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기사명/저자명
기업 위기 유형에 따른 인지적·정서적 신뢰 위반, 사과 전략, 신뢰 회복 간의 관계 연구 / 장수진, 박현순 인기도
발행사항
서울 : 韓國言論學會, 2014.04.30
수록지명
韓國言論學報 = Korean journal of journalism & communication studies. 제58권 2호 (2014년 4월), pp.478-504
자료실
[서울관] 전자자료, [서울관] 정기간행물실(524호)  도서위치안내(서울관)
외부기관 원문
외부기관 원문
제어번호
KINX2014147587
주기사항
한국연구재단에서 제공한 KCI 등재학술(후보)지임
원문

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목차

기업 위기 유형에 따른 인지적·정서적 신뢰 위반, 사과 전략, 신뢰 회복 간의 관계 연구 / 장수진 ; 박현순 1

[요약] 1

1. 문제제기 2

2. 이론적 고찰 4

1) 인지적 신뢰와 정서적 신뢰 4

2) 위기 유형과 신뢰 위반 6

3) 신뢰의 재구축 9

4) 신뢰의 재구축을 위한 사과 전략 10

3. 연구 방법 12

1) 연구절차와 응답자 12

2) 메시지 설계 13

3) 주요 변인 측정 14

4) 시나리오의 조작화 검증 15

4. 연구 결과 16

1) 연구문제 1 분석결과 16

2) 연구문제 2 분석결과 17

3) 연구문제 3: 위기발생의 의도성, 책임소재에 따른 효과적인 사과유형 17

4) 연구문제 4: 위반된 신뢰와 사과 유형에 따른 사과수용도와 관계조정의도 차이 19

5. 연구 결과 요약 및 분석 19

6. 논의 및 시사점 22

참고문헌 24

Abstract 28

초록보기 더보기

본 연구는 기업이 위기관리 커뮤니케이션을 효과적으로 하기 위한 방법으로 신뢰를 중심으로 기업과 공중의 관계를 유지하는 전략을 제시하고자 하였다. 기업의 위기 상황을 위기의 의도성 여부와 책임 소재에 따라 여섯 가지 유형으로 나누어 위기 유형에 따라 영향을 받는 신뢰가 무엇인지 살펴보았다. 그리고 위반된 신뢰를 재구축하는 방법으로 위기를 해결하는 방법을 제시한 사과문과 위기의 원인을 설명하는 사과문, 두 유형의 사과문을 통해 응답자가 사과를 받아들일 의도가 있는지 측정하였고 다음으로 기업과 관계를 조정하여 유지할 의도가 있는지 측정하였다. 연구결과, 위기가 의도적으로 발생했을 때 비의도적으로 발생했을 때보다 인지적 신뢰와 정서적 신뢰 모두 더 크게 위반되었다. 위기 발생의 의도성 여부와 상관없이 정서적 신뢰보다는 인지적 신뢰가 더 많이 위반된 것으로 나타났다. 또한 의도적으로 위기가 발생했을 경우보다 비의도적으로 위기가 발생했을 때 응답자들의 사과수용의도와 관계조정의도는 높게 나타났다. 더불어, 해결방안을 제시한 메시지가 위기원인을 제시한 메시지보다 더 높은 사과수용도와 관계조정의도를 이끌어냄을 알 수 있었다. 특히 비의도적으로 발생한 위기 상황 시 해결방법을 제시한 메시지가 위기원인을 제시한 메시지보다 더 높은 사과수용도를 보였다. 즉, 위기 상황 시 기업이 사과문을 발표할 때 위기발생의 원인보다는 위기를 어떻게 해결할 것인가에 초점을 맞추어 위기해결 방안에 대한 메시지를 전달하는 것이 효과적인 위기관리 커뮤니케이션 전략이라고 할 수 있다.

The present study attempts to offer an effective crisis management communication strategy by focusing on trust as a key to corporation’s relationship building with its stakeholders. This study classifies crisis situations into six types based on its intentionality(unintentional/intentional) and locus of responsibility(manufacturer/distributorㆍseller/ CEO), and then examines the types of trust violation(cognitive/affective trust violation) in each situation. Also, two different kinds of apology strategies were designed(message focusing on how to resolve the crisis vs. message focusing on why the crisis happens) and then level of apology acceptance and relationship adjustment intentions were examined. The result shows that cognitive trust was violated more than affective trust regardless of crisis categories and its intentionality. The level of apology acceptance and relationship adjustment intentions were higher when respondents were exposed to an intentional crisis and a message focusing on the way to resolve the crisis than unintentional crisis and message explaining the reason why the crisis happens. The crisis communication messages focusing on how the company will solve the problem is recommended to be an effective way to restore cognitively violated trust against the company.

