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자료명/저자사항
공기업 고객만족도 분석 보고서 : 기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업 / 한국수자원공사 인기도
발행사항
[서울] : 한국생산성본부, 2002
청구기호
338.62 ㅎ155ㄱ
자료실
[서울관] 서고(열람신청 후 1층 대출대)
형태사항
172장 : 도표 ; 21 ×30 cm
제어번호
MONO1200413426
주기사항
[연구기관]: 한국생산성본부
단면인쇄임
원문
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목차

[표제지 등]=0,1,2

제출문=0,3,1

목차=1,4,4

제1부 공기업 비교 분석=5,8,2

Part I. 프로젝트 추진경과 및 조사개요=7,10,1

1. 프로젝트의 배경=8,11,1

2. 프로젝트 추진 경과=9,12,2

3. 조사 개요=11,14,1

3.1. 조사 원칙=11,14,1

3.2. 조사 설계=12,15,1

3.3. 실사 달성율=13,16,1

3.4. 전년 대비 계획표본 달성율 비교=14,17,1

3.5. 계획 표본수 미달 사유=15,18,1

Part II. 공기업 고객만족도 평가 모델=16,19,1

1. 공기업 고객만족도 평가모델=17,20,1

1.1. 적용 모델 - NCSI 모델=17,20,1

1.2. 측정변수=18,21,1

1.3. 모델의 설명=19,22,1

1.4. NCSI 모델 소개=20,23,1

1.5. NCSI 모델의 주요기능 및 활용=21,24,1

2. 측정방법론=22,25,1

2.1. 개요=22,25,1

2.2. 공기업 고객만족도 측정 모델 설문항목=23,26,2

2.3. 고객만족도 점수 산출방식=25,28,2

2.4. 계량모델=27,30,2

2.5. 통계적 기법 - Partial Least Square=29,32,1

2.6. 측정오차 최소화방법=30,33,1

2.7. 검증방법=31,34,1

Part III. 공기업 고객만족도 조사 결과=32,35,1

1. 공기업 평가 분류 기준=33,36,1

2. 공기업별 고객만족도 분석=34,37,1

2.1. 공기업별 고객만족도 점수 및 순위=34,37,2

2.2. 전년 대비 고객만족도 향상률 평가=36,39,1

2.3. 고객만족도 목표 달성율=37,40,1

2.4. 고객만족도 절대수준 평가=38,41,1

3. 공기업별 고객기대수준 분석=39,42,3

4. 공기업별 고객인지품질 분석=42,45,3

5. 공기업별 고객인지가치 분석=45,48,3

6. 공기업별 고객불평율 분석=48,51,3

7. 공기업별 고객충성도 분석=51,54,3

Part IV. 공기업 주요품질요인 조사 결과=54,57,1

1. 주요품질요인=55,58,1

2. 공기업간 공통조사 주요품질 만족도 비교=56,59,1

2.1. 담당직원의 대응성 측면=56,59,3

2.2. 담당직원의 업무처리 태도 측면=59,62,9

2.3. 업무처리 편리성 측면=68,71,4

2.4. 불평처리 측면=72,75,4

2.5. 편의시설 측면=76,79,4

제2부 한국수자원공사 분석=80,83,2

Part I. 조사설계=82,85,1

1. 사업영역별 조사계획 대비 표본수=83,86,1

2. 고객정의=84,87,1

3. 표본 분포=85,88,2

Part II. 고객만족도 분석=87,90,1

I. 고객만족도 분석 적용 모델=88,91,2

II. 한국수자원공사 전체 분석=90,93,1

1. 고객만족도 평가=91,94,1

2. 고객만족도 평가모델 구성변수 평가=92,95,1

3. 고객만족도 평가모델 구성변수별 절대수준 평가=93,96,1

4. 고객만족도 모델 구성변수별 측정변수 분석=94,97,1

III. 사업영역별 분석=95,98,1

1. 조사대상 사업영역의 구성=96,99,1

2. 사업영역별 고객만족도 평가 요약=97,100,4

3. 사업영역별 고객만족도 평가 모델 구성변수 분석 요약=101,104,1

4. 사업영역별 고객만족도 평가모델 분석=102,105,3

Part III. 주요품질요인 분석=105,108,1

1. 한국수자원공사 고유 주요품질요인 분석=106,109,1

1.1. 한국수자원공사 전체 분석=106,109,1

1.2. 사업영역별 비교분석=107,110,1

1.3. 사업영역별 분석=108,111,8

2. 인적 서비스 및 물적 환경 주요품질요인 분석=116,119,1

2.1. 한국수자원공사 전체 분석(2002년도)=116,119,3

2.2. 사업영역별 비교분석=119,122,1

2.3. 사업영역별 분석=120,123,10

Part IV. 고객불만사항 분석=130,133,1

1. 한국수자원공사 전체 불만 사항=131,134,1

2. 사업영역별 불만 사항=132,135,5

3. 불평처리 만족도=137,140,6

Part V. 고객만족향상을 위한 전략적 가이드라인=143,146,1

1. 우선 개선 품질요인 도출 방법론=144,147,1

1.1. 개선사항 도출 방법론=144,147,1

1.2. Action Matrix 기법=145,148,1

1.3. 분석 모델=146,149,1

2. 우선 개선 품질요인 도출=147,150,1

2.1. 수도사업 부문=147,150,10

2.2. 댐용수사업 부문=157,160,9

3. 고객만족도 평가 종합=166,169,7

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등록번호 청구기호 권별정보 자료실 이용여부
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가상서가

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