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표제지
제출문
참여연구진
목차
제1장 과업의 개요 17
1. 과업의 배경 및 목적 18
1.1. 과업의 배경 18
1.2. 과업의 목적 23
2. 과업의 범위 및 방법 24
2.1. 과업의 범위 24
2.2. 과업의 내용 및 방법 24
제2장 고객만족도 조사 27
1. 고객만족도 조사 개요 28
1.1. 목적 28
1.2. 고객만족도 조사의 내용 및 범위 28
1.3. 표본 구성 30
1.4. 조사 방법 및 내용 33
1.5. 주요 분석 방안 35
1.6. 분석개요 38
2. 내국인 고객만족도 조사 결과 40
2.1. 종합만족도 40
2.2. 기사 서비스 만족도 41
2.3. 차량 상태 만족도 45
2.4. 운행 상태 만족도 48
2.5. 요금 결제 만족도 52
2.6. 전반적 만족도 및 기타 56
3. 외국인 고객만족도 59
3.1. 종합만족도 59
3.2. 기사서비스 만족도 60
3.3. 차량상태 만족도 61
3.4. 운행상태 만족도 62
3.5. 요금결제 만족도 63
4. 만족도 포트폴리오(CS Portfolio) 64
4.1. 내국인 64
4.2. 외국인 67
5. 택시 이용 실태 조사 결과 68
5.1. 택시 이용 목적 68
5.2. 택시 이용 방식 69
5.3. 이용한 택시 앱 70
5.4. 택시 이용 직전 / 직후 타 대중교통 이용 여부 71
5.5. 택시 배차 실패 및 승차거부 73
5.6. 배차 및 승차 대기시간 74
6. 9점 척도 측장을 통한 만족도 조사 보완 75
6.1. 척도변경 75
6.2. 회귀분석을 통한 유의성 검증 76
6.3. 종합만족도 77
6.4. 기사서비스 78
6.5. 차량상태 79
6.6. 운행상태 80
6.7. 9점 척도를 통한 5점 척도 보완 81
7. 요금 인상 전후 만족도 비교 82
제3장 택시서비스 시민 인식 조사 83
1. 시민인식 조사 개요 84
1.1. 목적 84
1.2. 내용 및 범위 84
1.3. 조사 방법 85
2. 택시 이용 실태 87
2.1. 택시 이용 현황 조사 87
2.2. 택시 인식 조사 90
2.3. 모바일 앱 택시 이용 실태 94
2.4. 카풀앱 인식 조사 98
제4장 고급택시 및 카풀 앱 이용실태조사 115
1. 고급택시 이용실태 조사 116
1.1. 조사 개요 116
1.2. 응답자 현황 116
1.3. 고급 택시 인지도 및 이용도 조사 결과 118
2. 카풀 앱 이용실태 조사 129
2.1. 조사 개요 129
2.2. 응답자 현황 129
2.3. 카풀 앱 인식 및 이용 현황 130
2.4. 카풀 앱 이용 만족도 141
2.4. 카풀 앱에 대한 의식 144
제5장 결론 및 정책제언 166
1. 고객만족도 점수 향상 168
2. 일반시민의 서울시 택시인식 악화 169
3. 상시적인 평가의 필요 170
4. 평가항목 및 척도의 개선 170
5. 운전자에 대한 교육 강화 172
6. 택시 앱에 의한 장거리 골라태우기 근절 173
7. 열악한 종사자 처우 개선 173
8. 서울시 서비스 관리 기구 설치를 통한 서비스 관리 174
9. 앱에 의한 카풀서비스의 관리 방안 필요 174
부록 175
1. 만족도 조사 설문(내국인) 176
2. 만족도 조사 설문(외국인 : 영문 설문) 181
3. 만족도 조사 설문(외국인 : 중국어 설문) 185
4. 만족도 조사 설문(외국인 : 일본어 설문) 189
5. 고급택시 시민인식 조사 설문지 193
