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표제지
목차
서론 21
1 연구 배경 및 목적 21
2 연구의 방법 및 내용 21
1. 연구의 방법 21
2. 연구의 주요 내용 22
제1장 고객중심의 박물관 운영의 필요성 23
1 박물관 역할 및 임무의 변화 23
1. 사회 변화로 인한 역할 변화 23
2. 사회 환경 변화로 인한 역할 변화 25
3. 문화시설로서 역할 변화 25
4. 관람객 태도 변화로 인한 역할 변화 26
2 박물관 운영의 변화 27
1. 고객만족(Customer Satisfaction)과 행정 27
1) 이론적 배경: 행정 패러다임의 변화 27
(1) 신공공관리론 대두 27
(2) 고객만족 행정의 패러다임 29
2) 고객만족 행정의 의의 30
(1) 고객의 의미 30
(2) 고객만족의 의미 33
3) 고객만족 행정의 실현방안 35
(1) 행정서비스 헌장제 37
(2) 균형성과지표(BSC) 39
2. 고객만족(Customer Satisfaction)과 박물관 41
1) 외부환경에 의한 고객 지향적 마케팅 등장 41
(1) 새로운 문화소비자 등장 42
(2) 기업 경영적 마케팅 도입 42
2) 고객만족의 의의 43
(1) 고객의 의미 43
(2) 고객의 분류 44
(3) 고객만족의 조건 45
3) 고객만족 마케팅 기법 48
(1) 디지털방식과 융합한 디지털 마케팅 48
(2) 개인화에 기반 한 상황 마케팅(context marketing) 49
3 고객만족 박물관 경영 50
1. 고객만족 박물관 경영의 필요성 50
1) 이용자층 확대 및 유지 50
2) 이용자 관계 구축 50
2. 고객만족 경영 프로세스(CSM) 51
1) 고객만족 경영 51
2) 고객관계 설정 52
3) 고객만족 프로세스 53
(1) 고객만족 경영 기준 53
(2) 고객만족 경영기준에 따른 대응전략 54
3. 고객만족 요소 분석 55
(1) 고객의 요구 도출 55
(2) 고객만족 결정요소 56
(3) 고객 만족 향상 58
4. 고객만족 전략 수립 59
1) 이용 상품별 59
(1) 박물관의 성격 59
(2) 박물관의 시설 60
(3) 박물관의 주요 서비스 62
2) 이용 단계별 63
(1) 기초이용자 63
(2) 잠재이용자 64
제2장 박물관 고객지원 서비스 현황 66
1 국립중앙박물관 현황 66
1. 일반 현황 66
1) 시설 개요 66
(1) 위치 66
(2) 건축 규모 67
(3) 시설 배치 67
(4) 주요 설비 70
2) 조직 및 인력 70
3) 소장 유물 현황 73
2. 관람객 현황 74
3. 고객(이용자) 지원 서비스 현황 78
1) 정보 서비스 78
(1) 홈페이지 정보성 78
2) 관람 서비스 79
(1) 관람 방법 79
(2) 매표ㆍ출입ㆍ수표 방법 81
(3) 편의시설 83
3) 안내 서비스 86
(1) 자원봉사자 안내 86
(2) 음성ㆍ영상 안내기 86
(3) 키오스크 (검색대)ㆍ영상물 87
(4) 전시물 설명카드ㆍ리플릿 88
4) 프로그램 현황 89
5) 민원 처리 서비스 90
6) 이용자 지원 조직 91
2 국내외 박물관/미술관 서비스 현황 91
1. 국외 박물관/미술관 91
1) 프랑스 루브르박물관 91
(1) 일반현황 91
(2) 이용자 지원 서비스 91
2) 영국 대영박물관 94
(1) 일반현황 94
(2) 이용자 지원 서비스 현황 94
3) 미국 메트로폴리탄미술관 96
(1) 일반현황 96
(2) 이용자 지원 서비스 현황 96
4) 일본 도쿄국립박물관 99
(1) 일반현황 99
(2) 이용자 지원 서비스 현황 100
5) 일본 국립과학관 102
