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목차
I. 관광불편신고 분석 개요 12
1. 발간목적 12
2. 관광불편신고센터 운영현황 12
1) 관광불편신고센터 주요 연혁 12
2) 공사 관광불편신고센터 운영현황 13
3. 관광불편신고센터 운영에 관한 주요규정(문화체육관광부 훈령 274호, 2015. 12. 15 개정) 14
1) 신고센터(제3조) 14
2) 처리기관(제7조) 14
3) 안내문 등 제작·배포(제10조) 15
4) 보고 등(제12조) 15
II. 관광불편신고 현황 18
1. 연도별 접수현황(2004~2015) 18
2. 유형별 접수현황 20
1) 관광불편신고 유형별 접수현황 20
2) 관광불편신고 유형별 불편내용 22
3. 국적별 접수현황 24
1) 불편사항 내·외국인 접수현황 24
2) 관광불편신고 국적별 접수현황 27
3) 관광불편신고 유형별/국적별 접수현황 30
4. 접수방법별 현황 35
1) 관광불편신고 접수방법별 현황 35
2) 관광불편신고 유형별 접수방법 현황 37
3) 관광불편신고 국적별 접수방법 현황 38
5. 발생지역별 현황 40
6. 월별 접수현황 43
7. 처리방법 및 조치결과별 현황 46
1) 관광불편신고 처리방법별 현황 46
2) 관광불편신고 조치결과별 현황 47
III. 관광불편신고 유형별 세부 분석 54
1. 쇼핑 54
1) 연도별 쇼핑 불편신고 접수현황 54
2) 쇼핑 불편신고 관련 불편내용 54
3) 쇼핑 불편신고 국적별 접수현황 57
4) 쇼핑 불편신고 접수방법 및 처리방법별 현황 58
5) 쇼핑 불편신고 조치결과별 현황 59
6) 쇼핑 불편신고 주요 문제점 61
7) 쇼핑 불편신고 관련 문제점 해결을 위한 개선 방안 63
8) 쇼핑 불편신고 사례 65
2. 숙박 72
1) 연도별 숙박 불편신고 접수현황 72
2) 숙박 불편신고 관련 불편내용 72
3) 숙박 불편신고 국적별 접수현황 75
4) 숙박 불편신고 접수방법 및 처리방법별 현황 76
5) 숙박 불편신고 조치결과별 현황 77
6) 숙박 불편신고 숙박업 형태별 불편신고 내용 79
7) 숙박 불편신고 주요 문제점 80
8) 숙박 불편신고 관련 문제점 해결을 위한 개선 방안 82
9) 숙박 불편신고 사례 85
3. 택시 90
1) 연도별 택시 불편신고 접수현황 90
2) 택시 불편신고 관련 불편내용 90
3) 택시 불편신고 국적별 접수현황 93
4) 택시 불편신고 접수방법 및 처리방법별 현황 94
5) 택시 불편신고 조치결과별 현황 95
6) 택시 불편신고 주요 문제점 97
7) 택시 불편신고 관련 문제점 해결을 위한 개선 방안 99
8) 택시 불편신고 사례 102
4. 여행사 106
1) 연도별 여행사 불편신고 접수현황 106
2) 여행사 불편신고 관련 불편내용 106
3) 여행사 불편신고 국적별 접수현황 109
4) 여행사 불편신고 접수방법 및 처리방법별 현황 110
5) 여행사 불편신고 조치결과별 현황 111
6) 여행사 불편신고 주요 문제점 113
7) 여행사 불편신고 관련 문제점 해결을 위한 개선 방안 115
8) 여행사 불편신고 사례 118
5. 공항 및 항공 124
1) 연도별 공항 및 항공 불편신고 접수현황 124
2) 공항 및 항공 불편신고 관련 불편내용 124
3) 공항 및 항공 불편신고 국적별 접수현황 127
6. 음식점 140
1) 연도별 음식점 불편신고 접수현황 140
2) 음식점 불편신고 관련 불편내용 140
3) 음식점 불편신고 국적별 접수현황 143
4) 음식점 불편신고 접수방법 및 처리방법별 현황 144
5) 음식점 불편신고 조치결과별 현황 145
6) 음식점 불편신고 주요 문제점 147
7) 음식점 불편신고 관련 문제점 해결을 위한 개선 방안 148
8) 음식점 불편신고 사례 149
7. 분실 및 도난 154
1) 연도별 분실 및 도난 불편신고 접수현황 154
2) 분실 및 도난 불편신고 국적별 접수현황 154
3) 분실 및 도난 불편신고 접수방법 및 처리방법별 현황 155
4) 분실 및 도난 불편신고 조치결과별 현황 156
8. 관광종사원 160
1) 연도별 관광종사원 불편신고 접수현황 160