6. 시민 인식 조사 설문 196
7. 카풀 앱 조사 설문 201
판권기 205
[표 1-1] 택시 관련 민원 사항 21
[표 1-2] 최근 택시 고객만족도 추이 22
[표 1-3] 과업 진행 항목별 세부내용 26
[표 2-1] 고객만족도 조사 개요 29
[표 2-2] 표본의 성별 분포 30
[표 2-3] 표본의 연령별 분포 30
[표 2-4] 표본의 지역별 분포 31
[표 2-5] 외국인 표본의 언어권역별 분포 32
[표 2-6] 외국인 표본의 성별 분포 32
[표 2-7] 고객만족도 조사 방법 33
[표 2-8] 고객만족도 조사 항목 34
[표 2-9] 자료처리(Data Processing) 체계 38
[표 2-10] 만족도 평가 요인분석(예시) 38
[표 2-11] CS 포트폴리오의 해석 39
[표 2-12] 조사 시기별 종합만족도 추이 40
[표 2-13] 조사시기별 기사서비스 만족도 추이 41
[표 2-14] 조사시기별 기사서비스 항목 만족도 42
[표 2-15] 법인택시 조사시기별 기사서비스 항목 만족도 43
[표 2-16] 개인택시 조사시기별 기사서비스 항목 만족도 44
[표 2-17] 조사시기별 차량상태 만족도 45
[표 2-18] 조사시기별 차량상태 항목 만족도 46
[표 2-19] 법인택시 조사시기별 차량상태 항목 만족도 46
[표 2-20] 개인택시 조사시기별 차량상태 항목 만족도 47
[표 2-21] 조사시기별 운행상태 만족도 48
[표 2-22] 조사시기별 운행상태 항목 만족도 49
[표 2-23] 법인택시 조사시기별 운행상태 항목 만족도 49
[표 2-24] 개인택시 조사시기별 운행상태 항목 만족도 50
[표 2-25] 조사시기별 요금결제 만족도 52
[표 2-26] 조사시기별 요금결제 항목 만족도 53
[표 2-27] 법인택시 조사시기별 요금결제 항목 만족도 53
[표 2-28] 개인택시 조사시기별 요금결제 항목 만족도 54
[표 2-29] 오늘 이용한 택시 서비스 전반적 만족도 56
[표 2-30] 금일 이용 택시 서비스 재차 제공시 향후 재이용 의향 57
[표 2-31] 금일 이용 택시 서비스 재차 제공시 타인 권유 의향 58
[표 2-32] 조사 시기별 종합만족도(외국인) 59
[표 2-33] 조사 시기별 기사서비스 만족도(외국인) 60
[표 2-34] 조사 시기별 기사서비스 만족도(외국인) 60
[표 2-35] 조사 시기별 차량상태 만족도_외국인 61
[표 2-36] 조사 시기별 차량상태 항목 만족도_외국인 61
[표 2-37] 조사 시기별 운행상태 만족도_외국인 62
[표 2-38] 조사 시기별 운행상태 항목 만족도_외국인 62
[표 2-39] 조사 시기별 요금결제 만족도_외국인 63
[표 2-40] 조사 시기별 요금결제 항목 만족도_외국인 63
[표 2-41] 택시 이용 목적 68
[표 2-42] 택시 이용방식 및 대기시간 69
[표 2-43] 이용한 택시 앱 70
[표 2-44] 택시 이용 직전 타 대중교통 이용여부 71
[표 2-45] 택시 이용 직후 타 대중교통 이용여부 72
[표 2-46] 배차실패 여부(승차거부) 73
[표 2-47] 배차 / 승차 대기시간 74
[표 2-48] 9점 척도 운행상태 만족도 76
[표 2-49] 9점 척도 종합만족도 및 차원만족도 77
[표 2-50] 9점 척도 기사서비스 만족도 78
[표 2-51] 9점 척도 차량상태 만족도 79
[표 2-52] 9점 척도 운행상태 만족도 80
