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표제지
목차
요약 3
제1장 서론 10
제1절 연구의 필요성과 목적 11
1. 연구의 필요성 11
2. 연구의 목적 12
제2절 연구방법 13
1. 연구의 체계와 방법 13
2. 연구의 구성 14
제2장 국내외 품질경영시스템 분석 15
제1절 ISO 9001 16
1. 개요 16
2. 평가원칙 17
3. 평가모형과 평가항목 21
제2절 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA) 24
1. 개요 24
2. 평가원칙 25
3. 평가모형과 평가항목 28
제3절 유럽품질상 31
1. 개요 31
2. 평가원칙 32
3. 평가모형과 평가항목 35
제4절 한국서비스품질우수기업 38
1. 개요 38
2. 평가원칙 39
3. 평가모형과 평가항목 41
제5절 요약 및 시사점 44
1. 품질경영시스템 모델 비교 44
2. 시사점 47
제3장 고용서비스 품질경영시스템 분석 48
제1절 고용서비스 민간위탁사업 현황 49
1. 고용서비스 민간위탁사업의 의의 49
2. 고용서비스 민간위탁사업 현황과 개요 51
3. 고용서비스의 민간위탁 성공메커니즘과 쟁점 60
제2절 고용서비스 품질지수 사례분석 63
1. 영국 63
2. 네덜란드 68
3. 미국 70
4. 호주(Australia) 고용서비스 품질관리체계 73
5. 한국 77
제3절 고용서비스 인증평가 사례분석 80
1. 민간고용서비스 우수기관 인증제 80
2. 직업능력개발 훈련기관 인증평가 88
제4절 요약 및 시사점 98
1. 고용서비스 품질경영시스템 분석 종합 98
2. 시사점 99
제4장 민간위탁기관 고용서비스 품질경영모델 100
제1절 민간위탁기관 고용서비스 품질경영 7대 기본원칙 101
1. 공적기여와 사회공헌 102
2. 성과향상과 모니터링 102
3. 고객지향 서비스 103
4. 프로세스적 접근 103
5. 기관의 역량강화 104
6. 고객과 연계협력 105
7. 기관의 지속가능경영 105
제2절 민간위탁기관의 고용서비스 품질경영 모델 107
1. 위탁기관 고용서비스 품질경영 모델 개요 107
2. 위탁기관 고용서비스 품질경영 모델 운영 111
제5장 민간위탁기관 고용서비스 품질인증제도 114
제1절 민간위탁 고용서비스 품질인증제도 운영 115
1. 민간위탁 고용서비스 품질인증제도 개요 115
2. 민간위탁 고용서비스 품질인증제도 운영체계 117
3. 민간위탁 고용서비스 품질인증제도 운영절차 119
4. 민간위탁 고용서비스 품질인증 조건 122
5. 기존 인증제도와 병행 운영 124
제2절 민간위탁 고용서비스 품질인증 심사 125
1. 심사기준 체계 125
2. 심사기준 127
3. 심사 평정 132
4. 심사기준 해설 135
제3절 민간위탁 고용서비스 품질인증 지원 140
1. 위탁기관 역량강화 및 인증심사 지원 140
2. 고용서비스 품질인증제 발전을 위한 정책적 지원 142
3. 심사원 육성 143
[표 2-1]/[표 2-2] ISO 9001:2015 규격요구사항 23
[표 2-2]/[표 2-3] 말콤볼드리지 국가품질상 평가항목 29
[표 2-3]/[표 2-4] EFQM 평가항목 35
[표 2-4]/[표 2-5] 품질의 차원 비교 40
[표 2-5]/[표 2-6] SERVQUAL 차원 40
[표 2-6]/[표 2-7] 한국 서비스품질 우수기업 인증 심사기준 및 배점(공통기준) 43
[표 2-7] 품질경영시스템 모델 비교 44
[표 2-8] 품질경영시스템별 평가범주 비교 46
[표 3-1] 취업성공패키지 개요 51
[표 3-2] 노숙인, 건설인력, 경력단절여성 취업지원 개요 52
[표 3-3] 심리안정프로그램, 집단상담프로그램, 채용박람회 취업지원 개요 53
[표 3-4] 중소기업 청년인턴제 및 청년내일채움공제 개요 54
[표 3-5] 청년취업진로 개요 55
[표 3-6] 일경험 지원 개요 56
[표 3-7] 중장년층 취업지원 개요 57
[표 3-8] 청년 등 사회적기업가 육성과 해외취업지원 개요 58
[표 3-9] 장애인 취업지원 개요 59
[표 3-10] 공공고용서비스 민간위탁 성공조건의 주요 쟁점 62
[표 3-11] 요소별 매트리스 표준 준거 63
[표 3-12] 잡센터 플러스 품질평가체계 요소 64
[표 3-13] 잡센터 플러스 핵심관리지표 65
[표 3-14] Keurmerk 성과지표 68
[표 3-15] 인력투자법 고용서비스 프로그램 성과지표 70
[표 3-16] WIA 참가자 고객만족도지표 72
[표 3-17] 사업주 고객만족도 평가 72
