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표제지
목차
제1장 전체 조사 개요 9
1. 전체 조사 목적 10
1. 조사 목적 10
2. 결과 활용 11
2. 전체 조사 설계 12
3. 영역별 조사 내용 13
1. 징병검사 13
2. 현역병 입영 13
3. 현역 모집병 14
4. 병력동원훈련 14
5-1. 사회복무요원 15
5-2. 복무기관 담당자 15
6. 사회복무요원 소양교육 이수자 16
7-1. 전문연구요원 및 산업기능요원 16
7-2. 지정업체 담당자 17
8. 지방청 민원서비스(법정민원) 17
9-1. 병무민원상담소(인터넷상담) 18
9-2. 병무민원상담소(전화상담) 18
4. 종합만족도 산출체계 및 분석방법 19
1. 기본 고려 사항 19
2. 종합만족도 모형 19
3. 병무행정서비스 종합만족도 20
4. 성과지수 21
5. 포트폴리오 분석 21
제2장 조사 결과 요약 22
1. 병무행정서비스 종합만족도 23
1. 종합만족도 23
2. 지방청별 종합만족도 27
2. 성과지수 31
3. 영역별 Impact 분석 32
1. 중요도 분석 32
2. 영역별 중점과제 분석 34
4. 병무행정서비스 상대적 수준 40
5. 종합만족도 추이 분석 41
1. 영역별 만족도 추이 41
2. 전년도 대비 영역별 특성 분석 43
3. 전년도 대비 영역별 만족도 격차 비교 44
4. 전년도 대비 지방청별 추이 분석 45
5. 전년도 대비 소속기관별 특성 분석 49
6. 영역별 공통 항목 공감도 51
제3장 영역별 결과 분석 53
1. 징병검사 54
1. 조사 개요 54
2. 응답자 특성 55
3. 종합만족도 요약 56
4. 종합만족도 57
5. 세부 요소별 만족도 60
6. 성과지수 65
7. Impact 분석 66
8. 징병검사 과정 개선사항 68
2. 현역병 입영 70
1. 조사 개요 70
2. 응답자 특성 71
3. 종합만족도 요약 72
4. 종합만족도 73
5. 세부 요소별 만족도 76
6. 성과지수 79
7. Impact 분석 80
8. 현역병 입영 서비스 과정 개선사항 82
3. 현역병 지원 84
1. 조사 개요 84
2. 응답자 특성 85
3. 종합만족도 요약 86
4. 종합만족도 87
5. 세부 요소별 만족도 90
6. 성과지수 95
7. Impact 분석 96
8. 현역병 지원 서비스 개선사항 98
9. 주요 이슈 평가 99
4. 병력동원훈련 102
1. 조사 개요 102
2. 응답자 특성 103
3. 종합만족도 요약 104
4. 종합만족도 105
5. 세부 요소별 만족도 108
6. 성과지수 113
7. Impact 분석 114
8. 병력동원훈련 개선사항에 대한 자유의견 116
9. 기타 의견 117
5. 사회복무요원 복무관리 만족도 120
5-1. 사회복무 120
1. 조사 개요 120
2. 응답자 특성 121
3. 종합만족도 요약 122
4. 종합만족도 123
5. 세부 요소별 만족도 126
6. 성과지수 135
7. Impact 분석 136
8. 사회복무요원 복무관련 개선사항에 대한 의견 138
9. 사회복무요원의 개선 요구사항 139
5-2. 복무기관담당자 142
1. 조사 개요 142
2. 응답자 특성 143
3. 종합만족도 요약 144
4. 종합만족도 145
5. 세부 요소별 만족도 148
6. 과지수 153
7. Impact 분석 154
8. 사회복무요원 복무관리 개선사항에 대한 자유의견 156
9. 사회복무요원의 복무관련 불만요인 157
6. 사회복무요원 교육이수자 160