(1) 일반현황 102
(2) 이용자 지원 서비스 현황 102
6) 대만 국립고궁박물관 104
(1) 일반현황 104
(2) 이용자 지원 서비스 현황 104
2. 국내 106
1) 국립현대미술관 106
(1) 일반현황 106
(2) 이용자 지원 서비스 현황 106
2) 리움 미술관 109
(1) 일반현황 109
(2) 이용자 지원 서비스 현황 109
3) 국립지방박물관 111
(1) 국립경주박물관 111
(2) 국립광주박물관 111
(3) 국립김해박물관 112
(4) 국립대구박물관 112
(5) 국립부여박물관 112
(6) 국립전주박물관 112
(7) 국립제주박물관 113
3 소결 115
1. 관람 환경 측면 115
2. 관람 서비스 측면 117
3. 서비스 지원 조직 측면 118
4. 관람 인원 측면 118
5. 요금제도 측면 119
제3장 고객 만족도 향상을 위한 기본방향 120
1 고객서비스 기본방향 120
1. 기본방향 120
1) 고객서비스의 정의 120
2) 고객서비스의 목적 121
(1) 고객서비스의 목적 121
(2) 고객서비스의 목표 121
3) 고객서비스의 기본과정 121
(1) 기본프로세스 121
(2) 프로세스 결과 122
4) 고객 지향적 조직 확립 123
(1) 고객욕구의 이해 123
(2) 역피라미드형 조직구조 이해 123
(3) 고객 지향적 조직형성 123
5) 체계적인 고객 불평관리 124
(1) 고객 불평관리의 중요성 124
(2) 고객 불평관리 방법 124
(3) 고객 불평해소 방안 124
2. 고객서비스 분야 125
1) 오리엔테이션 125
(1) 내용 125
(2) 방법 126
(3) 안내 127
2) 접근성 및 편의시설 127
(1) 접근성 127
(2) 편의시설 128
(3) 상업적 편의시설 129
3) 일선직원 130
4) 건강과 안전 130
5) 회원제 131
2 고객만족도 및 수요조사 132
1. 조사개요 132
1) 개요 132
2) 응답자 특성 132
2. 주요 결과 분석 134
1) 종합 고객만족도 134
2) 중요도-만족도 매트릭스 분석 결과 135
3) 만족모델 수립에 따른 세부결과 136
(1) 방문 전 정보 만족도 136
(2) 안내 만족도 137
(3) 전시ㆍ관람 만족도 138
(4) 관람환경 만족도 139
(5) 시설 만족도 140
(6) 접근성 만족도 141
(7) 민원서비스 142
3 고객만족도 개선방향 143
1. 서비스 분야별 개선 방향 143
1) 만족도 평가 143
2) 서비스개선 영역 144
(1) 중점개선영역 144
(2) 점진적 개선영역 144
(3) 유지관리 영역 144
(4) 중점홍보영역 145
3) 서비스 영역별 개선방향 145
(1) 안내 및 방문 전 정보 146
(2) 전시관람 147
(3) 시설 및 편의시설 148
(4) 접근성 및 이용시간 150
2. 고객만족도 향상을 위한 기본전략 152
1) 시장세분화를 통한 고객 개발 및 마케팅 전략 수립 152
(1) 다양한 집단을 대상으로 고객 개발 152
(2) 관람빈도에 따른 고객개발 153
(3) 방문형태에 따른 고객개발 154
2) 고객 지향적 제품 개발 및 서비스 제공 155
(1) 제품 간 서비스 격차해소 155
(2) 고객지향적 서비스 제공 156
(3) 제품개발 및 평가 시스템 구축 157
제4장 고객서비스 분야별 세부전략 158
1 안내 서비스 158
1. 접근경로에 따른 안내매체 확충 158
1) 기본방향 158
2) 현황 및 문제점 159
3) 실천방안 159
(1) 박물관 접근에 필요한 정보 제공 159
(2) 이동경로에 따라 안내판 설치 160