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기사명 저자명 페이지 원문 기사목차
2013 독일 총리후보자 TV토론 진행방식 및 내용 연구 최영돈, 이종희 pp.447-477 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
대기업 검열에 대한 지각이 SNS공간에서 대기업에 대한 의사표현 위축에 미치는 영향 변상호 pp.337-364 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
지지후보 우세 여부에 따른 선거 여론조사 보도의 영향력 지각 변화 : 2012년 한국 대통령선거 상황을 이용한 실험 연구 정성은, 박애진, 문신일 pp.365-395 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
뉴스 일탈성(deviance)의 방향과 유형이 기사 선택에 미치는 영향 : 부정성(negativity)과 규범성(normativity)을 중심으로 이종혁 pp.88-110 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
개인정보 노출이 잊혀질 권리 수용 의도에 미치는 영향에 관한 연구 김민성, 김성태 pp.307-336 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
소셜네트워크서비스 내용심의 규제에 대한 이용자들의 저항행위 의도의 영향요인 연구 김유정, 한혜경 pp.533-558 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
지상파 방송사별 조직-공중 관계성 비교 및 인과모형 분석에 대한 탐색적 고찰 : 채널 이미지와 충성도에 미치는 영향 비교를 중심으로 최양호, 문주원, 신선호 pp.396-416 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
지역방송의 다문화프로그램과 사회공헌활동에 대한 연구 : 방송관계자 및 전문가 인식을 중심으로 정의철 pp.191-218 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
소비자의 인터넷 접근성 및 활용능력이 상품구매 성향에 미치는 영향 양정애, 장현미 pp.160-190 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
비영리조직의 소통문화와 ICT의 활용 김은미, 황주원 pp.7-36 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
대안언론 운영의 한계요인에 관한 연구 : 1989년 동독 정치개혁 이후 등장한 <다른> 신문들의 폐간원인을 중심으로 고홍숙 pp.37-63 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
한류에 대한 미·중 언론보도 프레임 및 정서적 톤 분석 : 싸이의 '강남스타일' 이후를 중심으로 최수진 pp.505-532 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
CEO의 리더십 유형 및 기업의 성별 이미지 일치가 CEO에 대한 공중 태도에 미치는 영향 장희경, 조수영 pp.269-306 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
언론철학적 관점에서 바라본 유가적 언행 윤리 : 『논어』의 텍스트 분석을 중심으로 심훈 pp.134-159 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
인터넷 이용자의 뉴스이용 레퍼토리와 사회정치참여 조은희 pp.64-87 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
인터넷 신문 기사형 광고에 대한 어린이의 이해 : 광고 리터러시와 광고 표식 효과 안순태 pp.246-268 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
커뮤니케이션 채널과 메시지 해석수준을 이용한 비개인적 효과의 원인에 대한 탐구 : 빅 데이터 개인정보 유출 위험을 중심으로 이재신 pp.111-133 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
개인성향과 미디어 이용 만족감, 즐거움 간에 세컨스크린 이용의 매개효과에 관한 연구 이창훈 pp.417-446 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
기업 위기 유형에 따른 인지적·정서적 신뢰 위반, 사과 전략, 신뢰 회복 간의 관계 연구 장수진, 박현순 pp.478-504 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기
1950년대 미국무성의 한국 언론인 교육교류 사업 연구 : 한국의 언론 전문직주의 형성에 미친 영향을 중심으로 차재영 pp.219-245 원문보기 (음성지원) 다운로드 보기