1. 조사 개요 160
2. 응답자 특성 161
3. 종합만족도 요약 162
4. 종합만족도 163
5. 세부 요소별 만족도 166
6. 성과지수 171
7. Impact 분석 172
8. 소양교육 관련 만족ㆍ불만족 사항에 대한 자유의견 174
7-1. 산업기능요원 및 전문연구요원 종합 176
1. 조사 개요 176
2. 주요 결과 및 개선사항 요약 176
7-1-1. 산업기능요원 178
1. 조사 개요 178
2. 응답자 특성 179
3. 종합만족도 요약 180
4. 종합만족도 181
5. 세부 요소별 만족도 184
6. 성과지수 189
7. Impact 분석 190
8. 산업기능요원 제도 만족도에 대한 자유의견 192
9. 복무선택 이유 193
7-1-2. 전문연구요원 195
1. 조사 개요 195
2. 응답자 특성 196
3. 종합만족도 요약 197
4. 종합만족도 198
5. 세부 요소별 만족도 201
6. 성과지수 206
7. Impact 분석 207
8. 전문연구요원 제도 만족도에 대한 자유의견 209
9. 복무선택 이유 210
7-2. 지정업체 담당자 만족도 종합 212
1. 조사 개요 212
2. 주요 결과 및 개선사항 요약 212
7-2-1. 지정업체 담당자-산업기능요원 214
1. 조사 개요 214
2. 응답자 특성 215
3. 종합만족도 요약 216
4. 종합만족도 217
5. 세부 요소별 만족도 220
6. 성과지수 225
7. Impact 분석 226
8. 산업기능요원 제도 만족에 대한 자유의견 228
9. 산업기능요원 활용 이유 229
7-2-2. 지정업체 담당자 만족도-전문연구요원 231
1. 조사 개요 231
2. 응답자 특성 232
3. 종합만족도 요약 233
4. 종합만족도 234
5. 세부 요소별 만족도 237
6. 성과지수 242
7. Impact 분석 243
8. 전문연구요원 제도 만족에 대한 자유의견 245
9. 전문연구요원 활용 이유 246
8. 지방청 민원서비스 종합 248
1. 조사 개요 248
2. 주요 결과 및 개선사항 요약 248
8-1. 지방청 법정민원(일반민원) 250
1. 조사 개요 250
2. 응답자 특성 251
3. 종합만족도 요약 252
4. 종합만족도 253
5. 세부 요소별 만족도 256
6. 성과지수 261
7. Impact 분석 262
8. 일반 민원서비스 개선사항에 대한 자유의견 264
8-2. 인터넷 민원서비스 266
1. 조사 개요 266
2. 응답자 특성 267
3. 종합만족도 요약 268
4. 종합만족도 269
5. 세부 요소별 만족도 272
6. 성과지수 277
7. Impact 분석 278
8. 인터넷 민원서비스 개선사항에 대한 자유의견 280
9. 병무민원상담소(인터넷+전화) 상담서비스 종합 282
1. 조사 개요 282
2. 주요 결과 및 개선사항 요약 282
9-1. 병무민원상담소 인터넷상담 서비스 284
1. 조사 개요 284
2. 응답자 특성 285
3. 종합만족도 요약 286
4. 종합만족도 287
5. 세부 요소별 만족도 290
6. 성과지수 293
7. Impact 분석 294
8. 인터넷상담 서비스 개선사항에 대한 자유의견 296
9. 기타 의견 : 병무민원상담소 인터넷상담 서비스 수준에 대한 의견 297
9-2. 병무민원상담소 전화상담 서비스 299
1. 조사 개요 299
2. 응답자 특성 300
3. 종합만족도 요약 301
4. 종합만족도 302
5. 세부 요소별 만족도 305
6. 성과지수 308
7. Impact 분석 309
