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제출문

머리말

요약

목차

제1장 연구의 개요 17

제1절 연구의 필요성 18

제2절 연구의 목적 22

제3절 연구의 주요 내용 및 범위 22

제2장 관광불편신고 및 처리 현황 24

제1절 기관별 관광불편신고 현황 25

제2절 지역별 관광불편신고 현황 41

제3절 유형별 관광불편신고 현황 45

제4절 관광불편신고센터 현황 관련 문제점 74

제3장 국내·외 사례 분석 77

제1절 관광불편신고 관련 국외 유사사례 분석 78

제2절 해외 소비자보호관련 정부기관 87

제3절 국내 타 분야 불편신고 사례 91

제4절 국내·외 사례를 통한 문제점 몇 성공요인 도출 96

제4장 전문가의견조사 분석 99

제1절 전문가의견조사의 응답자 분포 100

제2절 현관광불편신고센터의 효율성/효과성 제고, 창구 일원화 필요성 102

제3절 관광불편신고센터의 개선방향 112

제4절 관광불편신고센터 창구 일원화의 중요요인 119

제5장 관광불편신고센터 개선방안 132

제1절 국내·외 사례 분석을 통한 제언 133

제2절 전문가의견조사의 분석결과에 의한 제언 135

제3절 관광불편신고센터의 창구 일원화 적용방안 제시 141

제4절 관광불편신고센터의 창구 일원화를 위한 효율적 방안 147

제6장 결론 및 정책제언 158

제1절 결론 159

제2절 정책제언 160

참고문헌 165

부록 168

〈부록 1〉 전문가의견조사용 설문지 169

〈부록 2〉 관광불편신고에 대한 제도적 현황 174

〈부록 3〉 관광불편신고센터 운영에 관한 규정 내 별지 서식 및 별표 184

〈부록 4〉 여행불편처리센터 운영에 관한 규정 내 별지 서식 191

관광불편신고센터의 효율적 확대 운영 방안 연구진 195

판권기 196

〈표 1-1-1〉 국내여행 경험율과 1인 평균 국내여행 참가 횟수('06~08) 18

〈표 1-1-2〉 지난 1년간 해외여행 횟수 19

〈표 1-1-3〉 외래관광객의 방한에 대한 전반적 특징 19

〈표 1-1-4〉 관광객 불만족 현황 20

〈표 1-1-5〉 한국관광공사와 한국일반여행업협회 내 불편신고현황 21

〈표 2-1-1〉 여행불편처리위원회 위원 구성 32

〈표 2-1-2〉 신·구 규정 대비표 32

〈표 2-1-3〉 한국소비자원 내 소비자피해구제본부 부서별 업무 37

〈표 2-1-4〉 소비자분쟁조정위원회 내 위원 구성 39

〈표 2-1-5〉 소비자분쟁조정위원회 개최 실적 39

〈표 2-1-6〉 기관별 정부 예산 비교표 40

〈표 2-2-1〉 불편 접수 발생 지역별 현황 41

〈표 2-2-2〉 지역별 관광불편신고센터 운영현황 42

〈표 2-3-1〉 한국관광공사 관광불편신고센터를 통해 접수된 신고내용 유형 45

〈표 2-3-2〉 유형별 주요 내용 46

〈표 2-3-3〉 여행사 관련 불편 내용 48

〈표 2-3-4〉 쇼핑 관련 불편신고 연도별 현황 50

〈표 2-3-5〉 쇼핑 관련 불편 유형 51

〈표 2-3-6〉 쇼핑 품목별 구분 52

〈표 2-3-7〉 쇼핑 지역별 구분 52

〈표 2-3-8〉 거주 외국인 물품 및 서비스 관련 불만·피해 유형 53

〈표 2-3-9〉 외국인 관광객의 쇼핑관광 중 불편사항 53