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참고문헌 목록에 대한 테이블로 번호, 참고문헌, 국회도서관 소장유무로 구성되어 있습니다.
번호 참고문헌 국회도서관 소장유무
1 김영욱,양정은 (2012). 한국인의 사과 지형.『한국언론정보학보』, 통권 59호, 180～210. 미소장
2 How Do the People Evaluate Crisis Response Message of Government Public Service? : The Effect of Crisis Communication Strategy, Emotional Appeal, Issue Involvement and Crisis Responsibility of Government on Acceptance of Crisis Communication and Evaluation of Government Credibility by the People 소장
3 기업의 수용적 사과에 대한 공중의 태도 소장
4 CEO 트위터 사과메시지의 위기관리 효과 : 트위터 사과여부, 사과주체, 감성적 소구를 중심으로 소장
5 사과광고의 메시지 유형에 따른 공중의 반응 연구 네이버 미소장
6 에델만 코리아 (2012). 2012년 에델만 신뢰도 지표조사. Available: http://www.edelman.kr/ 미소장
7 Influence of Apology on Crisis Responsibility Attribution and Acceptance of Strategies 소장
8 한국 공중의 도의적·실제적 위기 책임성 지각과 사과 수용에 영향을 미치는 요인들은 무엇인가? 소장
9 Study on the Role of Communication Factors in Conflict Resolution: Effects of Conflict Type, Third Party Role and Apology Strategy on Trust and Willingness to Cooperate 소장
10 The effect of Stakeholder Emotions on Crisis Communications 소장
11 The study of crisis communication strategy for food corporate crisis management 소장
12 The Effect of Crisis Communication Strategy, Information Source, and Involvement on Acceptance of Communication: Focusing on the Crisis from Food Rumors 소장
13 A Study on Apology Strategies : Do crisis types matter ? 소장
14 Study on the influence of crisis type and relationship management to the crisis communication strategy 소장
15 The Effect of Crisis Communication Strategy, Information Source, and Message Type on Public`s Crisis Communication Evaluation 소장
16 The Effect of Crisis Response Consensus on the Acceptance of Crisis Responses and Crisis Responsibility in an Industry-Wide Crisis 소장
17 반기업정서 척도 개발과 타당도 연구 소장
18 한국개발연구원(KDI) (2007). 반기업정서의 실체 파악을 위한 조사 연구. Available: http:// www.kdi.re.kr/ 미소장
19 Ali Babar, M., Verner, J. M., & Nguyen, P. T. (2007). Establishing and maintaining trust in software outsourcing relationships: An empirical investigation. Journal of Systems and Software, 80, 1438～1449. 미소장
20 An Empirical Test of Competing Theories of Hazard‐Related Trust: The Case of GM Food 네이버 미소장
21 Barber, B. (1983). The logic and limits of trust. New Brunswick, NJ: Rutgers University Press. 미소장
22 Straining for Shared Meaning in Organization Science: Problems of Trust and Distrust 네이버 미소장
23 Deference to Scientific Authority Among a Low Information Public: Understanding U.S. Opinion on Agricultural Biotechnology 네이버 미소장
24 Consumer Trust in Food Safety—A Multidisciplinary Approach and Empirical Evidence from Taiwan 네이버 미소장
25 Framing effect on the public's response to crisis: Human interest frame and crisis type influencing responsibility and blame 네이버 미소장
26 Choosing the Right Words: The Development of Guidelines for the Selection of the "Appropriate" Crisis-Response Strategies 네이버 미소장
27 Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory 네이버 미소장
28 Communication and Attributions in a Crisis: An Experimental Study in Crisis Communication 네이버 미소장
29 Comparing apology to equivalent crisis response strategies: Clarifying apology's role and value in crisis communication 네이버 미소장
30 Trust in a High‐concern Risk Controversy: A Comparison of Three Concepts 네이버 미소장
31 De Jonge, J., Van Trijp, J., Van der Lans, I., Renes, R., & Frewer, L. (2008). How trust in institutions and organizations builds general consumer confidence in the safety of food: A decomposition of effects. Appetite, 51, 311～317. 미소장
32 Understanding Consumer Confidence in the Safety of Food: Its Two‐Dimensional Structure and Determinants 네이버 미소장
33 Understanding the Influence of National Culture on the Development of Trust 네이버 미소장
34 Dimitriadis, S., & Kyrezis, N. (2008). Does trust in the bank build trust in its technology-based channels? Journal of Financial Services Marketing, 13, 28～38. 미소장
35 Eiser, J. R., Miles, S., & Frewer, L. J. (2002). Trust, perceived risk, and attitudes toward food technologies1. Journal of Applied Social Psychology, 32, 2423～2433. 미소장
36 Measuring trust in financial services: the Trust Index 네이버 미소장
