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표제지
목차
요약문 4
Abstract 7
제1장 서론 21
제1절 연구배경 및 목적 21
1. 연구배경 21
가. 전자정부와 ICT 변화 21
나. 전자정부서비스 정보격차 현황 및 문제점 28
다. 전자정부에 대한 국내외 정부정책의 변화 32
라. 종합시사점 및 본 연구의 필요성 34
2. 연구목적 35
제2절 연구의 범위 및 방법 36
1. 연구의 범위 36
가. 이용취약계층 전자정부서비스 개괄적 현황 분석 36
나. 이용취약계층 전자정부서비스 수준 진단 및 분석 36
다. 해외 우수사례 조사 및 비교분석 39
라. 이용취약계층 전자정부서비스 개선방안 제시 41
2. 연구의 방법 42
가. 연구 수행 체계 42
나. 연구 추진 전략 42
다. 연구방법 44
제2장 이용취약계층 전자정부서비스 개괄적 현황 분석 50
제1절 이용취약계층의 개괄적 현황 50
1. 국내 정보격차 및 해소정책현황 50
2. 전자정부 2020 기본계획 53
3. 정보격차에 대한 국내외 일반 현황 57
4. 접근성, 편의성, 이용성에 대한 정의 59
가. 접근성 59
나. 편의성 60
다. 이용성 61
제2절 고령층 전자정부서비스 현황분석 62
1. 고령층의 정의 62
2. 고령층의 전자정부서비스 현황 64
가. 접근성 64
나. 편의성 67
다. 이용성 69
제3절 장애인 현황분석 72
1. 장애인의 정의 72
2. 장애인의 전자정부서비스 현황 72
가. 접근성 72
나. 편의성 74
다. 이용성 77
제4절 다문화가정 현황분석 81
1. 다문화가정의 정의 81
2. 다문화가정의 전자정부서비스 현황 81
가. 접근성 81
나. 편의성 83
다. 이용성 84
제5절 종합적 시사점 86
제3장 이용취약계층 전자정부서비스 수준 진단 및 분석 89
제1절 전자정부서비스 수준 진단 분석모델 개발 및 방법론 89
1. 서비스 수준진단 분석모델 89
가. 수준진단 구조도 89
나. 수준진단 모델 구성요소 90
2. 서비스 수준진단 조사 방법론 91
제2절 조사대상 선정 및 수요자(이용취약계층) 조사 설계 및 방법 92
1. 조사대상 선정 92
가. 고령층 조사대상 선정 92
나. 장애인 조사대상 선정 92
다. 다문화가정 조사대상 선정 92
라. 협조를 받은 조사대상 기관 및 센터 현황 93
2. 조사설계 및 방법 94
가. 정량조사와 정성조사 94
나. 조사설계표 94
제3절 10대 전자정부서비스의 수준 진단 분석결과 96
1. 응답자 현황 96
가. 고령층 응답자 특성 96
나. 장애인 응답자 특성 99
다. 다문화가정 응답자 특성 102
2. 전자정부서비스에 대한 인지도 105
가. 전자정부서비스 인지도 105
나. 인지 경로 106
3. 전자정부서비스 이용현황 109
가. 최근 1년간 전자정부 서비스 이용여부 109
나. 지금까지 전자정부 서비스를 이용했었는지의 여부 110
다. 전자정부 서비스를 이용하지 않는 이유 112
라. 전자정부서비스 개선사항 115
마. (이용하지 않는 경우) 향후 전자정부서비스 이용의향 117
바. (이용하지 않는 경우) 향후 이용할 경우 주이용 목적 118
사. 전자정부서비스 주 접속 방법 122
아. 주 접속기기 (복수응답) 124
자. 주이용 접속방식 125
차. 고령층-이용해 본 전자정부서비스 종류(상위10) 127
카. 장애인-이용해 본 전자정부서비스 종류(상위10) 129
타. 다문화가정-이용해 본 전자정부서비스 종류(상위10) 131
파. 고령층-이용해 본 특화된 전자정부서비스 종류 133