(3) 전시해석매체에 대한 정기점검 실시 161
(4) 시설 이용에 대한 관람객 사전교육 실시 161
2. 관람객 유형에 따라 동선체계화 161
1) 기본방향 161
2) 현황 및 문제점 162
(1) 접근ㆍ차량 동선 162
(2) 관람 동선 163
3) 실천방안 166
(1) 출입구를 정문으로만 사용 166
(2) 매표소를 편의시설과 연계 166
(3) 편의시설을 이용할 수 있도록 동선 유도 168
2 전시관람 서비스 169
1. 쉽게 소통할 수 있는 전달매체 및 방법 개발 169
1) 기본방향 169
2) 실천방안 170
(1) 조작이 쉽고 재미난 구성의 해석방법 도입 170
(2) 도슨트 및 인솔교사로부터 직접해설 유도 171
2. 쾌적한 관람환경 조성 172
1) 기본방향 172
2) 실천방안 173
(1) 관람태도에 대한 사전 교육 및 홍보실시 173
(2) 엄격한 관람환경조성을 위하여 안전요원 배치 173
(3) 정숙한 관람환경 조성을 위하여 관람소음 제어 173
3 시설 서비스 175
1. 다양하고 편리한 편의시설 확충 175
1) 기본방향 175
2) 실천방안 175
(1) 물품보관센터 설치 175
(2) 편안한 휴게의자 설치 및 분위기 조성 176
(3) 음수대 재정비 178
2. 상업적 부대시설의 명소화 179
1) 기본방향 179
2) 실천방안 179
(1) 문화상품점의 전문매장화 179
(2) 식당 및 카페테리아의 도심 명소화 182
4 접근성 183
1. 장애 없는 박물관 구현 183
1) 기본방향 183
2) 실천방안 184
(1) 탄력적 요금제 적용으로 재정적 장애 해소 184
(2) 특별한 배려를 요하는 고객들에 대한 물리적 장애 개선 185
제5장 고객 만족도 향상을 위한 미래전략 186
1 미래전략의 기본방향 186
1. 기본방향 186
2. 기본전략 186
3. 실천방안 188
1) 고객 연구 및 개발 센터 설립(Visitor Research & Development Center) 188
2) 고객 마케팅 담당 조직ㆍ인력 정비 188
3) 박물관 포지셔닝 전략 수립 189
2 미래전략의 주요 항목 190
1. 손님(guest)’에서 '고객 (customer)'으로 시각 전환 190
1) 기본방향 190
2) 실천전략 191
(1) 고객 만족지표 개발 및 고객관계 설정 191
(2) 고객만족을 위한 기본전략 수립 191
2. 관람의사결정에 미치는 요인 분석 192
1) 기본방향 192
2) 현황 및 문제점 192
3) 실천 전략 193
(1) 문화상품으로서 박물관 상품개발 193
(2) 문화상품으로서 판매 전략 수립 194
(3) 심리적 만족감 향상 전략 수립 194
3. 고객지원 조직 및 인력 강화 195
1) 기본방향 195
2. 현황 및 문제점 196
3) 실천 전략 197
(1) 현재 조직의 정비 197
(2) 새로운 전담조직 설립 197
(3) 제품 및 서비스 관리 시스템 구축 199
4. 적극적 마케팅 활동 전개 199
1) 기본방향 199
2) 국내외 동향 200
3) 실천전략 200
(1) 다양한 유형의 마케팅 수법 활용 200
(2) 철저한 마케팅 조사 실천 206
(3) 마케팅 시장 세분화를 통한 표적시장 개발 207
(4) 포지셔닝 검토 209
5. 소결 210
참고문헌 211
부록 215
1 단체관람객 서비스 가이드라인 215
2 조직 및 인력 진단 220
3 박물관 고객만족/수요조사 결과 224
4 관람객 만족도 조사 설문지 251
5 국내외 박물관/미술관 운영현황 259
판권기 265
[표 1-1] 박물관의 시대적 기능 변화 23
[표 1-2] 박물관의 역할 변화 24
