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교과목별 교육시간
목차
I 모듈 : 프로의식과 자기관리 12
만나서 반가워요!! 13
우리 그룹의 모습 14
내가 존경하는 전문가(프로)는? 15
전문가(프로)의 특징 16
나의 일을 생각하며 17
일에 대한 나의 생각은 18
동영상 보기 19
나의 짐재능력은 20
함께 성장하기 21
당신은 왜 나를 좋아하십니까? 22
또 다른 나를 찾아서 23
스트레스란? 24
스트레스의 요인 25
스트레스 측정 1 26
스트레스 측정 2 27
스트레스 상태와 업무 수행 29
동영상 보기 30
스트레스 해소 및 팀 빌딩 활동 31
스트레스 관리 활동 1 32
스트레스 관리 활동 2 33
스트레스 관리 활동 3 34
스트레스 관리 활동 4 35
스트레스 관리 활동 5 36
스트레스 관리 활동 6 39
스트레스 관리 활동 7 40
II 모듈 : 고객가치창조 - 긍정적 사고와 고객 서비스 44
나의 경험 이야기 46
왜 그럴까요? 47
내 생각에는.....? 48
입장 바꿔 생각해봐 49
왜 생각이 바뀌는가? 50
고객이란? 51
나는 어떤 모습일까? 52
고객과 나는 53
고객이 원하는 것, 원하지 않는 것 54
고객 만족 사례 이야기 55
진정한 고객만족은? 57
동영상 보기 58
나의 일하는 모습은... 59
고객 응대 화법 60
1. 말(대화)하는 요령 60
2. 의뢰형(부탁형)의 말을 사용한다. 61
상황별 인사요령 62
상황별 인사연습 63
단계별 전화응대 요령 64
상황별 전화서비스 요령 65
고객 가치 창조 66
고객 가치 지향적 사고 67
새로운 고객 가치 창조를 위한 Work Shop 68
설득의 커뮤니케이션 69
체험 70
언어에 의한 커뮤니케이션의 한계성 71
친밀감형성 스킬 72
헤아리기 (캐리브레이션) 72
비언어 반영하기 (미러링) 73
언어 반영하기 74
종합실습 check list 75
생생한 표현 기술 76
1. 시각적 단어와 관용구 76
2. 청각적 단어와 관용구 76
3. 신체감각적 단어와 관용구 76
VAK 검사 77
VAK 채점 79
생생하게 표현하기 81
내 안의 가능성을 찾아라 82
III 모듈 : 집배 CS 강사 SKILL-UP 84
프리젠테이션이란? 86
프리젠테이션 스킬의 필요성 87
프리젠테이션의 3요소 88
발표자의 조건 89
유능한 사내강사의 조건 90
강의계획 수립 시 고려사항 91
학습목표 설정 92
강의 5단계 93
시청각 기자재의 필요성 94
시청각 기자재의 종류 95
발표 자세 96
손동작 97
시선 맞추기 98
제스처 99
스피치 100
기자재 사용시 범하기 쉬운 오류 101
질문과 답변의 방법 102
강의 교안 103
1. 교안의 개요 103
2. 교안의 구성 104
3. 교안 점검 104
교안의 형태 105
교안작성 106
도입 106
전개 107
강화 108
종결 109
실습전 고려 사항 110
실전 모의 강의 111
종합실습 평가 112
교안작성 113
IV 모듈 : 효과적인 고객불만 해결 116
고객들은 왜 불만 하는가? 118
고객불만 어떻게 해결 하나? 119
고객불만처리시스템 120
고객의 불평을 처리할 때 주의사항 121
화 / 분노의 현상 122
고객의 화/분노를 줄이는 4A 프로세스 123
역할 연기 법이란? 126
역할연기 법의 실시 127
R/P(역할연기) 진행요령 128
고객 불만해결기법(EASE) 129
역할연기 관찰자 체크리스트 130
역할 연기 실습 131
□ 목적 131
□ 실습 요령 131
□ 실습에 따른 역할분담 131
□ 역할연기 실습 1 순서 133
□ 역할연기 실습 2 (25분) 134
□ 역할연기 실습 3 (25분) 134
전체 앞에서 역할연기 발표하기 135
Worst 10 136
역할 극 모형 146
과정을 마치며 147
사명선언서 148
나의 사명 선언서 149
나의 강사 사명 선언서 150
판권기 151
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