생몰정보
소속
직위
직업
활동분야
주기
서지
국회도서관 서비스 이용에 대한 안내를 해드립니다.
검색결과 (전체 1건)
원문 있는 자료 (1) 열기
원문 아이콘이 없는 경우 국회도서관 방문 시 책자로 이용 가능
목차보기더보기
표제지
목차
제1장 서론 7
1. 연구의 배경 7
2. 연구의 목적 8
제2장 콜센터 개요 및 동향분석 9
제1절 콜센터 개요 9
1. 콜센터의 정의 9
2. 콜센터 발전추세 12
제2절 콜센터 요소기술 분석 17
1. CTI 콜센터 시스템 17
2. ITI 콜센터 시스템 22
3. 기타 콜센터 시스템 기술 23
4. 콜센터 상담기술 25
제3절 콜센터 운영방법의 유형 30
1. 수행주체에 따른 분류 30
2. IP솔루션 구성에 의한 분류 34
3. 시스템 통합에 의한 분류 37
제3장 지방자치단체 콜센터 현황 분석 및 경상북도 민원콜 현황 분석 39
제1절 지방자치단체 콜센터 도입현황 39
1. 지방자치단체 콜센터 서비스 형태 39
2. 지방자치단체 콜센터 시스템 현황 42
3. 지방자치단체 콜센터 운영 현황 46
제2절 경상북도 민원콜 현황분석 60
제3절 지방자치단체 콜센터 도입시 고려사항 62
1. 기획(Policy & Control) 62
2. 프로세스(Process) 69
3. 구성원 및 조직관리(People) 85
4. 콜센터 규모 산정 97
5. Space & Facility 101
6. 운영모델 104
7. 보안관리 및 서비스 안정성 107
제4장 경상북도 24시간 행복콜센터 구축방안 112
제1절 경상북도 24시간 행복콜센터 모델 112
1. 콜센터 구축 방향성 및 로드맵 114
2. 콜센터 시스템 구현 전략 116
3. 콜센터 상담모델 효율화 방안 120
4. 콜센터 설치 및 운영에 관한 지침 133
5. 중앙부처 콜센터(120) 운영분석을 통한 연계방안 135
제2절 경상북도 24시간 행복콜센터 구축효과 136
[부록 1] 콜센터 도입 Checklist 138
[부록 2] 콜센터 운영 Checklist 141
[부록 3] 콜센터 위ㆍ수탁 협약서(안) 143
[붙임 1] 콜센터 현황 및 위탁사무 내용 153
[붙임 2] 콜센터 서비스 이행 기준 156
판권기 157
[표 2-1] 고객의 단계적 기대치 변화 12
[표 2-2] 콜센터 채널 역할의 변화 13
[표 2-3] 콜센터 시스템 설명 18
[표 2-4] 일반 PBX와 IP Based PBX의 비교 19
[표 2-5] 콜센터 기술분류 23
[표 2-6] In-bound 기능 25
[표 2-7] In-bound/Out-bound 공통기능 28
[표 2-8] 콜센터 시스템 운영 장단점 비교표 32
[표 2-9] 콜센터 인력운영 형태별 비교표 33
[표 2-10] Pure IPCC vs Hybrid IPCC vs Non IPCC(TDM) 비교 35
[표 3-1] 콜센터 민원유형 39
[표 3-2] 지방자치단체 콜센터 운영 현황 41
[표 3-3] 주요 지방자치단체 콜센터 업무 현황 43
[표 3-4] 주요 지방자치단체 콜센터 운영 현황 46
[표 3-5] 경상북도와 충청남도의 단순호 콜량 비교 60
[표 3-6] 콜센터 운영목표 수립 프로세스 62
[표 3-7] 생산성 목표달성 방안 78
[표 3-8] 고객만족 조사 프로세스 81
[표 3-9] 상담사 평가체계(예시) 94
[표 3-10] 콜센터 구성영역 104
[표 3-11] 콜센터 운영모델의 종류 104
[표 4-1] 『경상북도 24시간 행복콜센터』 인력운영 인건비 내역(1개월) 132
[표 4-2] 『경상북도 24시간 행복콜센터』 설치 및 운영지침 133
[그림 2-1] CRM센터의 변화 14
[그림 2-2] IP Contact Center의 발전방향 16
[그림 2-3] 콜센터 개념도 22
[그림 2-4] 아웃소싱 개념도 31
[그림 3-1] 지방자치단체 콜센터 시스템 구성도 42
[그림 3-2] 전화상담 기본 프로세스(예시) 70
[그림 3-3] 전화상담 안내 프로세스(예시) 70
[그림 3-4] 전화상담 접수 프로세스(예시) 71
[그림 3-5] 전화상담 처리 프로세스(예시) 71
[그림 3-6] 인터넷상담 프로세스(예시) 72
[그림 3-7] FAX 처리 프로세스(예시) 72
[그림 3-8] 전화 아웃바운드 프로세스(예시) 73
[그림 3-9] 이메일/SMS 아웃바운드 프로세스(예시) 74
[그림 3-10] FAX 아웃바운드 프로세스(예시) 74
[그림 3-11] 상담지식관리 프로세스 76
[그림 3-12] 생산성관리 프로세스 77
[그림 3-13] 품질관리 프로세스 80
[그림 3-14] 정보기술관리 프로세스 83
[그림 3-15] 채용 프로세스 87
[그림 3-16] 교육 프로세스 90
[그림 3-17] 다단계 보안체계 108
[그림 4-1] 『경상북도 24시간 행복콜센터』 비전 114
[그림 4-2] 『경상북도 24시간 행복콜센터』 단계별 구축방안 115
[그림 4-3] 『경상북도 24시간 행복콜센터』 상담 DB구축을 위한 개념도 121
[그림 4-4] 『경상북도 24시간 행복콜센터』 구축효과 136
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
도서위치안내: / 서가번호:
우편복사 목록담기를 완료하였습니다.
* 표시는 필수사항 입니다.
* 주의: 국회도서관 이용자 모두에게 공유서재로 서비스 됩니다.
저장 되었습니다.
로그인을 하시려면 아이디와 비밀번호를 입력해주세요. 모바일 간편 열람증으로 입실한 경우 회원가입을 해야합니다.
공용 PC이므로 한번 더 로그인 해 주시기 바랍니다.
아이디 또는 비밀번호를 확인해주세요