2) 관광종사원 불편신고 관련 불편내용 160
3) 관광종사원 불편신고 국적별 접수현황 163
4) 관광종사원 불편신고 접수방법 및 처리방법별 현황 164
5) 관광종사원 불편신고 조치결과별 현황 165
6) 관광종사원 불편신고 주요 문제점 167
7) 관광종사원 불편신고 관련 문제점 해결을 위한 개선 방안 168
8) 관광종사원 불편신고 사례 169
9. 콜밴 172
1) 콜밴 불편신고 접수현황 172
2) 콜밴 불편신고 국적별 접수현황 173
3) 콜밴 불편신고 접수방법 및 처리방법별 현황 173
4) 콜밴 불편신고 조치결과별 현황 174
5) 콜밴 불편신고 주요 문제점 175
6) 콜밴 불편신고 관련 문제점 해결을 위한 개선 방안 175
7) 콜밴 불편신고 사례 176
10. 기타 180
1) 기타 불편신고 접수현황 180
2) 기타 불편신고 국적별 접수현황 180
11. 불편 외 사항 188
1) 연도별 불편 외 사항 접수현황 188
2) 불편 외 사항 국적별 접수현황 188
3) 불편 외 사항 접수내용 189
4) 불편 외 사항 사례 190
IV. 관광불편신고 종합 분석 결과 196
1. 관광불편신고 전체 현황 196
2. 관광불편신고 유형별 특성 및 개선방안 200
1) 불편유형 및 접수방법별 국적 분포 현황 200
2) 주요 불편유형별 주요 불편내용 및 개선방안 202
3. 2015년 관광불편신고 분석 총평 210
① 중화권 여행객의 불편신고 1위 유지, '쇼핑' 관련 불편접수 비율이 매우 높음 210
② 불편신고 발생 지역은 서울, 인천, 제주, 부산에 집중됨 210
③ 2015년 3월~6월 기간 동안 불편신고 접수 건수가 높은 편임 210
V. 부록 212
관광 관련 참고규정 214
가. 소비자분쟁해결기준 216
나. 국내여행 표준약관 224
다. 국외여행 표준약관 229
라. 표시·광고 관련 규정 235
마. 관광통역안내 표준약관 267
바. 관광불편신고센터 운영에 관한 규정 269
전국 관광불편신고센터 현황 274
지자체 신고 접수현황 275
판권기 278
【표 1】 연도별 불편신고 접수현황(2004~2015년) 18
【표 2】 유형별 접수현황(2012~2015년) 20
【표 3】 2013~2015년 불편사항 유형별 주요 불편내용 23
【표 4】 불편사항 내·외국인 접수현황(2013~2015년) 24
【표 5】 관광불편신고 국적별 접수현황(2013~2015년) 28
【표 6】 관광불편신고 국적별 접수현황(2013~2015) : 감사내용 제외 29
【표 7】 관광불편신고 주요 국가별 접수현황(2013~2015년) : 한국 31
【표 8】 관광불편신고 주요 국가별 접수현황(2013~2015년) : 중화권 32
【표 9】 관광불편신고 주요 국가별 접수현황(2015년) : 중화권 세부 국가별 33
【표 10】 관광불편신고 주요 국가별 접수현황(2013~2015년) : 일본 34
【표 11】 관광불편신고 주요 국가별 접수현황(2015년) : 기타 주요 국가별 34
【표 12】 관광불편신고 접수방법별 현황(2013~2015년) 35
【표 13】 관광불편신고 발생지역별 현황 : 내·외국인별(2013~2015년) 41
【표 14】 관광불편신고 발생지역별 현황 : 내·외국인별(2013~2015년)-감사내용 제외 42
【표 15】 관광불편신고 월별 접수현황(2008~2015년) 44
【표 16】 2015년 관광불편신고 국적별 월별 접수현황(감사내용 제외) 45
【표 17】 관광불편신고 처리방법별 현황(2013~2015년) 47
【표 18】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 47
【표 19】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 내국인 48
【표 20】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 외국인 48
【표 21】 쇼핑 불편신고 연도별 현황(2006~2015년) 54
【표 22】 쇼핑 불편신고 내용(2013~2015년) 55
【표 23】 쇼핑 불편신고 내용(2013~2015년) : 내국인 56
