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MARC
자료명/저자사항
고객만족도 제고를 위한 사례조사 및 분석연구 / 과학기술부 인기도
발행사항
[과천] : 과학기술부, 2008
청구기호
전자형태로만 열람가능함
형태사항
131장 : 삽화, 도표 ; 30 cm
총서사항
정책연구 ; 2007-10
제어번호
MONO1200814990
주기사항
주관연구기관: 한국능률협회컨설팅
단면인쇄임
주관연구책임자: 오세종
원문
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표제지

제출문

목차

요약문 5

SUMMARY 6

I. 조사 개요 7

1. 조사목적 8

2. 조사의 설계 9

3. 조사의 주요 내용 10

4. 조사결과 분석방법 11

5. 응답자 특성 - 상반기 13

II. 조사결과 요약 15

1. 종합만족도 16

2. 실국별·부서별 고객만족도 순위 17

1. 주요 실국별 고객만족도 (상위 5개 실국) 17

2. 주요 부서별 고객만족도 (상위 5개 부서) 17

III. 조사결과 분석 18

1. 외부고객 만족도 분석결과 19

1. 외부고객 만족도 항목별 평가지수 19

2. 외부고객 만족도 측정항목별 중요도 분석 20

3. 외부고객 특성별 만족도 분석 20

4. 외부고객 만족도 개선요인 분석(Portfolio Analysis) 21

5. 외부고객 개선 요구사항(VOC) 22

6. 외부고객 개선 요구사항(VOC) - 상반기 23

6. 외부고객 개선 요구사항(VOC) - 하반기 25

2. 내부고객 만족도 분석결과 28

1. 내부고객 만족도 항목별 평가지수 28

2. 내부고객 만족도 측정항목별 중요도 분석 29

3. 내부고객 특성별 만족도 분석 29

4. 내부고객 만족도 개선요인 분석(Portfolio Analysis) 30

3. 부서별 고객만족도 분석 결과 31

4. 총평 129

1. 전체 129

2. 외부고객 만족도 130

3. 내부고객 만족도 131

초록보기 더보기

I. 고객만족도 제고를 위한 사례조사 및 분석연구

II. 연구의 목적

본 연구는 과학기술부가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 평가를 통해 과학기술부의 고객만족 수준을 진단하고 고객중심의 행정구현과 이미지 혁신을 위한 기초 자료를 수집하는 데 그 목적이 있다.

III. 연구의 내용 및 범위

본 연구는 과학기술부의 고객만족도 수준을 측정하고, 조사결과의 함의와 만족도 제고를 위한 방안을 제시한다. 과학기술부 고객만족도 조사는 크게 외부고객만족도 조사와 내부고객만족도 조사로 측정되었다. 외부고객만족도 조사는 과학기술부 각 각 부서별 고객에 대해 온라인 조사로 진행되었으며, 내부고객만족도 조사는 과학기술부 각 부서별 내부 직원을 대상으로 자기기입식조사(Self-administered interview)방법으로 진행되었다. 각 부서별 만족도 수준 비교 및 고객의 소리(VOC:Voice of Customer)를 분석하여 조사결과의 함의를 찾아내고, 고객만족도 제고를 위한 팀별 최우선 과제를 도출하였다.

IV. 조사 결과 및 고객만족도 제고를 위한 제언

'07년 하반기 과학기술부 종합만족도는 73.3점으로 상반기(71.1점) 보다 2.2점 상승한 것으로 나타났다. 외부고객만족도가 79.0점으로 내부고객만도 61.6점 보다 높게 나탔으며, 외부고객만족도는 상반기(76.2점)보다 2.8점 상승, 내부고객만족도는 61.6점으로 상반기(60.7점) 보다 0.9점 상승한 것으로 나타났다. 상대적으로 외부고객의 상승폭이 큰 수준으로 내부고객의 만족도 제고를 위한 업무부담 해소 노력 및 요구사항 처리 신속성 개선을 위한 노력이 필요한 것으로 판단된다. 외부고객의 경우 상반기에 약점요소로 지적된 항목이 하반기에 다시 지적됨에 따라 고객의 입장에서 생각하고 업무를 처리하고 업무절차를 감소화 할 수 있는 방안 모색이 필요한 시점이다. 또한 각 팀별 고객만족도 목표 재설정과 지속적인 개선을 통해 고객만족도 제고와 팀간 만족도 격차를 줄임으로써, 과학기술부 팀간 고객만족도 지수의 전반적인 상향 평준화를 유도해야 할것이다.

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