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표제지
목차
요약문 3
Ⅰ. 서론 13
1. 연구의 필요성 및 목적 13
2. 연구의 범위 및 방법 14
Ⅱ. 민원행정서비스 관련 이론적 고찰 17
1. 민원행정서비스의 개념 17
2. 민원행정서비스의 제도적 고찰 18
3. 민원행정서비스 관련 선행연구 검토 19
Ⅲ. 민원행정서비스 운영실태 26
1. 국내의 민원행정서비스 운영사례 26
2. 국내 주요 민원행정서비스 지원 프로그램 29
3. 해외 주요 민원행정서비스 지원 프로그램 40
4. 국내ㆍ외 민원행정서비스 지원프로그램의 한계점 49
Ⅳ. 민원행정서비스 지원체계의 필요성 56
1. 기본권의 보장체계 56
2. 실정법상 규정의 문제점 57
3. 행정재량권의 발생과 인정 60
4. 민원행정서비스체계 개선을 위한 설문조사 분석결과 61
가. 지역별 민원행정서비스의 만족도와 합리성 평가 61
나. 근속기간에 따른 민원행정서비스의 만족도와 합리성 평가 86
다. 민원행정서비스체계 개선을 위한 설문조사 분석결과 87
라. 설문조사 분석결과 요약 및 시사점 90
Ⅴ. 민원행정서비스 지원체계 강화방안 93
1. 민원행정서비스 전문인력 양성 93
2. 민원행정서비스지원단 설치 및 운영 94
3. 민원행정서비스지원센터 설치 및 운영 96
참고문헌 98
[부록] 설문지 108
판권기 113
〈표 1-1〉 표본의 특성 14
〈표 1-2〉 변수 및 척도 16
〈표 3-1〉 민원행정서비스 민원프로그램 지원편람의 지원영역 및 지원지표의 설정 32
〈표 3-2〉 2005년도 민원행정서비스 민원프로그램 자체지원지표 33
〈표 3-3〉 2004년도 민원행정서비스 민원프로그램 외부지원지표 34
〈표 3-4〉 민원행정서비스 민원프로그램 메타(검증)지원지표 35
〈표 3-5〉 민원행정서비스 민원프로그램 사전지원 항목 36
〈표 3-6〉 참여마당 신문고 민원프로그램 지원영역 및 지원항목 39
〈표 3-7〉 CFPB 민원행정서비스 프로그램 선정 지원기준 및 주요 점검내용 43
〈표 3-8〉 CFPB 민원프로그램의 지원영역 - 기반구축 및 민원프로그램 중심 44
〈표 3-9〉 범정부 민원행정서비스 민원프로그램에 대한 비용편익 분석표 46
〈표 3-10〉 FOS의 시민편익 추정의 예 48
〈표 3-11〉 투입(Input) 단계의 한계점 및 개선방향 51
〈표 3-12〉 산출(Output) 단계의 한계점 및 개선방향 51
〈표 3-13〉 결과(Outcome) 단계의 한계점 및 개선방향 51
〈표 3-14〉 영향(Impact) 단계의 한계점 및 개선방향 51
〈표 4-1〉 불확정개념 사용 법령 사례 58
〈표 4-2〉 근속기간에 따른 민원행정서비스에 대한 만족도 평가 86
〈그림 3-1〉 민원24 개요 31
〈그림 3-2〉 민원24 대상업무 32
〈그림 3-3〉 참여마당 신문고 개관 38
〈그림 3-4〉 참여마당 신문고 대상업무 38
〈그림 3-5〉 CFPB 개관 42
〈그림 3-6〉 CFPB 대상업무 42
〈그림 3-7〉 영국 FOS 개관 45
〈그림 4-1〉 민원행정서비스에 대한 관심도 분석결과 62
〈그림 4-2〉 민원행정서비스에 대한 인식도 분석결과 63
〈그림 4-3〉 민원행정서비스에 대한 전반적인 평가 분석결과 64
〈그림 4-4〉 민원행정서비스에 대한 만족도 분석결과 65
〈그림 4-5〉 행정처분에 대한 신뢰성 분석결과 66
〈그림 4-6〉 민원행정처리상 시민요구 반영도 분석결과 67
〈그림 4-7〉 민원행정 처분기준의 명확성 및 사전 공표여부 분석결과 68
〈그림 4-8〉 민원행정 처분기준의 용이성 분석결과 69
〈그림 4-9〉 민원행정 처분의 일관성 분석결과 70
〈그림 4-10〉 민원행정 처분의 신속성 분석결과 71
〈그림 4-11〉 민원행정 처분의 투명성 분석결과 72
〈그림 4-12〉 민원행정 처분의 공익성 분석결과 73
〈그림 4-13〉 민원행정 처분 간 공익실현을 위한 실체적 기준 적용여부 분석결과 74
〈그림 4-14〉 민원행정 처분에 대한 실체적 기준의 명확성 분석결과 75
〈그림 4-15〉 민원행정 처분에 대한 법정 형식요건의 영향력 분석결과 76
〈그림 4-16〉 민원행정 처분에 대한 법정 처분기준의 영향력 분석결과 77
〈그림 4-17〉 민원행정 처분에 대한 행정재량권의 영향력 분석결과 78
〈그림 4-18〉 달성되는 사익의 정도가 민원행정의 처분에 미치는 영향 분석결과 79
〈그림 4-19〉 침해되는 공익의 정도가 민원행정의 처분에 미치는 영향 분석결과 80
〈그림 4-20〉 민원행정의 처분 간 법정 형식요건의 준수여부 분석결과 81
〈그림 4-21〉 민원행정의 처분 간 법정 처분기준의 준수여부 분석결과 82
〈그림 4-22〉 민원행정의 처분 간 행정재량권의 한계와 범위의 준수여부 분석결과 83
〈그림 4-23〉 민원행정의 처분 간 절차적 요건의 준수여부 분석결과 84
〈그림 4-24〉 민원행정의 처분 간 사익과 공익의 이익형량 여부 분석결과 85
〈그림 4-25〉 민원행정의 개념 분석결과 87
〈그림 4-26〉 민원행정 처분에 미치는 영향요인 분석결과 88
〈그림 4-27〉 민원행정 처분 관련 개선사항 분석결과 89
〈그림 4-28〉 서울시의회의 핵심기능에 대한 분석결과 89
〈그림 4-29〉 서울시의회의 기능상 개선사항 분석결과 90
〈그림 5-1〉 민원행정서비스지원단 운영체계 95
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