〈표 2-3-10〉 택시 관련 불편신고 연도별 현황 54

〈표 2-3-11〉 택시 관련 불편유형 55

〈표 2-3-12〉 숙박 관련 불편신고 연도별 현황 57

〈표 2-3-13〉 숙박 관련 불편유형 58

〈표 2-3-14〉 숙박업 형태별 불편 유형 분류 58

〈표 2-3-15〉 관광종사원 관련 불편신고 연도별 현황 60

〈표 2-3-16〉 관광종사원 관련 불편유형 61

〈표 2-3-17〉 음식점 관련 불편신고 연도별 현황 62

〈표 2-3-18〉 음식점 관련 불편 유형 63

〈표 2-3-19〉 식당 및 음식 개선요인 63

〈표 2-3-20〉 공항 및 항공 관련 불편신고 연도별 현황 64

〈표 2-3-21〉 공항 및 항공 관련 불편 유형 65

〈표 2-3-22〉 분실 및 도난 관련 불편신고 연도별 현황 66

〈표 2-3-23〉 외국인과 내국인이 느끼는 국내관광의 불만사항 67

〈표 2-3-24〉 한국일반여행업협회 여행불편처리센터 신고 내용 현황 69

〈표 2-3-25〉 한국소비자원의 월별 피해구제 접수 현황 73

〈표 2-3-26〉 한국소비자원의 유형별 피해구제 접수 현황 74

〈표 2-3-27〉 한국소비자원의 처리결과별 현황 74

〈표 2-4-1〉 한국관광공사 관광불편신고 신고인 국적별 구성비 75

〈표 2-4-2〉 기관별 불편신고 접수 현황 76

〈표 3-1-1〉 미국 국무부 영사사업부 내 F&Q 내용 78

〈표 3-1-2〉 호주 내 소비자 불편신고 건수 80

〈표 3-1-3〉 중국 내 지역별 불편신고 사무소 82

〈표 3-1-4〉 여행자 갈등의 대상 및 주요 불만내용 84

〈표 3-1-5〉 주요국 피해구제기구 현황 85

〈표 3-1-6〉 주요국 관광불편신고 관련 현황 요약 86

〈표 3-2-1〉 미국 정부 내 소비자보호관련 기관 87

〈표 3-2-2〉 영국 정부 내 소비자보호관련 기관 90

〈표 3-2-3〉 프랑스 정부 내 소비자보호관련 기관 90

〈표 3-2-4〉 스웨덴 정부 내 소비자보호관련 기관 91

〈표 3-3-1〉 금융민원센터 민원대상 금융회사 92

〈표 3-3-2〉 방송통신심의위원회 민원접수 처리기한 94

〈표 4-1-1〉 응답자의 전문분야 분포 100

〈표 4-1-2〉 응답자의 성별 분포 101

〈표 4-1-3〉 응답자의 연령 분포 101

〈표 4-1-4〉 응답자의 관련 업무 담당 기간의 기술통계 분석결과 102

〈표 4-2-1〉 현 관광불편신고센터 운영의 효율성 분포 103

〈표 4-2-2〉 응답자의 전문분야와 해당 기관 운영의 효율성 간 응답 분포 차이 103

〈표 4-2-3〉 효율성이 있다고 응답한 구체적 사유 104

〈표 4-2-4〉 효율성이 없다고 응답한 구체적 사유 105

〈표 4-2-5〉 비효율성 범주별 선호 포지션 및 이상점과의 거리 106

〈표 4-2-6〉 현 관광불편신고센터 운영의 효과성 분포 107

〈표 4-2-7〉 응답자의 전문분야와 여러 기관 운영의 효과성 간 응답 분포 차이 108

〈표 4-2-8〉 효과성이 있다고 응답한 구체적 사유 108

〈표 4-2-9〉 효과성이 없다고 응답한 구체적 사유 109

〈표 4-2-10〉 비효과성 범주별 선호 포지션 및 이상점과의 거리 111

〈표 4-2-11〉 관광불편신고센터의 창구 일원화 필요성 분포 및 기술통계 분석 112