[표 1-3] 유럽 박물관의 기능 변화 24
[표 1-4] 신공공관리론의 의미 28
[표 1-5] 전통적 행정시스템과 신공공관리 행정시스템의 원리 비교 29
[표 1-6] 고객중심의 행정패러다임과 공급자 중심 패러다임의 비교 30
[표 1-7] 서비스의 질을 평가하기 위한 기준 35
[표 1-8] 행정서비스헌장 기본원리 37
[표 1-9] 연도별 헌장 수 39
[표 1-10]방문자에 대한 시각과 박물관의 태도와의 관계 44
[표 1-11] 수요고객 분류 45
[표 1-12] 주디랜드의 11가지 관람객의 기본욕구 47
[표 1-13] 고객만족 이해원칙 52
[표 1-14] 고객만족 경영 기준 53
[표 1-15] 고객만족 경영원칙에 따른 대응전략 54
[표 1-16] 고객 조사의 목적 55
[표 1-17] 고객 조사의 방법 56
[표 1-18] 잠재이용자의 이용 장애 분석 57
[표 1-19] 교육프로그램 개발 과정 63
[표 1-20] 단계별 고객만족 전략 65
[표 2-1] 국립중앙박물관 시설 개요 67
[표 2-2] 용산 국립중앙박물관 영역 개요 67
[표 2-3] 국립중앙박물관 전시시설 현황 68
[표 2-4] 국립중앙박물관 주요 특수설비 70
[표 2-5] 국립중앙박물관 직원 수 70
[표 2-6] 국립중앙박물관 업무분장 71
[표 2-7] 국립중앙박물관 매표ㆍ수표원 인원수 73
[표 2-8] 국립중앙박물관 소장 유물 현황 73
[표 2-9] 국립중앙박물관 상설전시실 유물 현황 73
[표 2-10] 4~12월별 관람 비율 현황 74
[표 2-11] 4~12월별 관람 집중 현황 76
[표 2-12] 국립중앙박물관 홈페이지 내용 78
[표 2-13] 국립중앙박물관 찾아오는 방법 79
[표 2-14] 국립중앙박물관 관람 방법 80
[표 2-15] 국립중앙박물관 매표 가능 여부와 매표소 모습 82
[표 2-16] 국립중앙박물관 영상ㆍ음성안내기 대여 86
[표 2-17] 국립중앙박물관 영상안내기 메뉴 87
[표 2-18] 국립중앙박물관 키오스크 프로그램 87
[표 2-19] 국립중앙박물관 교육 프로그램 현황 89
[표 2-20] 국립중앙박물관 야간개장 큐레이터 프로그램 현황 90
[표 2-21] 국립중앙박물관 소장품 열람ㆍ복제 90
[표 2-22] 고객만족팀 업무 현황 91
[표 2-23] 루브르박물관 carte louvre jeunes 92
[표 2-24] 미국 메트로폴리탄박물관 관람 유의사항 97
[표 2-25] 미국 메트로폴리탄 프로그램 수 98
[표 2-26] 메트로폴리탄 2007년 1월 2일 프로그램 98
[표 2-27] 일본 국립과학관 교육프로그램 103
[표 2-28] 국립현대미술관 작품설명회 시간 107
[표 2-29] 국립현대미술관 교육 프로그램 107
[표 2-30] 리움미술관 프로그램 110
[표 2-31] 국립제주박물관 단체관람 준수 사항 113
[표 2-32] 국립제주박물관 단체관람신청자 사례 114
[표 2-33] 관람 주의사항 비교 115
[표 2-34] 학생 단체 관람 지원 비교 116
[표 2-35] 시각장애자 관람 지원 비교 117
[표 2-36] 홈페이지 언어 지원 비교 117
[표 2-37] 전시 해설 언어 지원 비교 118
[표 2-38] 관람 인원 제한 비교 119
[표 2-39] 입장료 지원 비교 119
[표 3-1] 조사설계 132
[표 3-2] 응답자 특성 133
[표 3-3] 사전 박물관 정보 137
[표 3-4] 전시 관람 시 불편사항 138
[표 3-5] 인상적인 전시관 139
[표 3-6] 야간 개장 프로그램 개선 방향 139
[표 3-7] 민원 의견 142