[표 2-53] 요금인상 전후 만족도 비교 82
[표 3-1] 택시서비스 시민인식 조사 표본설계 85
[표 3-2] 택시 시민인식 조사의 응답자 특성 86
[표 3-3] 택시 이용현황 - 주 교통수단 87
[표 3-4] 주당 이용 횟수 88
[표 3-5] 주당 이용 횟수(연령, 직업별) 88
[표 3-6] 탑승 전 택시 인식 변화 92
[표 3-7] 모바일 앱 택시의 인지 여부 94
[표 3-8] 모바일 앱 택시의 수배 여부 94
[표 3-9] 택시 10회 이용 당 모바일 앱 택시의 이용 빈도 95
[표 3-10] 평소 이용하는 카풀 앱 99
[표 3-11] 카풀 이용 의견(3-1) 100
[표 3-12] 카풀 이용 의견(3-2) 101
[표 3-13] 카풀 이용 의견(3-3) 102
[표 3-14] 카풀 이용 의견(3-4) 103
[표 3-15] 카풀 이용 의견(3-5) 104
[표 3-16] 카풀 이용 의견(3-6) 105
[표 3-17] 카풀 이용 의견(3-7) 106
[표 3-18] 카풀 이용 의견(3-8) 107
[표 3-19] 카풀 이용 의견(3-9) 108
[표 3-20] 카풀 이용 의견(3-10) 109
[표 3-21] 카풀 이용 의견(3-11) 110
[표 3-22] 카풀 이용 의견(3-12) 111
[표 3-23] 카풀 이용 의견(3-13) 112
[표 3-24] 카풀 이용 의견(3-14) 113
[표 3-25] 카풀 이용 의견(3-15) 114
[표 4-1] 응답자 특성 117
[표 4-2] 고급택시 인지 여부 118
[표 4-3] 고급택시 이용 경험 여부 119
[표 4-4] 이용해 본 고급택시의 종류 120
[표 4-5] 주 이용 고급택시 121
[표 4-6] 한 달간 평균 고급택시 이용 횟수 122
[표 4-7] 고급택시 이용 이유(중복응답) 123
[표 4-8] 고급택시 지불 요금 수준 124
[표 4-9] 고급택시 이용 시간대 현황 125
[표 4-10] 고급택시 수배가 이루어지지 않는 시간대 126
[표 4-11] 고급택시 만족도 127
[표 4-12] 응답자 특성 129
[표 4-13] 평소 이용하는 카풀 앱 130
[표 4-14] 카풀 앱 이용 전 / 후의 교통수단 이용 빈도 132
[표 4-15] 카풀 앱 이용시 1회 평균 지불액 133
[표 4-16] 카풀 이용 시간대 134
[표 4-17] 카풀 이용 목적 135
[표 4-18] 카풀 앱 수배 시도후 탑승까지 걸리는 시간 136
[표 4-19] 카풀 앱 수배 실패 경험 137
[표 4-20] 카풀 앱 이용 시 안면없는 타인과 동승 경험 138
[표 4-21] 카풀 드라이버 등록 여부 139
[표 4-22] 카풀 주 이용 이유 140
[표 4-23] 카풀 앱 서비스의 만족도 141
[표 4-24] 앱을 통해 카풀 이용 시 좋았던 사항 142
[표 4-25] 카풀 이용 시 불만 / 염려사항 143
[표 4-26] 카풀 이용 의견(4-1) 145
[표 4-27] 카풀 이용 의견(4-2) 146
[표 4-28] 카풀 이용 의견(4-3) 148
[표 4-29] 카풀 이용 의견(4-4) 149
[표 4-30] 카풀 이용 의견(4-5) 150
[표 4-31] 카풀 이용 의견(4-6) 152
[표 4-32] 카풀 이용 의견(4-7) 153
[표 4-33] 카풀 이용 의견(4-8) 155
[표 4-34] 카풀 이용 의견(4-9) 156
[표 4-35] 카풀 이용 의견(4-10) 158