〈표 4-3-1〉 관광불편신고센터의 창구 일원화를 위한 필요사항 분포 113

〈표 4-3-2〉 관광불편신고센터의 창구 일원화를 위한 주도기관 분포 114

〈표 4-3-3〉 응답자의 전문분야와 일원화 시 대표기관 구성 간 응답 분포 차이 115

〈표 4-3-4〉 관광불편신고센터 창구 일원화 시 강점(S) 분포 115

〈표 4-3-5〉 관광불편신고센터 창구 일원화 시 약점(W) 분포 116

〈표 4-3-6〉 관광불편신고센터 창구 일원화 시 기회(O) 분포 117

〈표 4-3-7〉 관광불편신고센터 창구 일원화 시 위협(T) 분포 118

〈표 4-4-1〉 창구 일원화의 중요요인 중 대응성 분포 119

〈표 4-4-2〉 창구 일원화의 중요요인 중 편의성 분포 120

〈표 4-4-3〉 창구 일원화의 중요요인 중 신뢰성 분포 121

〈표 4-4-4〉 창구 일원화의 중요요인 중 확대성 분포 122

〈표 4-4-5〉 창구 일원화의 중요요인 중 이미지 분포 123

〈표 4-4-6〉 관광불편신고센터 창구 일원화 중요요인의 기술통계 및 신뢰도 분석결과 125

〈표 4-4-7〉 전문분야별 관광불편신고센터 창구 일원화 중요요인 차이결과 125

〈표 4-4-8〉 관광불편신고센터 창구 일원화의 중요요인 선호 포지션 및 이상점과의 거리 127

〈표 4-4-9〉 쌍대비교 예시 128

〈표 4-4-10〉 창구 일원화 시 중요요인의 상대적 중요도/일관성 비율(학계) 128

〈표 4-4-11〉 창구 일원화 시 중요요인의 상대적 중요도/일관성 비율(업계) 129

〈표 4-4-12〉 창구 일원화 시 중요요인의 상대적 중요도/일관성 비율(관계) 130

〈표 4-4-13〉 창구 일원화 시 중요요인의 상대적 중요도/일관성 비율(전체) 131

〈표 5-3-1〉 현관광불편신고센터의 문제점 및 원인 142

〈표 5-3-2〉 창구 일원화를 위한 대안별 장·단점 146

〈표 5-3-3〉 대안별 효율성, 효과성, 중요요인(대응성, 편의성, 신뢰성)에 대한 실효성 147

〈표 5-4-1〉 관광불편신고센터 창구 일원화를 위한 주도기관 명칭(안) 149

〈표 5-4-2〉 국내·외 Hot Line 운영 사례 152

〈표 5-4-3〉 모니터링 제도를 위한 고객만족도조사 평가항목(안) 156

〈표 5-4-4〉 관광만족센터(가칭)의 단계별 추진방향 157

〈표 6-2-1〉 관광불편신고센터 운영에 관한 규정의 개정(안) 161

〈그림 1-3-1〉 본 연구의 흐름도 23

〈그림 2-1-1〉 한국관광공사 조직도 자료: www.korean.visitkorea.or.kr: 한국관광공사. 『한국관광공사 소개: 조직도』. 27

〈그림 2-1-2〉 한국관광공사 관광불편신고 업무처리 흐름도 자료: www.korean.visitkorea.or.kr: 한국관광공사. 『고객마당: 관광불편신고 처리과정』. 28

〈그림 2-1-3〉 연도별 신고접수 추이 자료: 한국관광공사 (2009d). 『한국불편신고 종합분석서』, p. 5 재인용. 29

〈그림 2-1-4〉 한국일반여행업협회 조직도 자료: 한국일반여행업협회 (2008a). 『2008년도 사업추진실적보고서』, p. 18. 30

〈그림 2-1-5〉 한국일반여행업협회 여행불편처리센터 업무처리 흐름도 자료: 한국일반여행업협회 (2008b). 『여행불편처리 교육 자료집』, p. 112. 31