[표 3-8] 서비스개선영역 145
[표 3-9] 만족지수 모델별 결과(종합: 60.5%) 151
[표 3-10] 만족지수 모델별 주요 문제점 및 현황 151
[표 3-11] 만족지수모델별 개선방안 152
[표 3-12] 2005-2006년 연령대별 비율 비교 153
[표 4-1] 매표소 재배치(안)를 통한 매표 방법 168
[표 5-1] 홍보 유형 201
[표 5-2] 유형별 홍보계획 201
[표 5-3] 시장세분화방법 207
[표 5-4] 시장세분화 방법 209
[표 부록-1] 만족도의 측정도구 225
[표 부록-2] 응답자 특성 227
[표 부록-3] 방문동기 230
[표 부록-4] 방문횟수 230
[표 부록-5] 고려사항 비중 231
[표 부록-6] 여가시간 활용방법 231
[표 부록-7] 이용 교통수단 232
[표 부록-8] 박물관 만족 이유 233
[표 부록-9] 동방방문 233
[표 부록-10] 향후 동반 방문 234
[표 부록-11] 사전 박물관 정보 235
[표 부록-12] 이용정보 235
[표 부록-13] 제공정보 개선점 236
[표 부록-14] 희망 전달 경로 237
[표 부록-15] 전시 관람 시 불편사항 238
[표 부록-16] 인상적인 전시관 239
[표 부록-17] 인상적인 전시물 239
[표 부록-18] 전시 관람 방법 240
[표 부록-19] 야간 개장 프로그램 개선 방향 242
[표 부록-20] 시설별 편의ㆍ휴게시설 만족도 243
[표 부록-21] 편의ㆍ휴게시설 개선사항 244
[표 부록-22] 관람ㆍ전시 안내 방법 만족도 246
[표 부록-23] 관람ㆍ전시 안내 불편사항 247
[표 부록-24] 민원 의견 248
[표 부록-25] 민원 의견 처리 만족도 248
[그림 1-1] 행정가치 흐름 관점에서 본 고객개념 32
[그림 1-2] 행정가치 관점의 고객만족 개념 34
[그림 1-3] 민간 및 공공부문 BSC 성과관리 모델 비교 40
[그림 1-4] BSC 점수산출 구조 41
[그림 1-5] 매슬로우 (Abraham H. Maslow, 1954) 욕구 계층 피라미드 모델 46
[그림 2-1] 국립중앙박물관 위치 66
[그림 2-2] 용산 국립중앙박물관 실내외 편의시설 배치도 69
[그림 2-3] 국립중앙박물관 조직도 변화 71
[그림 2-4] 국립중앙박물관 용산 이전 개관 후 1일 평균 관람 수 74
[그림 2-5] 국립중앙박물관 2006년 4~11월 관람형태별 분포 현황 76
[그림 2-6] 국립중앙박물관 2006년 4~11월 나이대별 분포 현황 77
[그림 2-7] 국립중앙박물관 2006년 4~11월 시간대별 분포 현황 77
[그림 2-8] 국립중앙박물관 2006년 4~11월 요일별 분포 현황 78
[그림 2-9] 국립중앙박물관 매표소ㆍ출입구ㆍ입장권수표대 위치(2006.12) 81
[그림 2-10] 국립중앙박물관 상설전시관 수표대ㆍ어린이박물관입구ㆍ기획전시관 입구 83
[그림 2-11] 국립박물관 응급대기실과 미아보호소 83
[그림 2-12] 국립중앙박물관 물품사물함 84
[그림 2-13] 국립중앙박물관 공중전화 84
[그림 2-14] 국립중앙박물관 열린마당 쓰레기통과 상설전시관 정수기 85
[그림 2-15] 국립중앙박물관 우체통 85
[그림 2-16] 국립중앙박물관 휴게의자들 85
[그림 2-17] 국립중앙박물관 전시물 설명카드 88
[그림 2-18] 국립중앙박물관 리플릿 종류 88
[그림 2-19] 국립중앙박물관 고객의 소리 엽서 90
[그림 2-20] 루브르 박물관의 다양한 안내 프로그램 93
[그림 2-21] 프랑스 루브르박물관 조직도 94
[그림 2-22] 영국 대영박물관 조직도 95