【표 24】 쇼핑 불편신고 내용(2013~2015년) : 외국인 56
【표 25】 쇼핑 불편신고 국적별 접수현황(2013~2015년) 57
【표 26】 2015년 쇼핑 불편신고 국적별 접수방법 58
【표 27】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 쇼핑 59
【표 28】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 쇼핑(내국인) 60
【표 29】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 쇼핑(외국인) 60
【표 30】 숙박 불편신고 연도별 현황(2006~2015년) 72
【표 31】 숙박 불편신고 내용(2013~2015년) 73
【표 32】 숙박 불편신고 내용(2013~2015년) : 내국인 74
【표 33】 숙박 불편신고 내용(2013~2015년) : 외국인 74
【표 34】 숙박 불편신고 국적별 접수현황(2013~2015년) 75
【표 35】 2015년 숙박 불편신고 국적별 접수방법 76
【표 36】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 숙박 77
【표 37】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황·숙박(내국인) 78
【표 38】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황·숙박(외국인) 78
【표 39】 2015년 숙박업 형태별 불편신고 내용 79
【표 40】 택시 불편신고 연도별 현황(2006~2015년) 90
【표 41】 택시 불편신고 내용(2013~2015년) 91
【표 42】 택시 불편신고 내용(2013~2015년) : 내국인 92
【표 43】 택시 불편신고 내용(2013~2015년) : 외국인 92
【표 44】 택시 불편신고 국적별 접수현황(2013~2015년) 93
【표 45】 2015년 택시 불편신고 국적별 접수방법 94
【표 46】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 택시 95
【표 47】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 택시(내국인) 96
【표 48】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 택시(외국인) 96
【표 49】 여행사 불편신고 연도별 현황(2006~2015년) 106
【표 50】 여행사 불편신고 내용(2013~2015년) 107
【표 51】 여행사 불편신고 내용(2013~2015년) : 내국인 108
【표 52】 여행사 불편신고 내용(2013~2015년) : 외국인 108
【표 53】 2015년 여행업 등록 업종별 불편내용 108
【표 54】 여행사 불편신고 국적별 접수현황(2013~2015년) 110
【표 55】 2015년 여행사 불편신고 국적별 접수방법 111
【표 56】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 여행사 112
【표 57】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 여행사(내국인) 112
【표 58】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 여행사(외국인) 112
【표 59】 공항 및 항공 불편신고 연도별 현황 (2006~~2015년) 124
【표 60】 공항 및 항공 불편신고 내용(2013~2015년) 125
【표 61】 공항 및 항공 불편신고 내용(2013~2015년) : 내국인 126
【표 62】 공항 및 항공 불편신고 내용(2013~2015년) : 외국인 126
【표 63】 공항 및 항공 불편신고 국적 별 접수현황(2013~2015년) 127
【표 64】 2015년 공항 및 항공 불편신고 국적별 접수방법 128
【표 65】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 공항 및 항공 129