〈그림 2-1-6〉 한국소비자원 조직도 자료: www.kca.go.kr: 한국소비자원. 『소개마당: 기관소개』. 35

〈그림 2-1-7〉 한국소비자원 상담 처리 절차 자료: www.kca.go.kr: 한국소비자원. 『상담마당: 상담 및 피해구제 업무절차』. 36

〈그림 2-1-8〉 한국소비자원 소비자분쟁조정 절차도 자료: www.kca.go.kr: 한국소비자원. 『상담안내』. 40

〈그림 2-3-1〉 유형별 신고접수 현황 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 8 재인용. 46

〈그림 2-3-2〉 여행사 관련 불편신고 연도별 현황 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 9 재인용. 47

〈그림 2-3-3〉 여행사 관련 불편 유형 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 24 재인용. 48

〈그림 2-3-4〉 쇼핑 관련 불편신고 연도별 현황 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 9 재인용. 50

〈그림 2-3-5〉 쇼핑 관련 불편 유형 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 31 재인용. 51

〈그림 2-3-6〉 택시 관련 불편신고 연도별 현황 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 10 재인용. 54

〈그림 2-3-7〉 택시 관련 불편유형 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 36 재인용. 56

〈그림 2-3-8〉 숙박 관련 불편신고 연도별 현황 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 10 재인용. 57

〈그림 2-3-9〉 숙박 관련 불편 유형 자료: 한국관광공사 (2009d). 『2008 관광불편신고 종합분석서』, p. 41. 58

〈그림 2-3-10〉 관광종사원 관련 불편신고 연도별 현황 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 11 재인용. 60

〈그림 2-3-11〉 관광종사원 관련 불편유형 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 46 재인용. 61

〈그림 2-3-12〉 음식점 관련 불편신고 연도별 현황 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 12 재인용. 62

〈그림 2-3-13〉 공항 및 항공 관련 불편신고 연도별 현황 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 11 재인용. 64

〈그림 2-3-14〉 공항 및 항공 관련 불편 유형 자료: 한국관광공사 (2009d). 『관광불편신고 종합분석서』, p. 52 재인용. 65

〈그림 2-3-15〉 한국 여행 시 불편사항 자료: 한국관광공사 (2007). 『외래관광객 실태조사』, p. 185. 67

〈그림 2-3-16〉 국내거주 외국인 삶의 질 만족도 자료: 서울특별시청 (2007). 『서울서베이』, p. 42. 67

〈그림 2-3-17〉 외국인이 많이 이용하는 시설의 안내 실태 자료: 조선일보 (2008). 어딜 가도 외국어 안내가 없다. 1월 5일자 기사. 68

〈그림 3-1-1〉 호주 내 관광객 불만처리 절차 80

〈그림 3-1-2〉 두바이 경찰 홈페이지 내 e-complaint service 자료: www. dubaitourism.ae/eComplaints/EComplaintsservice/tabid/261/language/en-US/Default.aspx 81

〈그림 3-1-3〉 영국의 불편 신고 양식 83

〈그림 3-2-1〉 일본의 소비자행정체계도 88

〈그림 3-2-2〉 일본의 PIO-NET 시스템 구성도 자료: 한국소비자원 (2008b). 『소비자상담·피해구제 통계생산 체계화 방안연구』, p. 86. 89

〈그림 3-3-1〉 금융민원상담절차도 자료: www.fcsc.kr: 금융민원센터. 『민원신청: 금융민원신청안내』. 93

〈그림 3-3-2〉 방송통신심의위원회의 민원처리흐름도 자료: www.kocsc.or.kr: 방송통신심의위원회 전자민원센터. 『전자민원: 민원종합안내』. 95