37 Gambetta, D. (1988). Trust: Making and breaking cooperative relations. Oxford, UK: Basil Blackwell. 미소장
38 Trust Repair After An Organization-Level Failure 네이버 미소장
39 Jaques, T. (2007). Issue management and crisis management: An integrated, non-linear, relational construct. Public Relations Review, 33, 147～157. 미소장
40 Exploring dimensionality in the origins of hazard-related trust 네이버 미소장
41 Cognitive and affective trust in service relationships 네이버 미소장
42 Credibility, Information Preferences, and Information Interests 네이버 미소장
43 Lang, J. T., & Hallman, W. K. (2005). Who does the public trust?: The case of genetically modified food in the United States. Risk Analysis, 25, 1241～1252. 미소장
44 Lee, B. K. (2005). Crisis, culture, community. Communication Yearbook, 29, 275～309. 미소장
45 Lewicki, R. J.ㅡ & Tomlinson, E. C. (2003). Trust and trust building. In Beyond Intractability. G. Burgess & H. Burgess (Eds). Conflict research consortium, University of Colorado, Boulder. Posted: December 2003, Available: http://www.beyondintractability.org/essay/trust_building/ 미소장
46 Determinants of Trust for Public Lands: Fire and Fuels Management on the Bitterroot National Forest 네이버 미소장
47 Luhmann, N. (1979). Trust and power. Chichester, UK: John Wiley & Sons. 미소장
48 Determinants of Trust in Industry, Government, and Citizen's Groups in Japan 네이버 미소장
49 An Integrative Model of Organizational Trust 네이버 미소장
50 Affect- and Cognition-Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organizations 네이버 미소장
51 Mishra, A. K. (1996). Organizational responses to crisis: The centrality of trust. In R. M. Kramer & T. R. Tyler (Eds.), Trust in organizations: Frontiers of theory and research (pp. 261～287). Thousand Oaks, CA: Sage. 미소장
52 Effective Crisis Management 네이버 미소장
53 The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing 네이버 미소장
54 Social Capital, Intellectual Capital, and the Organizational Advantage 네이버 미소장
55 To trust or to distrust, that is the question : investigating the trust-distrust paradox 네이버 미소장
56 Poortinga, W., & Pidgeon, N. F. (2006). Prior attitudes, salient value similarity, and dimensionality: Toward an integrative model of trust in risk regulation. Journal of Applied Social Psychology, 36, 1674～1700. 미소장
57 Social Capital: Its Origins and Applications in Modern Sociology 네이버 미소장
58 Interpersonal trust, trustworthiness, and gullibility. 네이버 미소장
59 The perception of risks associated with food‐related hazards and the perceived reliability of sources of information 네이버 미소장
60 Not So Different After All: A Cross-Discipline View of Trust 네이버 미소장
61 Schumacher, C. (2006). Trust-a source of success in strategic alliances? Schmalenbach Business Review, 58, 259～278. 미소장
62 The Social Control of Impersonal Trust 네이버 미소장
63 A Causal Model Explaining the Perception and Acceptance of Gene Technology 네이버 미소장
64 Siegrist, M., Cvetkovich, G. T., & Gutscher, H. (2001). Shared values, social trust, and the perception of geographic cancer clusters. Risk Analysis, 21, 1047～1054. 미소장
65 Salient Value Similarity, Social Trust, and Risk/Benefit Perception 네이버 미소장
66 Test of a Trust and Confidence Model in the Applied Context of Electromagnetic Field (EMF) Risks 네이버 미소장
67 Communicating Through Crisis: A Strategy for Organizational Survival 네이버 미소장
68 The Road to Reconciliation: Antecedents of Victim Willingness to Reconcile Following a Broken Promise 네이버 미소장
69 Trust in Motives, Trust in Competence: Separate Factors Determining the Effectiveness of Risk Communication 네이버 미소장
70 Uncertainty, Trust, and Commitment Formation in the United States and Japan 네이버 미소장
71 Supervisory procedural justice effects: The mediating roles of cognitive and affective trust 네이버 미소장
72 Zhang, X., & Zhang, Q. (2005, August). Online trust forming mechanism: Approaches and an integrated model. Proceedings of the 7th International Conference on Electronic Commerce (pp. 201～209). ACM. 미소장
73 Cognitive and affective trust between Australian exporters and their overseas buyers 네이버 미소장
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