하. 장애인-이용해 본 특화된 전자정부서비스 종류 135
거. 다문화가정-이용해 본 특화된 전자정부서비스 종류(복수응답) 138
4. 전자정부서비스 이용만족도 140
가. 향후 전자정부서비스 이용 의향 140
나. 고령층-향후 전자정부서비스를 이용하지 않겠다고 한 이유 141
다. 장애인-향후 전자정부서비스를 이용하지 않겠다고 한 이유 142
라. 이용활성화 개선방안 1순위(복수응답) 143
마. 이용활성화 개선방안 3가지(복수응답) 145
제4절 심층인터뷰 결과 147
1. 고령층 인터뷰 결과정리 147
가. 전자정부서비스 인지 및 인식정도 147
나. 주요 이용 전자정부서비스 148
다. 전자정부서비스 이용 장애요인/원인 148
라. 전자정부서비스 이용활성화 방안 149
마. 주로 이루어지는 정보화 교육 내용 150
2. 장애인 인터뷰 결과정리 150
가. 전자정부서비스 인지 및 인식정도 150
나. 주요 이용 전자정부서비스 151
다. 전자정부서비스 이용 장애 요인/원인 152
라. 전자정부서비스 이용 활성화 방안 153
마. 주로 이루어지는 정보화 교육 내용 153
바. 기타 154
3. 다문화가정 인터뷰 결과정리 154
가. 전자정부서비스 인지 및 인식정도 154
나. 주요 이용 전자정부서비스 155
다. 전자정부서비스 이용 장애요인/원인 155
라. 전자정부서비스 이용 활성화 방안 156
제5절 해외 우수사례 조사 157
1. 유엔 전자정부 평가 157
2. 전자정부 우수국가 현황 160
가. 미국의 현황 160
나. 영국의 현황 164
다. 호주의 현황 166
라. 일본의 현황 168
3. 국가별 전자정부 우수사례 171
가. 미국의 전자정부서비스 우수사례 171
나. 영국의 전자정부서비스 우수사례 173
다. 호주의 전자정부서비스 우수사례 175
라. 일본의 전자정부서비스 우수사례 176
마. 기타 전자정부서비스 및 ICT 우수사례 177
제6절 조사결과 시사점 184
제4장 이용취약계층 전자정부서비스 현황 및 개선방안 제시 186
제1절 전자정부 10대서비스 현황 및 개선방안 186
1. 전자정부 10대 서비스 도출 186
2. 전자정부 10대 서비스 현황 및 분석 187
제2절 이용취약계층별 특화서비스 현황 및 개선방안 199
1. 이용취약계층별 특화서비스 도출 199
2. 이용취약계층별 특화서비스 현황 및 분석 200
가. 고령층 202
나. 장애인 203
다. 다문화가정 204
제3절 전자정부서비스별 개선전략(접근성, 편의성, 이용성) 206
제4절 종합적인 개선방안 제시 210
1. 접근성관점 210
2. 편의성관점 211
3. 이용성관점 212
제5장 결론 213
참고문헌 215
[부록] 이용취약계층 전자정부서비스 이용활성화를 위한 설문조사지 219
판권기 228
〈표 1-1〉 정보격차해소 사업지원 대상 29
〈표 1-2〉 전자정부의 순위변화 33
〈표 1-3〉 설문조사지 45
〈표 2-1〉 국내 정보격차해소 정책 연혁 51
〈표 2-2〉 전자정부 2020 실행계획 과제 목록 53
〈표 2-3〉 고령층 인구 현황 63
〈표 2-4〉 전자정부서비스 인지도[전체인구 기준] 65
〈표 2-5〉 전자정부서비스 인지경로 65
〈표 2-6〉 행정서비스 이용목적 67
〈표 2-7〉 행정서비스 주 이용방법 68
〈표 2-8〉 행정서비스 주 이용방법 선택이유 68
〈표 2-9〉 전자정부서비스 미이용 이유 비교(2014/2015) 69
〈표 2-10〉 행정서비스 이용률 비교 70
〈표 2-11〉 전자정부서비스 주요 서비스별 이용률 70