8. 전화상담 서비스 개선사항에 대한 자유의견 311
9. 기타 의견 : 병무민원상담소 전화상담 서비스 수준에 대한 의견 312
[부록 1] 기초통계표 314
징병검사 315
현역병 입영 332
현역 모집병 344
병력동원훈련 364
사회복무요원 380
복무기관 담당자 396
사회복무요원 소양교육 이수자 413
산업기능요원 429
전문연구요원 443
지정업체담당자-산업기능요원 457
지정업체담당자-전문연구요원 471
지방청 법정민원(일반민원) 485
지방청 법정민원(인터넷민원) 498
병무민원상담소 인터넷상담 511
병무민원상담소 전화상담 525
[부록 2] 조사설문지 539
1. 징병검사 만족도 540
2. 현역병 입영 만족도 544
3. 현역 모집병 만족도 547
4. 병력동원훈련 만족도 551
5(A). 사회복무요원 만족도 555
5(B). 복무기관 담당자 만족도 558
6. 사회복무요원 소양교육 이수자 만족도 561
7(A). 전문연구 및 산업기능요원 만족도 564
7(B). 지정업체 담당자 만족도 568
8. 민원서비스 만족도 572
9(A). 병무민원상담소 인터넷상담 서비스 만족도 575
9(B). 병무민원상담소 전화상담 서비스 만족도 578
징병검사 316
〈표 1-1〉 징병검사장 환경 차원-검사/편의시설 쾌적성 316
〈표 1-2〉 징병검사장 환경 차원-용모 단정성 317
〈표 2-1〉 징병검사 절차 차원-검사 절차 설명 충분성 318
〈표 2-2〉 징병검사 절차 차원-절차 준수성 319
〈표 2-3〉 징병검사 절차 차원-담당자 친절성 320
〈표 3-1〉 징병검사 과정 및 내용 차원-신체상태에 따른 검사편의성 321
〈표 3-2〉 징병검사 과정 및 내용 차원-전문분야 검사 전문성 322
〈표 4-1〉 징병검사 결과 차원-청렴성 제고노력 323
〈표 4-2〉 징병검사 결과 차원-투명성 324
〈표 4-3〉 징병검사 결과 차원-병역처분의 적정성 325
〈표 5〉 징병검사 전반적 만족도 326
〈표 6〉 징병검사 기대대비 만족도 327
〈표 7〉 징병검사 기여도 328
〈표 8-1〉 서비스 불편사항 1 329
〈표 8-1/2〉 서비스 불편사항 2 330
〈표 8-2〉 중점개선사항 331
현역병 입영 333
〈표 1-1〉 민원 담당자 차원-담당자의 친절성 333
〈표 1-2〉 민원 담당자 차원-담당자의 민원처리 정확성 334
〈표 1-3〉 민원 담당자 차원-담당자의 민원처리 신속성 335
〈표 2-1〉 입영통지 관련 행정서비스 차원-입영통지 전달방법 편리성 336
〈표 2-2〉 입영통지 관련 행정서비스 차원-입영통지서 전달의 적시성 337
〈표 3-1〉 입영관련 제도 차원-입영일자 선택 편익성 338
〈표 3-2〉 입영관련 제도 차원-입영일자 공개 제도 339
〈표 4〉 현역별 입영관련 서비스 전반적 만족도 340
〈표 5〉 현역별 입영관련 서비스 기대대비 만족도 341
〈표 6〉 현역별 입영관련 서비스 업무 기여도 342
〈표 7〉 개선사항 343
현역 모집병 345
〈표 1-1〉 현역병 모집관련 홍보활동 차원-모집정보 기여도 345
〈표 1-2〉 현역병 모집관련 홍보활동 차원-홍보활동 체감도 346
〈표 2〉 현역병 모집 민원서비스 경험 여부 347
〈표 3-1〉 현역병 모집 민원서비스 차원-민원서비스 담당자 친절성 348
〈표 3-2〉 현역병 모집 민원서비스 차원-민원처리 정확성 349
〈표 3-3〉 현역병 모집 민원서비스 차원-민원처리 신속성 350
〈표 4〉 현역병 모집관련 면접 실시 여부 351
〈표 5-1〉 현역병 면접과정 및 내용 차원-사전안내 지원성 352