〈그림 3-4-1〉 관광불편신고 관련 행정체계 예시 97

〈그림 4-1-1〉 응답자의 전문분야 분포 100

〈그림 4-1-2〉 응답자의 성별 분포 101

〈그림 4-1-3〉 응답자의 연령 분포 102

〈그림 4-2-1〉 해당 기관 운영의 효율성 분포 103

〈그림 4-2-2〉 관광불편신고 업무의 효율성이 있다고 응답한 구체적 사유 104

〈그림 4-2-3〉 관광불편신고 업무의 효율성이 없다고 응답한 구체적 사유 105

〈그림 4-2-4〉 비효율성 범주별 응답자들의 포지션 및 전체이상점 106

〈그림 4-2-5〉 해당 기관 운영의 효율성 분포 107

〈그림 4-2-6〉 관광불편신고 업무의 효과성이 있다고 응답한 구체적 사유 109

〈그림 4-2-7〉 관광불편신고 업무의 효과성이 없다고 응답한 구체적 사유 110

〈그림 4-2-8〉 비효과성 범주별 응답자들의 포지션 및 전체이상점 111

〈그림 4-2-9〉 관광불편신고센터의 창구 일원화 필요성 분포 112

〈그림 4-3-1〉 관광불편신고센터의 창구 일원화를 위한 필요사항 분포 113

〈그림 4-3-2〉 관광불편신고센터의 창구 일원화를 위한 주도기관 분포 114

〈그림 4-3-3〉 관광불편신고센터 창구 일원화 시 강점(S) 분포 116

〈그림 4-3-4〉 관광불편신고센터 창구 일원화 시 약점(W) 분포 117

〈그림 4-3-5〉 관광불편신고센터 창구 일원화 시 기회(O) 분포 118

〈그림 4-3-6〉 관광불편신고센터 창구 일원화 시 위협(T) 분포 119

〈그림 4-4-1〉 창구 일원화의 중요요인 중 대응성 분포 120

〈그림 4-4-2〉 창구 일원화의 중요요인 중 편의성 분포 121

〈그림 4-4-3〉 창구 일원화의 중요요인 중 신뢰성 분포 122

〈그림 4-4-4〉 창구 일원화의 중요요인 중 확대성 분포 123

〈그림 4-4-5〉 창구 일원화의 중요요인 중 이미지 분포 124

〈그림 4-4-6〉 창구 일원화의 중요요인 범주별 응답자들의 포지션 및 전체이상점 127

〈그림 4-4-7〉 관광불편신고센터 창구 일원화 중요요인 간 가중치(학계) 128

〈그림 4-4-8〉 관광불편신고센터 창구 일원화 중요요인 간 가중치(업계) 129

〈그림 4-4-9〉 관광불편신고센터 창구 일원화 중요요인 간 가중치(관계) 130

〈그림 4-4-10〉 관광불편신고센터 창구 일원화 중요요인 간 가중치(전체) 131

〈그림 5-2-1〉 현관광불편신고센터의 효율성 제고 135

〈그림 5-2-2〉 관광 관련 불편 신고 체계(현) 137

〈그림 5-2-3〉 관광불편신고센터 일원화를 위한 필요사항 137

〈그림 5-2-4〉 창구 일원화를 위한 중요요인의 전이효과 140

〈그림 5-2-5〉 창구 일원화에 필요한 중요요인별 핵심사항 141

〈그림 5-3-1〉 현관광불편신고센터의 흐름도 142

〈그림 5-3-2〉 창구 일원화 방안(대안 1) 143

〈그림 5-3-3〉 창구 일원화 방안(대안 2) 144

〈그림 5-3-4〉 창구 일원화 방안(대안 3) 144

〈그림 5-4-1〉 관광불편신고센터 창구 일원화 개편(안) 148

〈그림 5-4-2〉 TIR-NET(가칭) 시스템 구축(안) 151