〈표 2-12〉 모바일 전자정부서비스 이용률 비교 71
〈표 2-13〉 전자정부서비스 우선이용의향 71
〈표 2-14〉 2015년 장애인 현황 73
〈표 2-15〉 장애인의 정보화 수준(종합) 73
〈표 2-16〉 장애인의 정보화 접근지수 73
〈표 2-17〉 인터넷 이용시 주 애로사항 75
〈표 2-18〉 정보화 활용지수 77
〈표 2-19〉 인터넷 이용 현황 78
〈표 2-20〉 자발적 인터넷 비이용 이유 78
〈표 2-21〉 비자발적 인터넷 비이용 이유 79
〈표 2-22〉 모바일 정보화 수준에 따른 삶에 대한 만족도 차이 79
〈표 2-23〉 2015년 결혼 이민자 수 82
〈표 2-24〉 인터넷 이용용도 인지 수준 82
〈표 2-25〉 인터넷 이용시 주 애로사항 83
〈표 2-26〉 자발적 인터넷 비이용 이유 84
〈표 2-27〉 비자발적 인터넷 비이용 이유 84
〈표 2-28〉 스마트폰 이용 효과 85
〈표 2-29〉 모바일 정보화 수준에 따른 삶에 대한 만족도 차이 85
〈표 2-30〉 이용취약계층의 전자정부서비스에 대한 인식 비교 86
〈표 3-1〉 협조 기관 및 센터 93
〈표 3-2〉 조사설계표 94
〈표 3-3〉 고령층 응답자 특성 98
〈표 3-4〉 장애인 응답자 특성 101
〈표 3-5〉 다문화가정 응답자 특성 104
〈표 3-6〉 전자정부서비스 인지도 106
〈표 3-7〉 인지경로 108
〈표 3-8〉 최근 1년간 전자정부 서비스 이용여부 110
〈표 3-9〉 지금까지 전자정부 서비스를 이용했었는지의 여부 112
〈표 3-10〉 전자정부 서비스를 이용하지 않는 이유 114
〈표 3-11〉 전자정부 서비스 개선사항 116
〈표 3-12〉 향후 전자정부서비스 이용의향 118
〈표 3-13〉 향후 이용할 경우 주이용 목적 121
〈표 3-14〉 전자정부서비스 주 접속 방법 123
〈표 3-15〉 주 접속기기(복수응답) 125
〈표 3-16〉 주 이용 접속방식 126
〈표 3-17〉 고령층-이용해 본 전자정부서비스 종류(상위10) 128
〈표 3-18〉 고령층-이용해 본 전자정부서비스 만족도 129
〈표 3-19〉 장애인-이용해 본 전자정부서비스 종류 130
〈표 3-20〉 장애인-이용해 본 전자정부서비스 만족도 131
〈표 3-21〉 다문화가정-이용해 본 전자정부서비스 종류 132
〈표 3-22〉 다문화가정-이용해 본 전자정부서비스 만족도 133
〈표 3-23〉 고령층-이용해 본 특화된 전자정부서비스 종류 134
〈표 3-24〉 고령층-이용해 본 특화된 전자정부서비스 만족도 135
〈표 3-25〉 장애인-이용해 본 특화된 전자정부서비스 종류 136
〈표 3-26〉 장애인-이용해 본 특화된 전자정부서비스 만족도 137
〈표 3-27〉 다문화가정-이용해 본 특화된 전자정부서비스 종류 138
〈표 3-28〉 다문화가정-이용해 본 특화된 전자정부서비스 만족도 139
〈표 3-29〉 향후 전자정부서비스 이용 의향 140
〈표 3-30〉 고령층-향후 전자정부서비스를 이용하지 않겠다고 한 이유 142
〈표 3-31〉 장애인-향후 전자정부서비스를 이용하지 않겠다고 한 이유 143
〈표 3-32〉 이용활성화 개선방안 1순위(복수응답) 144
〈표 3-33〉 이용활성화 개선방안 3가지 146
〈표 3-34〉 2010~2016 유엔 전자정부 평가 결과 157
〈표 3-35〉 미국 국가 현황 160
〈표 3-36〉 미국 65세 이상 인구와 총 인구 비중 추이 및 전망 161
〈표 3-37〉 장애인 인구 - 연도별 162
〈표 3-38〉 영국 국가 현황 164