〈표 5-2〉 현역병 면접과정 및 내용 차원-면접 담당직원 친절성 353
〈표 5-3〉 현역병 면접과정 및 내용 차원-대민정보 지원 충분성 354
〈표 6〉 현역병 모집관련 서비스 전반적 만족도 355
〈표 7〉 현역병 모집관련 서비스 기대대비 만족도 356
〈표 8〉 현역병 모집관련 서비스 기여도 357
〈표 9〉 서비스 불편사항 358
〈표 10A〉 홍보매체 선호도 359
〈표 10B〉 지원동기 361
병력동원훈련 365
〈표 1-1〉 통지서비스 차원-통지서 배송 서비스 편리성 365
〈표 1-2〉 통지서비스 차원-통지서 수령방법 다양성 366
〈표 1-3〉 통지서비스 차원-통지서 전달의 적시성 367
〈표 2-1〉 동원훈련 입영안내 서비스차원-훈련입영일자 문자서비스 368
〈표 2-2〉 동원훈련 입영안내 서비스차원-유의사항 안내서 발급서비스 369
〈표 3〉 동원훈련 수송차량 이용경험 370
〈표 4-1〉 동원훈련에 대한 안전조치서비스 차원-수송차량 안전운행 준수노력 371
〈표 4-2〉 동원훈련에 대한 안전조치서비스 차원-안전통제관제도 운영 372
〈표 4-3〉 동원훈련에 대한 안전조치서비스 차원-수송업체 관리성 373
〈표 5〉 동원훈련관련 서비스 절대적 만족도 374
〈표 6〉 기대대비 동원훈련 서비스 상대적 만족도 375
〈표 7〉 동원훈련서비스 기여도 376
〈표 8〉 서비스 불편사항 377
〈표 9〉 이메일 통지서 열람률제도 도움도 378
〈표 10〉 복무했던 부대 위주 동원지정제도 추진 379
사회복무요원 381
〈표 1-1〉 복무지도관 만족도 차원-복무지도관 태도 친절성 381
〈표 1-2〉 복무지도관 만족도 차원-복무지도관 상담내용 기여도 382
〈표 2-1〉 담당업무 차원-기관에 대한 업무 도움도 383
〈표 2-2〉 담당업무 차원-업무 적절성 384
〈표 3-1〉 복무기관 복무여건 차원-복무기관 담당자 배려 태도 385
〈표 3-2〉 복무기관 복무여건 차원-근무환경 만족도 386
〈표 4〉 사회복무요원 복무 전반적 만족도 387
〈표 5〉 사회복무요원 복무 기대대비 만족도 388
〈표 6〉 사회복무요원 복무 기여도 389
〈표 7〉 서비스 불편사항 390
〈표 8〉 복무지도관의 현장방문 복무관리(상담) 관련 개선점 392
〈표 9〉 복무기관의 업무관련 개선점 394
복무기관 담당자 397
〈표 1-1〉 사회복무요원 활용도 차원-기관 업무 도움도 397
〈표 1-2〉 사회복무요원 활용도 차원-기관 성과 향상 도움도 398
〈표 1-3〉 사회복무요원 활용도 차원-민원인 만족도 향상 도움도 399
〈표 2-1〉 사회복무요원 복무활동 차원-업무관계 원활성 400
〈표 2-2〉 사회복무요원 복무활동 차원-복무기관 소속감 401
〈표 2-3〉 사회복무요원 복무활동 차원-고충해결을 위한 지원성 402
〈표 3-1〉 복무활동의 연계 소양교육 성과 차원-소양교육 활용성 403
〈표 3-2〉 복무활동의 연계 소양교육 성과 차원-소양교육 기여도 404
〈표 4〉 사회복무요원 제도 전반적 만족도 405
〈표 5〉 사회복무요원 제도 기대대비 만족도 406
〈표 6〉 사회복무요원 제도 기여도 407
〈표 7〉 서비스 불편사항 408
〈표 8〉 사회복무요원의 복무와 관련 불만요인- 1순위 409
〈표 8-1〉 사회복무요원의 복무와 관련 불만요인- 1+2순위 411
사회복무요원 소양교육 이수자 414
〈표 1-1〉 서비스 환경 차원-강의실 환경 쾌적성 414
〈표 1-2〉 서비스 환경 차원-교육자재 기능성 415