[표 4-36] 카풀 이용 의견(4-11) 159
[표 4-37] 카풀 이용 의견(4-12) 161
[표 4-38] 카풀 이용 의견(4-13) 162
[표 4-39] 카풀 이용 의견(4-14) 164
[표 4-40] 카풀 이용 의견(4-15) 165
[표 5-1] 고객만족도 점수의 변화 168
[표 5-2] 탑승 전 택시 인식 변화 169
〈그림 1-1〉 서울시 택시 수단분담률 추이 18
〈그림 1-2〉 택시 시장의 영역축소 19
〈그림 1-3〉 택시 서비스 악순환의 고리 20
〈그림 1-4〉 서울시 택시 운행 실적 추이(최근 4년간) 20
〈그림 1-5〉 서울시 택시 민원 현황의 추이 22
〈그림 1-6〉 과업 진행순서도 25
〈그림 2-1〉 과업 진행순서도 31
〈그림 2-2〉 종합만족도 및 중요도 산출방식 35
〈그림 2-3〉 조사 시기별 종합만족도 40
〈그림 2-4〉 조사시기별 기사서비스 만족도 41
〈그림 2-5〉 법인택시 조사시기별 기사서비스 항목 만족도 43
〈그림 2-6〉 개인택시 조사시기별 기사서비스 항목 만족도 44
〈그림 2-7〉 조사시기별 차량상태 만족도 45
〈그림 2-8〉 법인택시 조사시기별 차량상태 항목 만족도 46
〈그림 2-9〉 개인택시 조사시기별 차량상태 항목 만족도 47
〈그림 2-10〉 조사시기별 운행상태 만족도 48
〈그림 2-11〉 법인택시 조사시기별 운행상태 항목 만족도 50
〈그림 3-12〉 개인택시 조사시기별 운행상태 항목 만족도 51
〈그림 2-13〉 조사시기별 요금결제 만족도 52
〈그림 2-14〉 법인택시 조사시기별 요금결제 항목 만족도 54
〈그림 2-15〉 개인택시 조사시기별 요금결제 항목 만족도 55
〈그림 2-16〉 오늘 이용한 택시 서비스 전반적 만족도 56
〈그림 2-17〉 금일 이용 택시 서비스 재차 제공시 향후 재이용 의향 57
〈그림 2-18〉 금일 이용 택시 서비스 재차 제공시 타인 권유 의향 58
〈그림 2-19〉 조사 시기별 종합만족도_외국인 59
〈그림 2-20〉 조사 시기별 기사서비스 만족도_외국인 60
〈그림 2-21〉 조사 시기별 차량상태 만족도_외국인 61
〈그림 2-22〉 조사 시기별 운행상태 만족도_외국인 62
〈그림 2-23〉 조사 시기별 요금결제 만족도_외국인 63
〈그림 2-24〉 내국인 만족도 포트폴리오 64
〈그림 2-25〉 법인택시 만족도 포트폴리오 65
〈그림 2-26〉 개인택시 만족도 포트폴리오 66
〈그림 2-27〉 외국인 만족도 포트폴리오 67
〈그림 2-28〉 택시 이용 목적 68
〈그림 2-29〉 택시 이용방식 및 대기시간 69
〈그림 2-30〉 이용한 택시 앱 70
〈그림 2-31〉 택시 이용 직전 타 대중교통 이용여부 71
〈그림 2-32〉 택시 이용 후 대중교통 이용 여부 72
〈그림 2-33〉 배차실패 여부(승차거부) 73
〈그림 2-34〉 배차 / 승차 대기시간 74
〈그림 2-35〉 척도 변경 75
〈그림 2-36〉 9점 척도 종합만족도 및 차원만족도 77
〈그림 2-37〉 9점 척도 기사서비스 만족도 78
〈그림 2-38〉 9점 척도 차량상태 만족도 79
〈그림 2-39〉 9점 척도 운행상태 만족도 80
〈그림 3-1〉 택시 이용 현황 - 주 교통수단 87
〈그림 3-2〉 택시 이용 시간대 88
〈그림 3-3〉 택시 탑승 대기 시간 89
〈그림 3-4〉 탑승 전 택시 인식 변화(12개 항목) 91
〈그림 3-5〉 택시 이용의 주된 불만 사항 93
〈그림 3-6〉 택시 앱 서비스 이용 이유 95