〈표 3-39〉 영국 인구 구조 변동 추이 165
〈표 3-40〉 영국 장애인 현황 165
〈표 3-41〉 호주 국가 현황 167
〈표 3-42〉 호주 인구고령화 현황 167
〈표 3-43〉 호주의 장애인 통계 167
〈표 3-44〉 UN 전자정부 평가(아시아) 169
〈표 3-45〉 일본 국가 현황 169
〈표 3-46〉 일본 고령층 인구 현황 169
〈표 3-47〉 장애인 인구 - 장애유형별 170
〈표 3-48〉 이용취약계층에 대한 해외 전자정부서비스 분류 184
〈표 3-49〉 이용취약계층에 대한 해외 전자정부서비스의 개발 유형 185
〈표 4-1〉 이용취약계층 주 이용 전자정부서비스 186
〈표 4-2〉 10대 전자정부서비스 현황분석 187
〈표 4-3〉 고령층 주이용 특화서비스 199
〈표 4-4〉 장애인 주이용 특화서비스 199
〈표 4-5〉 다문화가정 주이용 특화서비스 200
〈표 4-6〉 이용취약계층별 주이용 특화서비스 현황 분석 200
〈표 4-7〉 10대 전자정부서비스별 개선방안 206
〈표 4-8〉 고령층 특화 전자정부 서비스 개선방안 208
〈표 4-9〉 장애인 특화 전자정부 서비스 개선방안 208
〈표 4-10〉 다문화가정 특화 전자정부 서비스 개선방안 209
〈그림 1-1〉 전자정부 수출실적 21
〈그림 1-2〉 전자정부의 흐름 22
〈그림 1-3〉 UN의 전자정부와 지속가능발전 개념 23
〈그림 1-4〉 사물인터넷기술에 따른 산업경제의 발전방향 24
〈그림 1-5〉 기술간 융합과 신기술확산에 따른 기술 트렌드 24
〈그림 1-6〉 전자정부 2020 기본계획 27
〈그림 1-7〉 정보격차 발생단계 30
〈그림 1-8〉 세대간 매체이용의 차이 31
〈그림 1-9〉 전자정부서비스 수준진단 분석 틀 37
〈그림 1-10〉/〈그림 1-11〉 복지로 홈페이지 38
〈그림 1-11〉 2014년, 2016년 UN 193개국 온라인 트렌드 39
〈그림 1-12〉 UN 193개국 온라인 서비스 유형 40
〈그림 1-13〉 미국 공공정보 포털 사례 41
〈그림 1-14〉 연구개발 추진체계 42
〈그림 1-15〉 연구 추진전략 43
〈그림 1-16〉 본 연구에서 사용한 수준 조사분석 과정 44
〈그림 2-1〉 미래 전자정부의 모습 56
〈그림 2-2〉 민원24서비스 현황 66
〈그림 2-3〉 장애인을 위해 개선되어야 할 웹서비스(2010) 76
〈그림 2-4〉 액세서블러티코리아 장애인 웹사용 실태설문조사 결과(2010) 77
〈그림 3-1〉 본 연구과제의 전자정부서비스 수준진단 구조도 89
〈그림 3-2〉 조사 방법 구조 91
〈그림 3-3〉 고령층 응답자 특성 97
〈그림 3-4〉 장애인 응답자 특성 100
〈그림 3-5〉 다문화가정 응답자 특성 103
〈그림 3-6〉 이용취약계층의 전자정부서비스 인지도 105
〈그림 3-7〉 고령층 인지경로 107
〈그림 3-8〉 장애인 인지경로 107
〈그림 3-9〉 다문화가정 인지경로 107
〈그림 3-10〉 최근 1년간 전자정부 서비스 이용여부 109
〈그림 3-11〉 지금까지 전자정부서비스 이용여부 111
〈그림 3-12〉 고령층이 전자정부서비스를 이용하지 않는 이유 113
〈그림 3-13〉 장애인이 전자정부서비스를 이용하지 않는 이유 113
〈그림 3-14〉 다문화가정이 전자정부서비스를 이용하지 않는 이유 114
〈그림 3-15〉 전자정부서비스 개선사항 115
〈그림 3-16〉 향후 전자정부서비스 이용의향 117
〈그림 3-17〉 고령층의 향후 이용할 경우 주이용 목적 119
〈그림 3-18〉 장애인의 향후 이용할 경우 주이용 목적 120