〈그림 5-4-3〉 내·외국인을 위한 Hot-Line 구성(안) 152

〈그림 5-4-4〉 관광만족센터(가칭) 조직구성도(안) 154

〈그림 5-4-5〉 관광불편신고 관련 업무처리 흐름도(안) 155

〈그림 6-2-1〉 관광만족센터(가칭)에 대한 대응 164

1. 연구배경

○ 국내·외 관광객의 관광 보편화·대중화 현상을 통해 인바운드, 아웃바운드 관광객이 증가하고 있는 오늘날 관광 만족도를 증진시킬 수 있는 방법들이 모색되고 있음

○ 관광객 만족도를 높이기 위해서는 관광 후 관광객의 불편사항에 대한 신고 및 처리가 원활하게 진행되어야 하지만, 현재 국내의 관광불편신고처리 기관은 업종별, 지역별로 분산·운영되고 있는 실정임

○ 이에 현재의 관광 불편 신고 내용 및 처리 절차가 각 기관마다 상이하다는 점에서 비효율적이며, 객관성·공정성·효율성을 확보할 수 있는 방안 모색이 대두되고 있음

2. 연구목적 및 필요성

○ 현재 관광불편신고센터의 전반적 운영에 대한 정성적·정량적 방법을 통한 고찰을 토대로 향후 객관적이며 효율적인 관광불편신고센터의 체계 마련을 위해 수행됨

○ 즉, 접수부터 처리까지의 과정이 간단하면서 관광 분야에 포괄적으로 적용할 수 있는 관광불편신고센터의 확보를 통해 관광객 입장을 최대한 고려하면서, 동시에 한국 관광에 대한 이미지를 긍정적으로 도출할 수 있다는 점에서 본 연구의 필요성을 제시할 수 있음

3. 주요연구내용

○ 관광불편신고센터 관련 국내 현황에 나타난 주요결과는 다음과 같음

- 첫째, 관광불편신고 주체(인바운드 외국인, 아웃바운드 내국인, 국내여행 내국인 등)가 다양한 형태로 존재함에도 불구하고 이에 대한 수용력은 부족함

- 둘째, 관광불편신고센터의 기관이 업종별, 지역별로 분산되어 있고, 각 기관의 역할과 담당 업무에 대한 정보가 국내·외 관광객들에게 부족함

- 셋째, 관광불편신고센터의 인력과 수용범위가 제한적이기 때문에 실제 효율성과 효과성이 떨어짐

○ 관광불편신고센터 관련 국외 사례 및 국내 관광 분야 이외의 타 분야 사례에 나타난 주요 결과는 다음과 같음

- 첫째, 덴마크의 경우 관광불편 처리와 관련된 독립기구가 존재하여 관련 업무를 처리하고 있고, 이외에 미국, 영국, 호주 등의 국가에서는 독립기구는 존재하지 않지만, 정부 주도하에 불편처리업무를 실시하고 있음. 이는 국내 관광 이외에 타 분야의 사례(예: 금융, 방송통신)에서도 동일하게 나타남

- 둘째, 독립기구 및 정부주도 이외에 On-Line 시스템을 최대한 활용하여 창구를 통일성 있게 운영하고 있음

- 셋째, 관광객에 대한 유·무형적 지원을 위해 소비자 입장을 최대한 고려하는 시스템을 운영하고 있음. 이는 국내 관광 이외의 타 분야에서도 소비자 접근이 매우 간단하도록 대표번호를 활성화시키고 있다는 점에서 비슷한 맥락임

○ 관광불편신고센터의 창구 일원화에 대한 전문가의견조사에 나타난 주요결과는 다음과 같음

- 첫째, 현재의 관광불편신고센터는 객관성·지속성·지연성·중복성의 문제가 존재하여 비효율적이고, 아울러 여러 해당 기관에서 업무를 처리하고 있기 때문에 절차상의 불투명성, 전문성 확보의 어려움이 존재하여 비효과적임