〈그림 3-7〉 택시 앱 서비스 이용 시 주된 불만 사항 96
〈그림 3-8〉 택시 앱 서비스 이용 시 부당한 경험 사례 97
〈그림 3-9〉 평소 이용하는 카풀 앱 98
〈그림 3-10〉 카풀 이용 의견(3-1) 100
〈그림 3-11〉 카풀 이용 의견(3-2) 101
〈그림 3-12〉 카풀 이용 의견(3-3) 102
〈그림 3-13〉 카풀 이용 의견(3-4) 103
〈그림 3-14〉 카풀 이용 의견(3-5) 104
〈그림 3-15〉 카풀 이용 의견(3-6) 105
〈그림 3-16〉 카풀 이용 의견(3-7) 106
〈그림 3-17〉 카풀 이용 의견(3-8) 107
〈그림 3-18〉 카풀 이용 의견(3-9) 108
〈그림 3-19〉 카풀 이용 의견(3-10) 109
〈그림 3-20〉 카풀 이용 의견(3-11) 110
〈그림 3-21〉 카풀 이용 의견(3-12) 111
〈그림 3-22〉 카풀 이용 의견(3-13) 112
〈그림 3-23〉 카풀 이용 의견(3-14) 113
〈그림 3-24〉 카풀 이용 의견(3-15) 114
〈그림 4-1〉 고급택시 인지 여부 118
〈그림 4-2〉 고급택시 이용 경험 유무 119
〈그림 4-3〉 이용 경험 고급택시(중복응답) 120
〈그림 4-4〉 주 이용 고급택시 121
〈그림 4-5〉 고급택시 이용횟수 122
〈그림 4-6〉 고급택시 이용 이유 123
〈그림 4-7〉 고급택시 지불 요금 수준 124
〈그림 4-8〉 고급택시 이용 시간대 현황 125
〈그림 4-9〉 고급택시 수배가 어려운 시간 126
〈그림 4-10〉 고급택시 만족도 127
〈그림 4-11〉 고급택시 불만사항 128
〈그림 4-12〉 평소 이용하는 카풀 앱 130
〈그림 4-13〉 카풀 앱 이용 전 / 후의 교통수단 이용 빈도 131
〈그림 4-14〉 카풀 앱 이용시 1회 평균 지불액 132
〈그림 4-15〉 카풀 이용 시간대 134
〈그림 4-16〉 카풀 이용 목적 135
〈그림 4-17〉 카풀 앱 수배 시도후 탑승까지 걸리는 시간 136
〈그림 4-18〉 카풀 앱 이용 시 안면 없는 타인과 동승 경험 138
〈그림 4-19〉 카풀 드라이버 등록 여부 139
〈그림 4-20〉 카풀 주이용 이유 140
〈그림 4-21〉 항목별 카풀 앱 만족도 141
〈그림 4-22〉 앱을 통해 카풀 이용시 좋았던 사항 142
〈그림 4-23〉 카풀 이용시 불만 / 염려사항 143
〈그림 4-24〉 카풀 이용 의견(4-1) 144
〈그림 4-25〉 카풀 이용 의견(4-2) 146
〈그림 4-26〉 카풀 이용 의견(4-3) 147
〈그림 4-27〉 카풀 이용 의견(4-4) 148
〈그림 4-28〉 카풀 이용 의견(4-5) 150
〈그림 4-29〉 카풀 이용 의견(4-6) 151
〈그림 4-30〉 카풀 이용 의견(4-7) 153
〈그림 4-31〉 카풀 이용 의견(4-8) 154
〈그림 4-32〉 카풀 이용 의견(4-9) 156
〈그림 4-33〉 카풀 이용 의견(4-10) 157
〈그림 4-34〉 카풀 이용 의견(4-11) 159
〈그림 4-35〉 카풀 이용 의견(4-12) 160
〈그림 4-36〉 카풀 이용 의견(4-13) 162
〈그림 4-37〉 카풀 이용 의견(4-14) 163
〈그림 4-38〉 카풀 이용 의견(4-15) 165
〈그림 5-1〉 택시 만족도 조사항목 유의성 검증 결과 171
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