〈그림 3-19〉 다문화가정의 향후 이용할 경우 주이용 목적 120
〈그림 3-20〉 전자정부서비스 주 접속 방법 122
〈그림 3-21〉 주 접속기기(복수응답) 124
〈그림 3-22〉 주이용 접속방식 126
〈그림 3-23〉 고령층-이용해 본 전자정부서비스 종류(상위10) 128
〈그림 3-24〉 고령층-이용해 본 전자정부서비스 만족도 129
〈그림 3-25〉 장애인-이용해 본 전자정부서비스 종류(상위10) 130
〈그림 3-26〉 장애인-이용해 본 전자정부서비스 만족도 131
〈그림 3-27〉 다문화가정-이용해 본 전자정부서비스 종류(상위10) 132
〈그림 3-28〉 다문화가정-이용해 본 전자정부서비스 만족도 133
〈그림 3-29〉 고령층-이용해 본 특화된 전자정부서비스 종류 134
〈그림 3-30〉 고령층-이용해 본 특화된 전자정부서비스 만족도 135
〈그림 3-31〉 장애인-이용해 본 특화된 전자정부서비스 종류 136
〈그림 3-32〉 장애인-이용해 본 특화된 전자정부서비스 만족도 137
〈그림 3-33〉 다문화가정-이용해 본 특화된 전자정부서비스 종류 138
〈그림 3-34〉 다문화가정-이용해 본 특화된 전자정부서비스 만족도 139
〈그림 3-35〉 향후 전자정부서비스 이용 의향 140
〈그림 3-36〉 고령층-향후 전자정부서비스를 이용하지 않겠다고 한 이유 141
〈그림 3-37〉 장애인-향후 전자정부서비스를 이용하지 않겠다고 한 이유 142
〈그림 3-38〉 이용활성화 개선방안 1순위(복수응답) 144
〈그림 3-39〉 이용활성화 개선방안 3가지 145
〈그림 3-40〉 2010~2016 유엔 전자정부 평가 결과 158
〈그림 3-41〉 미국의 공공데이터 서비스 포털 163
〈그림 3-42〉 미국 시민들의 전자정부서비스 접근정도 164
〈그림 3-43〉 영국의 공공데이터 서비스 포털 166
〈그림 3-44〉 호주의 공공데이터 서비스 포털 168
〈그림 3-45〉 일본의 공공데이터 서비스 포털 170
〈그림 3-46〉 미국 전자정부 개방 창구 171
〈그림 3-47〉 iTriage 홈페이지 172
〈그림 3-48〉 미국 EPA의 Window To My Environment 홈페이지 172
〈그림 3-49〉 영국 통합 민간개방 창구 홈페이지 173
〈그림 3-50〉 Where Does My Money Go? 홈페이지 174
〈그림 3-51〉 대기오염 예측정보 시스템 'airText' 홈페이지 174
〈그림 3-52〉 호주 전자정부 개방 창구 175
〈그림 3-53〉 Pastures from Space 홈페이지 176
〈그림 3-54〉 일본 통합개방 민원창구(홈페이지) 176
〈그림 3-55〉일본도서관소장정보서비스(가리루) 홈페이지 177
〈그림 4-1〉 민원 24 192
〈그림 4-2〉 정부부처 및 지방자치단체 홈페이지 193
〈그림 4-3〉 기상청 날씨 ON 193
〈그림 4-4〉 워크넷 194
〈그림 4-5〉 레츠코레일 195
〈그림 4-6〉 인터넷우체국 195
〈그림 4-7〉 홈택스 196
〈그림 4-8〉 복지로 197
〈그림 4-9〉 국가교통정보센터 197
〈그림 4-10〉 국회도서관 198
〈그림 4-11〉 국민건강보험 노인장기요양보험 202
〈그림 4-12〉 취약노인지원시스템 203
〈그림 4-13〉 한국장애인고용공단 203
〈그림 4-14〉 국립장애인도서관 204
〈그림 4-15〉 다문화가족지원포털인 다누리 204
〈그림 4-16〉 서울글로벌센터 205
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