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표제지
목차
01장. 고객응대업무의 이해 4
01. 고객응대업무란? 5
02. 고객응대업무 왜 문제인가? 5
03. 제대로 관리하지 않으면? 7
02장. 고객응대 노동자 건강보호 조치 9
01. 고객응대 노동자의 건강보호를 경영방침으로 설정하기 10
02. 우리 회사의 고객응대업무 현황 파악하기 11
03. 부당한 요구는 통제될 수 있다는 내용을 고객에게 알리기 13
04. 고객과의 갈등 시 대처할 수 있는 재량권 부여하기 14
05. 고객응대 노동자를 보호할 수 있는 직장문화 조성하기 15
06. 휴식시간을 제공하고 휴게시설을 설치하기 17
07. 고객응대업무 매뉴얼 만들기 18
08. 폭력ㆍ폭언 발생 시 신속하고 적절하게 대처하기 19
09. 고객응대 노동자에게 교육하기 21
10. 사업장 내 고충처리를 위한 건의제도 만들기 23
03장. 기업별 우수사례 24
01. 유통업 우수사례 〈A 백화점〉 25
02. 콜센터 우수사례 28
B 콜센터 28
C 콜센터 33
03. 보건업 우수사례 36
D 병원 36
E 병원 38
04. 운수업 우수사례 〈F택시〉 39
부록현황 40
[부록 1] 근로조건 평가표 41
[부록 2] 감정노동 수준 평가표 44
[부록 3] 작업장 폭력 발생의 위험성 및 현황 평가표 46
[부록 4] 직무스트레스 요인 평가표 48
[부록 5] 고객응대업무 매뉴얼 예시 51
[부록 6] 고객응대업무로 인한 스트레스 증상 완화법 58
참고현황 59
[참고 1] 고객응대 노동자 보호 관련 금융 관계법 60
[참고 2] 고객응대 노동자 보호 관련 기술지침 62
[참고 3] 문제 고객에 대한 법률적 처벌 내용 63
[참고 4] 외국의 고객응대 노동자 건강보호 사례 64
[참고 5] 활용할 수 있는 관련 기관 65
판권기 66
〈표 1〉 고객응대업무 수행실태 파악 양식 43
〈표 2〉 업무별 고객의 유형 파악 양식 43
〈표 3〉 고객의 유형 43
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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