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표제지
연구진
요약
목차
제1장 서론 11
1. 문제제기 및 연구목적 11
2. 연구범위 및 방법 14
제2장 이론적 배경 16
1. CS행정의 의의 16
2. CRM과 PCRM의 의의 27
3. 지방자치단체에 대한 PCRM 적용 48
제3장 PCRM 도입의 사례 및 실태 분석 69
1. 광역자치단체의 PCRM 도입사례 : 부산광역시 70
2. 기초자치단체의 고객만족행정 사례 : 하남시 83
3. 기초지방자치단체 고객만족 사례 : 파주시 92
4. 지방자치단체 PCRM 추진 사례의 비교 98
제4장 지방자치단체 PCRM추진사업의 평가 105
1. 지방자치단체 PCRM 도입상의 문제점 105
2. PCRM 성공적 도입을 위한 대안 123
제5장 요약 및 정책적 제언 131
1. 요약 및 함의 131
2. 정책적 제언 133
【참고 문헌】 137
1. 국내문헌 137
2. 국외문헌 141
【Abstract】 145
판권지 148
〈표 2-1〉 고객만족/ 불만족 모형의 중요 특성 25
〈표 2-2〉 고객만족행정의 특징 26
〈표 2-3〉 CRM 개념요소 30
〈표 2-4〉 CRM과 PCRM의 비교 42
〈표 2-5〉 서비스 수요별 공급형태 58
〈표 3-1〉 부산시의 민원접수건수와 고객인수 73
〈표 3-2〉 부산시의 고객만족도 조사의 체계 75
〈표 3-3〉 공통서비스 이행표준 작성체계 89
〈표 3-4〉 파주시 결재관련 통계 94
〈표 3-5〉 파주시 SMS 이용 현황 96
〈표 3-6〉 파주시 민원처리 현황 97
〈표 3-7〉 파주시의 개발 부문 민원처리 소요 기간 97
〈표 4-1〉 부산광역시의 데이터 충실도 119
〈표 4-2〉 부산광역시 데이터 정확도 평가 결과 119
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 15
〈그림 2-1〉 CRM의 구조와 효과 31
〈그림 2-2〉 시장 환경변화에 따른 기업 마케팅의 변화 32
〈그림 2-3〉 고객관리의 기본 틀 38
〈그림 2-4〉 PCRM의 기본적 개념 분석틀 44
〈그림 2-5〉 PCRM과 행정서비스 46
〈그림 2-6〉 PCRM의 비전 60
〈그림 2-7〉 지방자치단체 PCRM의 기본방향 65
〈그림 2-8〉 PCRM 도입의 기대효과 68
〈그림 3-1〉 부산광역시 CRM의 세부 전략 과제 77
〈그림 3-2〉 CRM 시스템의 고객DB 활용 82
〈그림 3-3〉 하남시 고객만족 행정에서의 고객 범위 84
〈그림 3-4〉 하남시 고객만족(CS)행정의 중점 추진방향 85
〈그림 3-5〉 하남시 고객만족(CS) 행정 프로세스 86
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