표제지

2012 머리말 / 이기수

2012 발간사 / 정경원

목차

제1편 개요 9

I. 2011년 전자거래 시장 현황 10

1. 2011년도 전자상거래 전체 규모 10

2. 2011년도 사이버쇼핑몰 거래 현황 12

II. 2011년 전자거래 분쟁상담 현황 15

1. 분쟁상담 현황 15

2. 분쟁유형별 상담 현황 17

III. 2011년 전자거래 분쟁조정 신청 현황 18

1. 전자거래 분쟁조정 신청 현황 18

2. 분쟁유형별 조정신청 현황 20

3. 상품 및 서비스별 분쟁조정 신청 현황 22

4. 거래형태별 분쟁조정 신청 현황 26

5. 업태별 분쟁조정 신청 현황 28

6. 피해금액별 분쟁조정 신청 현황 30

7. 지불방법별 분쟁조정 신청 현황 33

제2편 상담 35

I. 유관기관 업무협력 현황 36

II. 분쟁유형별 상담 내용 39

III. 전자거래 분쟁상담 핫이슈 42

1. 계약의 청약철회 및 취소 42

2. 청약철회 방해문구 43

3. 주문제작 상품 45

4. 중고물품 개인 간 거래 46

5. 위조상품 47

6. 해외 구매대행 49

7. 소셜커머스(Social Commerce) 49

제3편 합의권고 및 조정 53

I. 합의권고 54

1. 2011년 합의권고 현황 54

2. 2011년 분쟁유형별 합의권고 현황 56

II. 조정 60

1. 2011년 조정 현황 60

2. 2011년 주요 조정 사례 66

① 배송 관련 66

② 계약취소 / 반품·환불 85

③ 계약조건 변경·불이행 91

④ 상품정보 관련 100

⑤ 물품하자 120

⑥ 소설커머스 144

제4편 부록 149

I. 전자거래분쟁조정위원회(ECMC) 소개 150

II. eTrust 인증마크제도 소개 155

III. 전자거래 피해예방법 161

IV. 관계법령 및 고시 168

1. 민법 (발췌문) 168

2. 전자문서 및 전자거래기본법(2012. 9. 2. 시행) 전문 173

3. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(2012. 8. 18. 시행) 전문 192

4. 소비자기본법 제16조 및 동법 시행령 제8조 및 제9조, 고시 209

V. 소셜커머스 「소비자보호 자율준수 가이드라인」 232

판권기 239

표 1-1》 연도별 전자상거래 동향 10

표 1-2》 전자상거래 거래주체별 거래현황 11

표 1-3》 사이버 쇼핑몰 거래액 동향 13

표 1-4》 사이버쇼핑몰 상품군별 거래액 현황 14

표 1-5》 2011년 접수방법별 분쟁상담 동향 16

표 1-6》 분쟁유형별 상담 동향 17

표 1-7》 연도별 분쟁상담 및 신청·조정 처리 현황 19

표 1-8》 분쟁유형별 조정신청 동향 20

표 1-9》 '상품 및 서비스' 별 분쟁조정 신청 동향 22

표 1-10》 상품별 분쟁조정 신청 동향 23

표 1-11》 서비스별 분쟁조정 신청 동향 25

표 1-12》 거래형태별 분쟁조정 신청 동향 27

표 1-13》 업태별 분쟁조정 신청 동향 28

표 1-14》 피해금액별 분쟁조정 신청 동향 31

표 1-15》 지불방법별 분쟁조정 신청 동향 33

표 2-1》 분쟁유형별 상담 내용 39

표 3-1》 사무국 권고에 의한 분쟁해결률 동향 54

표 3-2》 사무국 권고에 의한 '분야별 분쟁해결률' 동향 55

표 3-3》 분쟁유형별 주요 내용 56

표 3-4》 거래 형태별 조정 현황 60

표 3-5》 분쟁 유형별 조정 현황 61

표 3-6》 조정 방법별 조정 현황 63

표 3-7》 연도별 조정에 의한 분쟁해결률 동향 64

그림 1-1》 연도별 전자상거래액 및 증가율 추이 11

그림 1-2》 거래주체별 전자상거래 규모 12

그림 1-3》 사이버 쇼핑몰 거래액 및 증가율 13

그림 1-4》 2011년 접수방법별 분쟁상담 현황 16

그림 1-5》 2011년 분쟁유형별 조정신청 현황 21

그림 1-6》 '상품 및 서비스' 별 분쟁조정 신청 동향 22

그림 1-7》 2011년 상품별 분쟁조정 신청 현황 24

그림 1-8》 2011년 서비스별 분쟁조정 신청 현황 26

그림 1-9》 2011년 거래형태별 분쟁조정 신청 현황 27

그림 1-10》 2011년 업태별 분쟁조정 신청 현황 29

그림 1-11》 '통신판매중개사이트' 및 '인터넷 카페 등'의 분쟁조정 신청 추이 30

그림 1-12》 2011년 피해금액별 분쟁조정 신청 현황 32

그림 1-13》 2011년 지불방법별 분쟁조정 신청 현황 34

그림 2-1》 공정거래위원회와의 업무협력 현황 36

그림 2-2》 국민권익위원회와의 업무협력 현황 37

그림 2-3》 경찰청 사이버테러대응센터와의 업무협력 현황 37

그림 2-4》 콘텐츠분쟁조정위원회와의 업무협력 현황 38

그림 3-1》 연도별 사무국 권고에 의한 분쟁해결률 추이 55

그림 3-2》 2011년 거래 형태별 조정 현황 61

그림 3-3》 2011년분쟁 유형별 조정 현황 62

그림 3-4》 2011년 조정 방법별 조정 현황 64

그림 3-5》 연도별 조정에 의한 분쟁해결률 추이 65