【표 66】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 공항 및 항공(내국인) 130
【표 67】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 공항 및 항공(외국인) 130
【표 68】 음식점 불편신고 연도별 현황(2006~2015년) 140
【표 69】 음식점 불편신고 내용(2013~2015년) 141
【표 70】 음식점 불편신고 내용(2013~2015년) : 내국인 142
【표 71】 음식점 불편신고 내용(2013~2015년) : 외국인 142
【표 72】 음식점 불편신고 국적별 접수현황(2013~2015년) 143
【표 73】 2015년 음식점 불편신고 국적별 접수방법 144
【표 74】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 음식점 145
【표 75】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 음식점(내국인) 146
【표 76】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 음식점(외국인) 146
【표 77】 분실 및 도난 불편신고 연도별 현황(2006~2015년) 154
【표 78】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 분실 및 도난 156
【표 79】 관광종사원 불편신고 연도별 현황(2006~2015년) 160
【표 80】 관광종사원 불편신고 내용(2013~2015년) 161
【표 81】 관광종사원 불편신고 내용(2013~2015년) : 내국인 162
【표 82】 관광종사원 불편신고 내용(2013~2015년) : 외국인 162
【표 83】 관광종사원 불편신고 국적별 접수현황(2013~2015년) 163
【표 84】 2015년 관광종사원 불편신고 국적별 접수방법 164
【표 85】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 관광종사원 165
【표 86】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 관광종사원(내국인) 166
【표 87】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 관광종사원(외국인) 166
【표 88】 콜밴 불편신고 연도별 현황(2010~2015년) 172
【표 89】 콜밴 불편신고 내용(2013~2015년) 172
【표 90】 콜밴 불편신고 국적별 접수현황(2013~2015년) 173
【표 91】 2015년 콜밴 불편신고 국적별 접수방법 173
【표 92】 콜밴 불편신고 처리방법별 현황(2013~2015년) 174
【표 93】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 콜밴 174
【표 94】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 기타 불편유형 182
【표 95】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 기타 불편유형(내국인) 182
【표 96】 2015년 관광불편신고 조치결과별 현황 : 기타 불편유형(외국인) 182
【표 97】 불편 외 사항 불편신고 국적별 접수현황(2013~2015년) 189
【그림 1】 연도별 불편신고 접수현황(2004~2015년) 19
【그림 2】 연도별 외래객 국적별 방한 비율 및 주요시장 입국자 성장률 19
【그림 3】 전체 불편신고 유형별 접수현황(2014~2015년) 21
【그림 4】 2015년 불편사항 유형별 분포 21
【그림 5】 불편사항 유형별 접수 비율(2013~2015년) 22
【그림 6】 불편사항 내국인 유형별 접수현황(2013~2015년) 25
【그림 7】 불편사항 외국인 유형별 접수현황(2013~2015년) 25
【그림 8】 내외국인 불편사항 접수현황(2010~2015년) 26
【그림 9】 2015년 관광불편신고 국적별 접수현황 27
【그림 10】 관광불편신고 국적별 접수현황(2014~2015년) 28
