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서문제1부 엑설런스 납치사건 일지 1 엑설런스의 납치 2 엑설런스 팀의 소집 3 애버리지 팀의 음모 4 애버리지 미달 5 패션과 N.디퍼런트의 만남 6 컴퍼턴시와 N.엡트의 만남 7 플렉서빌리티와 N.플렉서빌리티의 만남 8 커뮤니케이션과 미스 커뮤니케이션의 만남 9 오너십과 포저의 만남 10 엑설런스와 직원의 만남 11 엑설런스 실종의 교훈 12 사건 일 년 후제2부 엑설런스 구출작전 매뉴얼 1 성과를 끌어올리라 2 자신을 평가하라 3 둘리처럼 살라 4 준비하라 5 검증하고 해명하라 6 변화를 수용하라 7 책임의식을 가지라 8 성과를 기대하라제3부 엑설런스를 되찾은 사람과 회사 1 잭이 내린 커피 2 환자 관리의 귀감 3 안성맞춤 휠체어 4 ‘선 조치 후 보고’ 시스템 5 사랑의 항공사 6 한 번 고객은 영원한 친구 7 맹인안내견의 호텔 숙박저자들의 엑설런스옮긴이의 글 _ 당신 직장과 가정의 엑설런스는 안녕한가?
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