[그림 2-23] 일본 박물관 사업 기본 개념 101
[그림 2-24] 일본 도교국립박물관 조직도 101
[그림 2-25] 일본 국립과학관 조직도 103
[그림 2-26] 대만 국립고궁박물관 105
[그림 2-27] 국립미술관 조직도 108
[그림 3-1]고객서비스의 기본과정 122
[그림 3-2] 고객만족 프로세스의 결과 122
[그림 3-3] 고객 지향성 조직 구조의 이해 123
[그림 3-4] 시설관리 및 고객지원 개념도 131
[그림 3-5] 국립중앙박물관 고객만족지수 도출 결과 134
[그림 3-6] 고객만족도-중요도 매트릭스 분석결과 136
[그림 3-7] 정보 만족도 136
[그림 3-8] 전시 관람 후 만족도 138
[그림 3-9] 편의ㆍ휴게시설 만족도 141
[그림 3-10] 셔틀버스 운영 의견 141
[그림 3-11] 불편사항 의견제시 여부 142
[그림 3-12] 민원 의견 처리 만족도 143
[그림 3-13] 전시 해석 매체의 편리성과 전문성 비교 146
[그림 3-14] 편의시설이용만족도(2005) 149
[그림 3-15] Nick Merriman(1985)의 관람빈도 척도로 분석한 박물관 관람객 계층 155
[그림 4-1] 시설이용경로와 안내서비스와의 관계 158
[그림 4-2] 국립중앙박물관 바닥안내(좌), 스미소니언박물관단지 도로안내판(중),자연사박물관 층별전시실안내판(우) 160
[그림 4-3] 국립중앙박물관 접근ㆍ차량 동선 162
[그림 4-4] 국립중앙박물관 전시 심층관람형 동선 사례 164
[그림 4-5] 고고관 전시실 바닥에 표시된 화살표 방향 166
[그림 4-6] 매표소 재배치(안) 168
[그림 4-7] 매표소 재배치(안)를 통한 관람객 이동 경로 169
[그림 4-8] 미국 박물관 사례 172
[그림 4-9] 휴게시설ㆍ공간 현재모습과 개선방안 178
[그림 4-10] 음수대 현재 모습(좌)과 개선방안(주) 179
[그림 4-11] 구겐하임(좌)과 미국인디언박물관(우) 문화상품점 181
[그림 4-12] 식당 현재 모습(좌)과 개선방안(우) 183
[그림 5-1]경쟁적 가치체계(Qwinn & Rohrbaugh, 1983) 195
[그림 부록-1] 진단의 범위와 명칭 220
[그림 부록-2] 기능진단 및 재설계 틀 221
[그림 부록-3] 조직구조 진단 및 재설계 틀 222
[그림 부록-4] 인력진단 프레임 워크(거시적 접근) 222
[그림 부록-5] 인력진단 프레임 워크(미시적 접근) 223
[그림 부록-6] 국립중앙박물관 고객만족지수 모델 224
[그림 부록-7] 국립중앙박물관 고객만족지수 도출 결과 228
[그림 부록-8] 고객만족도-중요도 매트릭스 분석결과 229
[그림 부록-9] 셔틀버스 운영 의견 232
[그림 부록-10] 관람 만족도 233
[그림 부록-11] 재방문 의향 234
[그림 부록-12] 정보 만족도 236
[그림 부록-13] 전시 관람 후 만족도 237
[그림 부록-14] 반복 관람의사 238
[그림 부록-15] 야간개장 이용 여부 240
[그림 부록-16] 야간개장 이용 만족도 241
[그림 부록-17] 야간개장 시간ㆍ요일 개선 241
[그림 부록-18] 편의ㆍ휴게시설 만족도 242
[그림 부록-19] 관람ㆍ전시 안내 만족도 245
[그림 부록-20] 관람ㆍ전시 안내 방법 만족도 246
[그림 부록-21] 불편사항 의견제시 여부 247
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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