【그림 11】 2015년 관광불편신고 유형별/국적별 접수현황 30
【그림 12】 중화권 세부 국가별 관광불편신고 접수현황(2013~2015년) 32
【그림 13】 2015년 관광불편신고 접수방법별 현황 35
【그림 14】 관광불편신고 접수방법별 현황(2014~2015년) 36
【그림 15】 2015년 관광불편신고 유형별 접수방법 현황 37
【그림 16】 2015년 관광불편신고 국적별 접수방법 현황 38
【그림 17】 국가별 관광불편신고 접수방법 현황(2014~2015년) : 중화권 39
【그림 18】 국가별 관광불편신고 접수방법 현황(2014~2015년) : 일본 39
【그림 19】 국가별 관광불편신고 접수방법 현황(2014~2015년) : 한국 39
【그림 20】 2015년 관광불편신고 발생지역별 현황 40
【그림 21】 2015년 관광불편신고 발생지역별 현황(감사내용 제외) 40
【그림 22】 관광불편신고 발생지역별 비율(2012~2015년) 41
【그림 23】 관광불편신고 월별 접수현황(2013~2015년) 43
【그림 24】 2015년 외래객 월별 입국 현황 44
【그림 25】 관광불편신고 국적별 월별 접수현황(2015년) 45
【그림 26】 2015년 관광불편신고 국적별 월별 접수현황(감사내용 제외) 45
【그림 27】 2015년 관광불편신고 처리방법 현황 46
【그림 28】 관광불편신고 처리방법별 현황(2013~2015년) 46
【그림 29】 2015년 쇼핑 불편신고 내용 55
【그림 30】 2015년 쇼핑 불편신고 국적별 접수현황 57
【그림 31】 2015년 쇼핑 불편신고 접수방법별 현황 58
【그림 32】 2015년 쇼핑 불편신고 처리방법별 현황 59
【그림 33】 2015년 숙박 불편신고 내용 73
【그림 34】 2015년 숙박 불편신고 국적별 접수현황 75
【그림 35】 2015년 숙박 불편신고 접수방법별 현황 76
【그림 36】 2015년 숙박 불편신고 처리방법별 현황 77
【그림 37】 2015년 택시 불편신고 내용 91
【그림 38】 2015년 택시 불편신고 국적별 접수현황 93
【그림 39】 2015년 택시 불편신고 접수방법별 현황 94
【그림 40】 2015년 택시 불편신고 처리방법별 현황 95
【그림 41】 2015년 여행사 불편신고 내용 107
【그림 42】 2015년 여행사 불편신고 국적별 접수현황 109
【그림 43】 2015년 여행사 불편신고 접수방법별 현황 110
【그림 44】 2015년 여행사 불편신고 처리방법별 현황 111
【그림 45】 2015년 공항 및 항공 불편신고 내용 125
【그림 46】 2015년 공항 및 항공 불편신고 국적별 현황 127
【그림 47】 2015년 공항 및 항공 불편신고 접수방법별 현황 128
【그림 48】 2015년 공항 및 항공 불편신고 처리방법별 현황 129
【그림 49】 2015년 음식점 불편신고 내용 141
【그림 50】 2015년 음식점 불편신고 국적별 현황 143
【그림 51】 2015년 음식점 불편신고 접수방법별 현황 144
【그림 52】 2015년 음식점 불편신고 처리방법별 현황 145
【그림 53】 2015년 분실 및 도난 불편신고 국적별 현황 154
【그림 54】 2015년 분실 및 도난 불편신고 접수방법별 현황 155
【그림 55】 2015년 분실 및 도난 불편신고 처리방법별 현황 155
【그림 56】 2015년 관광종사원 불편신고 내용 161
【그림 57】 2015년 관광종사원 불편신고 국적별 현황 163
【그림 58】 2015년 관광종사원 불편신고 접수방법별 현황 164
【그림 59】 2015년 관광종사원 불편신고 처리방법별 현황 165
【그림 60】 2015년 기타 불편신고 국적별 접수현황 180
【그림 61】 2015년 기타 불편신고 접수방법별 현황 181
【그림 62】 2015년 기타 불편신고 처리방법별 현황 181
【그림 63】 불편 외 사항 연도별 접수현황(2007~2015년) 188
【그림 64】 2015년 불편 외 사항 국적별 접수현황 189
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