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표제지
연구진
목차
요약 8
제1장 서론 18
제1절 평가 목적 및 배경 18
제2절 평가 대상 및 범위 23
1. 평가 대상 23
2. 평가 범위 25
제3절 평가 내용 및 방법 26
1. 평가 내용 26
2. 평가 방법 26
제4절 연구의 주요 내용 27
제2장 콜센터의 현황과 문제점 29
제1절 콜센터 산업 및 특징 29
1. 콜센터 산업의 개요 및 특징 29
2. 콜센터 산업의 특징 33
제2절 콜센터 고용 및 노동시장 현황 34
제3절 소결 : 콜센터 현황 분석 및 문제점 47
1. 콜센터 관리·운영 측면 47
2. 콜센터 인적자원관리 측면 47
3. 정책 제언 48
제3장 콜센터 정책 현황 49
제1절 정부의 콜센터 정책 49
1. 정부 지원 정책 현황 49
2. 정부 정책의 문제점 52
제2절 민간부문의 지원 및 규제 제도 53
1. 민간부문 지원 및 규제제도 53
2. 민간부문 지원 및 규제 제도의 문제점 54
제3절 콜센터 관련 정책의 쟁점 및 개선방안 54
1. 콜센터 관련 정책의 쟁점 및 정책과제 54
2. 콜센터 관련 정책 개선방안 55
제4장 콜센터 고용구조 개선의 고용영향평가 58
제1절 콜센터 고용구조 관련 실태조사 분석 58
1. 방법론 58
2. 주요 특징 59
3. 소결 59
제2절 양적 고용영향평가 60
1. 양적 고용효과 추정 방법론 60
2. 양적 고용효과 : 설문조사 결과 61
3. 소결 : 양적 고용영향평가에 따른 고용 전망 77
제3절 질적 고용영향평가 84
1. 질적 고용효과 추정방법론 84
2. 질적 고용효과 : FGI 조사 결과 84
3. 소결 : 질적 고용효과 평가에 따른 고용 전망 98
제5장 결론 99
제1절 평가 결과 요약 99
제2절 정책 제언 102
참고문헌 109
부록 1. [FGI 조사지] 콜센터의 근무환경 개선 및 불안정 고용구조 개편의 고용영향평가 FGI 개요 110
부록 2. 설문조사지 127
판권기 132
〈표 1-1〉 경영·회계·사무 분야 관련직 취업자 전망 19
〈표 1-2〉 경영·회계·사무 분야 인력 양성 단기 전망 19
〈표 1-3〉 경영·회계·사무 분야 관련 직종별 주당 근로시간 52시간 초과 비율 21
〈표 2-1〉 연구사례별 콜센터 산업의 정의 30
〈표 2-2〉 콜센터 유형별 업무 구분 35
〈표 2-3〉 한국노동연구원의 콜센터 서비스운영 유형 비교 35
〈표 2-4〉 콜센터 유형별 특성 비교 36
〈표 2-5〉 콜센터 유형별 구조적 특성 비교 37
〈표 2-6〉 한국노동연구원의 업종별 콜센터 인력구성 현황 비교 38
〈표 2-7〉 콜센터 관리·운영 유형 39
〈표 2-8〉 콜센터 운영형태 비교(한국노동연구원) 39
〈표 2-9〉 2016년 콜센터 운영방식별 고용 규모 40
〈표 2-10〉 콜센터 고용규모 추이 비교 40
〈표 2-11〉 콜센터 업체당 평균 종사자 수 41
〈표 2-12〉 2014년 지역별 콜센터 업체 평균 종사자 수 41
〈표 2-13〉 콜센터 사업체 유형별 규모 변화 비교 42
〈표 2-14〉 콜센터 산업의 재무효과 비교 42
〈표 2-15〉 콜센터 종사자 지위별 규모와 연간 급여액 비교 43
〈표 2-16〉 콜센터 노동강도 현황 비교 46
〈표 3-1〉 중앙행정기관 콜센터 현황 49
〈표 3-2〉 주요 공공기관 콜센터 운영 현황 51
〈표 3-3〉 주요 지자체 콜센터 운영 현황 51
〈표 3-4〉 지자체별 콜센터 지원 내용 52
〈표 3-5〉 콜센터 관련 쟁점 및 정책 과제 55
〈표 3-6〉 콜센터 활성화를 위한 정책 개선방안 56
〈표 4-1〉 설문조사 응답자의 특성 62
〈표 4-2〉 콜센터 고용 현황 분석 64
〈표 4-3〉 향후 콜센터 일자리 창출 가능성 및 특성 분석 66
〈표 4-4〉 콜센터 일자리 창출을 위해 시급한 개선과제 68
〈표 4-5〉 콜센터 비정규직 종사자들의 고용형태별 대안 인식 70
〈표 4-6〉 콜센터 종사자의 근로의욕 및 능률향상 저해요인 71
〈표 4-7〉 콜센터 종사자들의 이직의향 영향요인 인식 73
〈표 4-8〉 콜센터 업무 숙련 및 전문성 확보 기간에 대한 인식 74
〈표 4-9〉 기업의 콜센터 고용규모 변화 전망(향후 2~3년 이내) 78
〈표 4-10〉 별도 정책 없을 경우 콜센터 2~3년 후 콜센터 고용 전망 79
〈표 4-11〉 콜센터 상담원 고용형태별 대안적 고용형태와 고용영향 80
〈표 4-12〉 콜센터 상담사 근로의욕/능률향상에 부정적 영향요인 81
〈표 4-13〉 근로의욕 영향요인 해소 시 2~3년 후 콜센터 고용 전망 82
〈표 4-14〉 콜센터 종사자 이직의향의 부정적 영향요인 82
〈표 4-15〉 이직의향 영향요인 해소 시 2~3년 후 콜센터 고용 전망 83
〈표 4-16〉 콜센터 FGI 참여전문가 특성 85
[그림 1-1] 경영·회계·사무 관련직 임금 전망 20
[그림 4-1] 설문조사 대상 콜센터의 특성 63
[그림 4-2] FGI 단계별 주요 내용 및 절차 86
[그림 4-3] FGI 전문가 토의 내용 87
[그림 4-4] 전문가 FGI 결과 요약 97
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