- 둘째, 관광불편신고센터의 창구 일원화를 위해서는 표준화된 시스템과 대표기관의 확보, 그리고 이에 따른 제도적·법률적 보완이 필요함

- 셋째, 관광불편신고센터의 창구 일원화를 위해서는 기존 기관들의 장점을 최대한 벤치마킹하여 업무 프로세스의 효율성을 확보하는 것이 중요함

- 넷째, 단기적 차원에서 관광객 중심의 대응성, 편의성, 신뢰성 확보가 중요하고, 창구 일원화가 향후 포괄적인 관광분야에 적용할 수 있는 확대성과 한국 관광 이미지 제고에 도움이 될 것임

4. 결론

○ 본 연구에서는 다음과 같은 대안을 제시하였음

- 먼저 4가지 대안(대안 1: 기존 센터 통·폐합 후 단일 센터 구성, 대안 2: 기존 센터 유지 및 정부 산하 센터 구성, 대안 3: 기존 센터 유지 및 중앙회 산하 센터 구성, 대안 4: 별도의 조직 구성없이 체제 유지) 중 ① 정부 주도, ② 전문 기구 확보, ③ 대응성, 편의성, 신뢰성 확보라는 핵심부분을 고려하였을 때, 대안 3의 형태를 유지하는 방안이 창구 일원화에 가장 적합함

- 이에 관광만족센터(가칭)가 중심이 되어 관광안내소, 지역별 관광협회, 여행불편처리센터, 관광불편신고센터 등과 협조 체제를 구축하여 운영할 필요가 있음

- 아울러 관광만족센터(가칭) 산하에 관광품질관리위원회(가칭)를 두어 관광객-업체 간 최대한의 중재율을 확보할 수 있도록 함

- 또한, 관광만족센터(가칭)의 확립 이외에 TIR-NET(가칭)의 On-Line 시스템, Hot Line의 Off-Line 시스템 등의 연계시스템을 구성하여 대표기관과 더불어 운영함

- 이외에 관광불편신고처리에 대한 사후 만족도 조사인 모니터링 제도를 실시하여 자체 적인 기관의 피드백을 실시함

- 결과적으로 관광만족센터(가칭)의 설립 전에는 중앙정부 주도하에 관련 제도 및 자금을 확보하고, 중앙회 주도하에 관련 조직을 구성하고, 중앙DB를 구축함. 설립 후에는 업종별·지역별로 연계시스템 확보, 관광품질관리위원회(가칭) 구성, 1년 단위의 관광불편신고처리 관련 연구조사 실시, 모니터링 실시, 관련 업무자의 광범위한 교육서비스 실시 등을 단계별(1~5년)로 진행함

○ 이상에서 제시한 관광불편신고센터의 창구 일원화 방안을 토대로 정부 및 중앙회, 업계, 협회, 기타 관련 기관이 모두 수긍할 수 있는 센터 역할을 구축하기 위해서는 창구 일원화를 위한 센터 확보의 제도적, 금전적 지원이 뒷받침 되어야 하고, 창구 일원화를 위해 센터가 설립 센이후에는 운영상의 애로사항이 예상되는 만큼 조기 정착화를 위해 관련 전문가들의 컨설팅 자원이 가능하도록 중앙정부 및 관련 기관의 협조가 화를 또한, 관광 불편신고처리와 관련하여 창구 일원화 센기관 이외에 업계, 협회, 지자체, 관광안내소 등의 자발적인 참여와 협조를 도모하기 위해 중앙정부와 관계 기관과의 협력방안이 모색되어야 함

○ 이러한 관광만족센터(가칭)는 설립 전·후의 과정을 통해 고객 중심의 창구 일원화가 도모될 수 있을 것이며, 아울러 여행업에 대한 불만 이외에 다양한 관광 관련 분야까지 폭 넓게 적용할 필요가 있음