[표 3-18] JSA 핵심성과지표 73
[표 3-19] 품질보증구조(QAF) 인증체계 74
[표 3-20] QAF(품질보증 구조)의 7가지 품질원칙 74
[표 3-21] 인증 취득 및 유지 요구 조건 75
[표 3-22] 고용센터 고용서비스 품질지수 조사 설문항목 78
[표 3-23] 구인 및 구직서비스 현황요약(2011-2015년) 79
[표 3-24] 민간 고용서비스 인증제 개요 80
[표 3-25] 운영체계 참여주체별 역할 82
[표 3-26] 인증절차 83
[표 3-27] 인증평가 단계 84
[표 3-28] 현장심사 평가기준 85
[표 3-29] 직업소개업 평가지표 85
[표 3-30] 직업정보제공업 평가지표 86
[표 3-31] 훈련기관 인증평가 개요 88
[표 3-32] 기관별 평가영역 구분 91
[표 3-33] 평가위원 및 평가시간 92
[표 3-34] 신규기관 인증평가 세부지표 및 평가기준 92
[표 3-35] 실적보유기관 인증평가 세부지표 및 평가기준 94
[표 3-36] 신규기관 인증평가 등급 기준 96
[표 3-37] 실적보유기관 인증평가 등급 기준 96
[표 3-38] 품질지수 평가지표 종합 98
[표 3-39] 인증평가 지표 종합 99
[표 3-40] 고용서비스 품질인증평가 시사점 종합 99
[표 4-1]/[표 4-49] 고용서비스 품질경영 7대 기본원칙 101
[표 4-2]/[표 4-50] 고용서비스 핵심프로세스 104
[표 5-1] 고용서비스 품질인증제도 참여주체별 역할 117
[표 5-2]/[표 5-52] 인증심사 운영절차 121
[표 5-3]/[표 5-53] 적격성 평가 122
[표 5-4]/[표 5-54] 심사종합점수에 따른 등급(안) 123
[표 5-5]/[표 5-55] 심사기준 Master 125
[표 5-6]/[표 5-56] 적격성평가 기준 127
[표 5-7]/[표 5-57] 인증심사기준 : 신규기관 128
[표 5-8]/[표 5-58] 인증심사기준 : 기존기관 129
[표 5-9]/[표 5-59] 인증심사기준 : 신규기관(주사무소와 분사무소 운영) 130
[표 5-10]/[표 5-60] 인증심사기준 : 기존기관(주사무소와 분사무소 운영) 131
[표 5-11]/[표 5-61] 심사평정 척도 : 시스템 132
[표 5-12]/[표 5-62] 심사평정 기준 : 시스템구축 132
[표 5-13]/[표 5-63] 심사평정 기준 : 시스템 실행 133
[표 5-14]/[표 5-64] 심사평정 척도 : 성과 133
[표 5-15]/[표 5-65] 심사평정 기준 : 성과수준 134
[표 5-16]/[표 5-66] 심사평정 기준 : 성과경향 134
[그림 1-1] 연구의 구성체계 13
[그림 2-1]/[그림 2-6] ISO 9001 품질경영 7대 원칙 17
[그림 2-2]/[그림 2-7] ISO 9001 : 2015 프로세스기반 구조적 모델링 21
[그림 2-3]/[그림 2-8] ISO 9001 : 2015에 의한 PDCA 사이클 22
[그림 2-4]/[그림 2-9] MBNQA 11개 핵심가치 25
[그림 2-5]/[그림 2-10] 말콤볼드리지 국가품질상 평가모형 28
[그림 2-6]/[그림 2-11] EFQM 기본 개념도 32
[그림 2-7]/[그림 2-12] EFQM에서의 품질 개념의 진화 34
[그림 2-8]/[그림 2-13] EFQM 평가모형 35
[그림 2-9]/[그림 2-14] EFQM RADAR 도구 37
[그림 2-10]/[그림 2-15] SERVQUAL 모형 41
[그림 2-11]/[그림 2-16] 한국서비스품질우수기업 인증 평가 모형 41
[그림 2-12]/[그림 2-17] 한국서비스품질우수기업 인증모형의 5가지 품질범주 42
[그림 3-1] 고용센터 고용서비스 품질지수 모형 78
[그림 3-2] 우수기관 인증제 운영체계 참여주체별 역할 81
[그림 3-3] 우수기관인증제 인증절차 83
[그림 3-4] 신규기관 인증평가 절차 90
[그림 3-5] 실적보유기관 인증평가 절차 91
[그림 4-1]/[그림 4-47] 7대 기본원칙 모형 101
[그림 4-2]/[그림 4-48] 고용서비스 품질경영 모델 107
[그림 5-1]/[그림 5-49] 고용서비스 품질인증제도 개발목적 115
[그림 5-2]/[그림 5-50] 고용서비스 품질인증제도 운영체계도 117
[그림 5-3]/[그림 5-51] 고용서비스 품질인증 절차 119
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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