〈표 2-1〉 소양교육 강사 차원-강사 전문성 416
〈표 2-2〉 소양교육 강사 차원-강사 강의태도 적극성 417
〈표 2-3〉 소양교육 강사 차원-강사 답변 성실성 418
〈표 3-1〉 소양교육 프로그램 차원-교육프로그램 구성 전문성 419
〈표 3-2〉 소양교육 프로그램 차원-교육내용의 복무에 대한 도움도 420
〈표 4-1〉 소양교육 운영 차원-교육운영 방식 만족도 421
〈표 4-2〉 소양교육 운영 차원-학사관리의 체계성 422
〈표 4-3〉 소양교육 운영 차원-불만/건의사항 반영도 423
〈표 5〉 절대적 만족도 424
〈표 5-1〉 만족이유 425
〈표 5-2〉 불만족이유 426
〈표 6〉 상대적 만족도 427
〈표 7〉 기여도 428
산업기능요원 430
〈표 1〉 전문연구요원 및 산업기능요원 관련 문의 경험 430
〈표 2-1〉 민원업무 담당자 차원-담당자 설명 충분성 431
〈표 2-2〉 민원업무 담당자 차원-담당자 친절성 432
〈표 3-1〉 신규 편입자 교육 차원-편입자 교육 복무 도움도 433
〈표 3-2〉 신규 편입자 교육 차원-편입자 교육 이해도 434
〈표 4-1〉 제도개선 차원-복무기간단축 대상 확대 435
〈표 4-2〉 제도개선 차원-근로기준법 위반업체 제한 강화 436
〈표 5〉 절대적 만족도 437
〈표 5-1〉 만족이유 438
〈표 5-2〉 불만족이유 439
〈표 6〉 상대적 만족도 440
〈표 7〉 기여도 441
〈표 8〉 복무선택 이유 442
전문연구요원 444
〈표 1〉 전문연구요원 및 산업기능요원 관련 문의 경험 444
〈표 2-1〉 민원업무 담당자 차원-담당자 설명 충분성 445
〈표 2-2〉 민원업무 담당자 차원-담당자 친절성 446
〈표 3-1〉 신규 편입자 교육 차원-편입교육 복무 도움도 447
〈표 3-2〉 신규 편입자 교육 차원-편입자 교육 이해도 448
〈표 4-1〉 제도개선 차원-복무기간단축 대상 확대 449
〈표 4-2〉 제도개선 차원-근로기준법 위반업체 제한 강화 450
〈표 5〉 절대적 만족도 451
〈표 5-1〉 만족이유 452
〈표 5-2〉 불만족이유 453
〈표 6〉 상대적 만족도 454
〈표 7〉 기여도 455
〈표 8〉 복무선택 이유 456
지정업체담당자-산업기능요원 458
〈표 1-1〉 전문/산업요원 활용도차원_업무 도움도 458
〈표 1-2〉 전문/산업요원 활용도차원_성과 향상 도움도 459
〈표 2-1〉 전문/산업요원 복무활동차원_업무관계 원활성 460
〈표 2-2〉 전문/산업요원 복무활동차원_소속감 461
〈표 2-3〉 전문/산업요원 복무활동차원_지원도 462
〈표 3-1〉 인사담당자 교육 차원_교육 유익성 463
〈표 3-2〉 인사담당자 교육 차원_교육 이해도 464
〈표 4〉 절대적 만족도 465
〈표 4-1〉 만족이유 466
〈표 4-2〉 불만족이유 467
〈표 5〉 상대적 만족도 468
〈표 6〉 기여도 469
〈표 7〉 전문/산업요원 활용 이유 470
지정업체담당자-전문연구요원 472
〈표 1-1〉 전문/산업요원 활용도차원_업무 도움도 472
〈표 1-2〉 전문/산업요원 활용도차원_성과 향상 도움도 473
〈표 2-1〉 전문/산업요원 복무활동차원_업무관계 원활성 474
〈표 2-2〉 전문/산업요원 복무활동차원_소속감 475
〈표 2-3〉 전문/산업요원 복무활동차원_지원도 476
〈표 3-1〉 인사담당자 교육 차원_교육 유익성 477
〈표 3-2〉 인사담당자 교육 차원_교육 이해도 478
〈표 4〉 절대적 만족도 479
〈표 4-1〉 만족이유 480
〈표 4-2〉 불만족이유 481
