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목차
제1장 조사 개요 6
[1] 조사 배경 및 목적 7
[2] 조사 설계 8
[3] 조사 내용 구성 9
[4] 전체 조사 내용 10
[5] 고객만족도[CSI] 산출방식 11
[6] 가중값[Weights] 보정 14
[7] 응답자 특성 15
제2장 조사 결과 요약 17
제3장 종합 요약 41
제4장 조사 결과 분석(관광객 만족도) 49
[1] 고객만족도[CSI] 51
1. 금강산 관광 만족도 종합 51
2. 체감만족도[전반적만족도] 분석 53
3. 세분집단별 고객만족도 54
3.1. 세분집단별 고객만족도 추이 55
[2] 차원별 만족도 56
1. 차원별 만족도 및 차원별 중요도 분석 56
2. 평가차원에 대한 Portfolio 분석 57
3. 평가항목 전체를 활용한 Portfolio 분석 58
4. 세분집단별 차원만족도 60
[3] 항목별 만족도 61
1. 관광운영 차원 - 항목만족도 및 항목중요도 분석 61
2. 숙박시설 차원 - 항목만족도 및 항목중요도 분석 64
3. 레저 차원 - 항목만족도 및 항목중요도 분석 67
4. 남측 식당 차원 - 항목만족도 및 항목중요도 분석 70
5. 북측 식당 차원 - 항목만족도 및 항목중요도 분석 73
6. 남측 및 북측 식당 만족도 비교 76
제5장 조사 결과 분석 (관광 실태) 77
[1] 금강산 관광객 일반현황 79
1. 금강산 방문 횟수 79
1.1. 재방문 이유 [Base=재방문자] 81
2. 금강산 관광 유형 82
[2] 금강산 관광실태 84
1. 금강산 관광 중 가장 기억에 남는 것 84
2. 금강산 재방문 의향 86
2.1. 방문하고 싶지 않은 이유 [Base=방문 비의향자] 88
3. 금강산 관광 타인 추천 의향 89
3.1. 추천하고 싶지 않은 이유 [Base=방문 비의향자] 91
4. 금강산 이외 북한 방문 희망 지역 92
5. 금강산 관광 후 북한 및 통일문제에 관한 인식 변화 94
6. 금강산 철도관광 의향 96
[3] 내금강 관광 동기관련 98
1. 내금강 관광 동기 98
2. 내금강 관광 전반적 만족도 100
2.1. 내금강 관광 불만족 이유[중복응답] 102
3. 내금강 관광 개선사항 103
[4] 관광공사 면세점 이용실태 105
1. 금강산 관광 / 쇼핑시 결재 수단[중복응답] 105
2. 관광공사 면세점 이용 경험 107
3. 관광공사 면세점 구매 경험 109
3.1. 관광공사 면세점 구매 품목 111
3.2. 관광공사 면세점 비구매 이유 113
4. 금강산 면세점 만족도 114
5. 관광공사 면세점 구입 희망 상품 116
5.1. 관광공사 면세점 구입 희망 상품 및 브랜드 118
[5] 금강산 관광 개선사항 119
첨부 : 교차분석표 121
첨부 : 설문지 183
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