의 목적은 감정노동수행전략들(표면행위, 부정적 감정조화행위, 내면행위, 긍정적 감정조화행위)이 이직의도와 고객지향성에 영향을 미치는 과정과 이러한 과정에서 감정고갈의 매개효과를 규명하는 데 있다. 본 연구를 위해 사회복지기관의 일선 직원 386명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 감정고갈에 대해 표면행위는 정적 영향을, 긍정적 감정조화행위는 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 이직의도에 대해 표면행위, 부정적 감정조화행위, 감정고갈은 정적 영향을 미치며, 고객지향성에 대해 내면행위와 긍정적 감정조화행위는 정적 영향을, 감정고갈은 부적 영향을 미치는 것으로 드러났다. 또한 감정고갈은 표면행위와 긍정적 감정조화행위가 이직의도와 고객지향성에 영향을 미치는 과정에서 매개역할을 하는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 이 연구에서의 결과를 토대로 연구의 시사점과 추후 연구과제에 대해 논의하였다.

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휴먼서비스 관점에서 본 고령화정책 프레임 : 노인프레임에서 긍정적 고령자 프레임으로 김대건, 이명석, 김근세 pp.1-26 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
긍정조직행태 주요 요인 간 관계에 관한 연구 : 진성리더십, 심리적 자본, 심리적 주인의식을 중심으로 김동철, 김대건 pp.27-51 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
사회복지종사자의 감정노동수행전략이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향 : 감정고갈의 매개효과를 중심으로 오창택 pp.53-78 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
행정서비스조직에서 감정노동의 문화적 정향 : 국세공무원을 대상으로 최성욱 pp.79-101 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
삶의 질(QoL) 연구의 행정학적 함의와 제언 고명철, 최상옥 pp.103-126 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
노인장기요양체계의 서비스 연계성 분석 : 서비스 중복 및 사각 위험요인 탐색을 중심으로 유승현, 이혜승 pp.127-155 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
박사인력의 직무 만족도와 해외 이주 계획 결정요인 분석 김민정, 조윤직 pp.157-179 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
공공기관의 조직문화, 학습조직, 조직효과성의 관계에 관한 연구 이상철 pp.181-205 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
시장형 노인일자리사업에 대한 질적평가 : 발전적 평가이론과 근거이론적 방법 접근 이석민, 원시연 pp.207-232 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
제도의 유사성과 이질성의 원인에 관한 연구 : 적기시정조치제도를 중심으로 김태은 pp.233-263 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
한국사회의 소득불평등과 건강에 관한 실증연구 : 한국노동패널 자료를 중심으로 강영주, 정광호 pp.265-291 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
지방공공서비스 민간위탁 도입 요인에 관한 연구 : 정치-경제학적 접근을 중심으로 김주애 pp.293-323 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
조직에서 구성원이 경험하는 '우리성'에 대한 질적 연구 : 근거이론(Grounded Theory)의 적용 양하이데, 유민봉 pp.325-355 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기
지식정보사회에서 사회자본과 창의적 기업가정신과의 관계 : 젠더, 교육수준, OECD 회원국 여부에 따른 집단구분을 중심으로 도수관 pp.357-388 원문보기 (음성지원, 협정기관 방문 후 이용 가능 ) 보기

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참고문헌 목록에 대한 테이블로 번호, 참고문헌, 국회도서관 소장유무로 구성되어 있습니다.
번호 참고문헌 국회도서관 소장유무
1 An Exploratory Study on the Emotional Labor in Pubic Sector: Focused on Street-Level Bureaucrats in the Civil Service System 소장
2 개인 특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동 수행전략에 미치는 효과 소장
3 The Role of Self-Efficacy and Social Support in the Relationship between Emotional Labor and Burn out, Turn over Intention among Hospital Nurses 소장
4 박현미･강은애 (2010). 사회서비스 분야의 노동실태 조사: 돌봄노동자의 감정노동 특성과 감정소진, 일만족을 중심으로. 서울: 한국노총중앙연구원. 미소장
5 보건복지부･한국사회복지사협회 (2010). 2010 한국 사회복지사 기초통계 연감: 한국사회복지사 기초실태 및 인식조사. 서울: 한국사회복지사협회. 미소장
6 이동수 (2009). 사회복지시설 종사자의 소진요인이 이직의도와 조직시민행동에 미친 영향: 종합사회복지관을 대상으로. 한국행정학회 하계공동학술대회논문집. 593-609. 미소장
7 The Effects of Emotional Intelligence and Emotional Labor on Department Store Salespersons` Customer Orientation and Sales Performance 소장
8 Antecedents of Person-Job Fit and Its Relation to Intention to Leave: Based on a Sample of Newcomers 소장
9 Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity 네이버 미소장
10 Measuring and Managing Employee Work Engagement: A Review of the Research and Business Literature 네이버 미소장
11 The Role of Customer Orientation as a Moderator of the Job Demand–Burnout–Performance Relationship: A Surface-Level Trait Perspective 네이버 미소장
12 Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: comparing two perspectives of‘people work’. Journal of Vocational Behavior, 60(1): 17-39. 미소장
13 Development and validation of the Emotional Labour Scale 네이버 미소장
14 The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies 네이버 미소장
15 Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors 네이버 미소장
16 Emotional Exhaustion in a High Stress Organization 네이버 미소장
17 Emotional labor: A conceptualization and scale development 네이버 미소장
18 When "The Show Must Go on": Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery 네이버 미소장
19 Performance management and employee engagement 네이버 미소장
20 Conservation of resource caravans and engaged settings 네이버 미소장
21 Resource Conservation as a Strategy for Community Psychology 네이버 미소장
22 Hochschild, A. R. (1983, 2003). The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Press. 미소장
23 Turnover intention and emotional exhaustion "at the top": adapting the job demands-resources model to leaders of addiction treatment organizations. 네이버 미소장
24 The managed heart: The structural analysis of the stressor–strain relationship and customer orientation among emotional labor workers in Korean hotels 네이버 미소장
25 Emotion at Work: To What Extent are We Expressing, Suppressing, or Faking It? 네이버 미소장
26 Emotional labour and emotional exhaustion: Interpersonal and intrapersonal mechanisms 네이버 미소장
27 The Measurement of Experienced Burnout 네이버 미소장
28 Job burnout. 네이버 미소장
29 Mikolajczak, M., Menil, C., & Luminet, O. (2007). Explaining the protective effect of trait emotional intelligence regarding occupational stress: Exploration of emotional labor processes. Journal of Research in Personality, 41: 1107-1117. 미소장
30 The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor 네이버 미소장
31 Expression of Emotion as Part of the Work Role 네이버 미소장
32 The Impact of Emotional Labor and Value Dissonance on Burnout Among Police Officers 네이버 미소장
33 Emotional Labor Since The Managed Heart 네이버 미소장
34 It's not only clients: Studying emotion work with clients and co-workers with an event-sampling approach 네이버 미소장
35 Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well-being: A review of the literature and some conceptual considerations. Human Resource Management Review, 12(2): 237-268. 미소장
36 Emotion Work as a Source of Stress: The Concept and Development of an Instrument 네이버 미소장
37 Exploring Emotion in Teaching: Emotional Labor, Burnout, and Satisfaction in Chinese Higher Education 네이버 미소장
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