〈표 5〉 상대적 만족도 482
〈표 6〉 기여도 483
〈표 7〉 전문/산업요원 활용 이유 484
지방청 법정민원(일반민원) 486
〈표 1-1〉 민원신청 접근 편의성 차원-접근용이성 486
〈표 1-2〉 민원신청 접근 편의성 차원-절차 편의성 487
〈표 2-1〉 민원처리과정 신속/정확성 차원-처리결과 신속성 488
〈표 2-2〉 민원처리과정 신속/정확성 차원-민원내용 파악 정확성 489
〈표 3-1〉 민원서비스 대응/환류성 차원-응대태도 친절성 490
〈표 3-2〉 민원서비스 대응/환류성 차원-민원처리 결과 정보 환류성 491
〈표 4-1〉 민원서비스 처리 형평성 차원-처리결과 신뢰성 492
〈표 4-2〉 민원서비스 처리 형평성 차원-처리결과 공정성 493
〈표 5〉 절대적 만족도 494
〈표 6〉 상대적 만족도 495
〈표 7〉 기여도 496
〈표 8〉 서비스 불편사항 497
지방청 법정민원(인터넷민원) 499
〈표 1-1〉 민원신청 접근 편의성 차원-접근용이성 499
〈표 1-2〉 민원신청 접근 편의성 차원-절차 편의성 500
〈표 2-1〉 민원처리과정 신속/정확성 차원-처리결과 신속성 501
〈표 2-2〉 민원처리과정 신속/정확성 차원-민원내용 파악 정확성 502
〈표 3-1〉 민원서비스 대응/환류성 차원-응대태도 친절성 503
〈표 3-2〉 민원서비스 대응/환류성 차원-민원처리 결과 정보 환류성 504
〈표 4-1〉 민원서비스 처리 형평성 차원-처리결과 신뢰성 505
〈표 4-2〉 민원서비스 처리 형평성 차원-처리결과 공정성 506
〈표 5〉 절대적 만족도 507
〈표 6〉 상대적 만족도 508
〈표 7〉 기여도 509
〈표 8〉 서비스 불편사항 510
병무민원상담소 인터넷상담 512
〈표 1-1〉 사이트 접근 편리성 차원-사이트 접근 용이성 512
〈표 1-2〉 사이트 접근 편리성 차원-상담절차 편의성 513
〈표 2-1〉 인터넷상담원 차원-상담원답변 친절성 514
〈표 2-2〉 인터넷상담원 차원-상담원 전문성 515
〈표 3-1〉 인터넷 상담결과 차원-민원설명 충분성 516
〈표 3-2〉 인터넷 상담결과 차원-민원해결 충분성 517
〈표 3-3〉 인터넷 상담결과 차원-민원처리 시간 518
〈표 4〉 절대적 만족도 519
〈표 5〉 상대적 만족도 520
〈표 6〉 기여도 521
〈표 7〉 서비스 불편사항 522
〈표 8-1〉 공공기관 대비 상담소 인터넷 서비스 만족도 수준 523
〈표 8-2〉 민간기업 대비 상담소 인터넷 서비스 만족도 수준 524
병무민원상담소 전화상담 526
〈표 1-1〉 전화상담 접근 용이성 차원-상담전화 접근 용이성 526
〈표 1-2〉 전화상담 접근 용이성 차원-상담원 연결 신속성 527
〈표 2-1〉 전화상담원 차원-상담원 친절 528
〈표 2-2〉 전화상담원 차원-상담원 응대 공평성 529
〈표 2-3〉 전화상담원 차원-상담원 전문성 530
〈표 3-1〉 전화상담 결과 차원-민원 해결 531
〈표 3-2〉 전화상담 결과 차원-상담시간 충분성 532
〈표 4〉 절대적 만족도 533
〈표 5〉 상대적 만족도 534
〈표 6〉 기여도 535
〈표 7〉 서비스 불편사항 536
〈표 8-1〉 공공기관 대비 상담소 전화상담 서비스 만족도 수준 537
〈표 8-2〉 민간기업 대비 상담소 전화상담 서비스 만족도 수준 538
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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