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표제지
목차
요약문 3
Ⅰ. 서론 12
1. 연구목적 및 필요성 12
2. 연구목표 13
Ⅱ. 문헌고찰 14
1. 감정노동의 개념 14
2. 공공기관 직원의 감정노동 17
3. 감정노동의 영향 21
1. 감정노동 건강영향 모델 21
2. 우울 22
3. 신체적 증상 23
4. 직무영향 24
4. 공공업무 감정노동 관련 언론보도 26
5. 한국안전보건공단 직무분석 29
6. 고객응대근로자 보호 관련 규정 43
1. 산업안전보건법 43
2. 산업안전보건법 시행령 44
3. 산업안전보건법 시행규칙 44
7. 공공기관에서의 감정노동 보호방안 46
1. 공공기관의 감정노동 46
2. 서울시 감정노동 보호방안 49
3. 경기도 감정노동 보호방안 52
4. 행정안전부 감정노동 보호방안 55
5. 한국토지주택공사 감정노동(2017): 정책제언 58
8. 공공기관 경영평가 60
1. 공공기관 경영평가제도 60
2. 공공기관 경영평가제도 중 만족도 평가 문제점 62
3. 안전보건공단의 자체 고객만족도 64
9. 외국에서의 감정노동(직장 폭력) 보호방안 66
Ⅲ. 연구내용 및 방법 73
1. 연구내용 73
1. 감정노동 위험도 평가 73
2. 고위험 직군에 대한 감정노동 보호방안 제시 74
2. 연구방법 75
1. 문헌고찰 75
2. 감정노동 도구에 의한 고위험군 조사 75
3. 고위험 직무담당 직원 면접에 의한 실태조사 76
4. 전문가 회의 77
5. 연구진 회의 78
3. 연구추진체계 79
Ⅳ. 연구결과 80
1. 설문조사 도구 개발 및 진행 80
1. 설문도구 개발 과정 80
2. 완성된 설문조사지(부록 1 참고) 83
3. 설문조사 84
2. 감정노동 위험도 평가 86
1. 개요 86
2. 일반적 특성 86
3/2. 감정노동 업무 88
4/3. 감정노동 위험분류 97
5/4. 감정노동의 영향 101
6/5. 감정노동 요구도 106
3. 타 공공기관 감정노동 수준 비교 108
1. 2015년 서울시와 비교 108
2. 2018년 전주시와 비교 112
4. 포커스그룹 인터뷰를 통한 감정노동 사례 및 유형 분석 115
1. 개요 115
2. 포커스 그룹 인터뷰 고위험 감정노동 사례 및 유형 분석 116
5. 안전보건공단 콜센터 직원에 대한 포커스 그룹 인터뷰 136
1. 콜센터 포커스 그룹 인터뷰 개요 136
2. 콜센터 기본 구조 136
3. 콜센터 직원 감정노동 139
6. 감정노동 고위험군 파악 151
1. 개요 151
2. 전체 응답자 설문조사 분석을 통한 감정노동 고위험군 파악 151
3. 감정노동을 한다는 응답군에서의 감정노동 고위험 업무 158
4. 감정노동 고위험 업무와 고위험 사례 167
7. 감정노동 보호방안 마련을 위한 요구도 분석 168
1. 개요 168
2. 안전보건공단에서의 감정노동이란? 169
3. 안전보건공단 감정노동 보호방안 마련을 위한 기본원리 169
4. 설문조사 분석을 감정노동 보호에 대한 요구도 파악 173
5. 설문조사 서술형 분석을 통한 감정노동 보호에 대한 요구도 파악 182
6. 요구도 분석을 통한 감정노동 보호방안 모형 도출 191
8. 감정노동 보호방안 마련을 위한 포커스그룹 인터뷰 192
1. 개요 192
2. 보호방안을 위한 기본 요소 193
3. 많은 양의 전화- 대표 콜센터 강화 & ARS 도입 196
4. 전화 응대 시 감정노동 예방과 대응방안 205
5. 악성민원 대응방안 208
6. 만족도 평가 개선 211
7. 우선순위 설정 213
8. 기타 의견 214
9. 민원대응 감정노동 보호방안 216
1. 개요 216
2. 보호방안 216
Ⅴ. 결론 및 제언 222
1. 결론 222
1. 감정노동 위험도 평가 222
2. 감정노동 고위험군 및 사례 223
3. 민원대응 감정노동 보호방안 224
2. 제언 227
1. 보호방안을 위한 전제 227
2. 위협 및 폭언에 대한 적극적 대처 228
3. 결과 해석의 주의 228
4. 후속 연구 제안 229
참고문헌 230
Abstract 237
[부록] 239
1. 설문조사지 239
2. FGI 면접 조사지(1차) 248
3. FGI 면접 조사지(2차) 250
4. FGI 면접 조사지(3차) 253
5. 감정노동 도구 254
판권기 258
〈표 Ⅱ-1〉 산업안전보건공단 업무분류표 31
〈표 Ⅳ-1〉 응답자 특성 87
〈표 Ⅳ-2〉 감정노동 업무 수행유무 88
〈표 Ⅳ-3〉 주 업무(1순위)와 업무별 감정노동의 양 및 고객과의 갈등 정도 90
〈표 Ⅳ-4〉 주 업무(2순위)와 업무별 감정노동의 양 및 고객과의 갈등 정도 91
〈표 Ⅳ-5〉 주 업무(3순위)와 업무별 감정노동의 양 및 고객과의 갈등 정도 92
〈표 Ⅳ-6〉 주 업무(1, 2, 3순위 통합)와 업무별 감정노동의 양 및 고객과의 갈등 정도 93
〈표 Ⅳ-7〉 고객 갈등 강도 95
〈표 Ⅳ-8〉 고객 응대 시 감정노동 사례 96
〈표 Ⅳ-9〉 고객의 정신적ㆍ성적 폭력 97
〈표 Ⅳ-10〉 고객의 정신적 성적 폭력 수준 98
〈표 Ⅳ-11〉 감정노동의 수준 100
〈표 Ⅳ-12〉 감정노동 영역별 업무만족 차이 101
〈표 Ⅳ-13〉 감정노동 영역별 슬픔 및 절망감 차이 102
〈표 Ⅳ-14〉 감정노동 영역별 직무소진의 차이 103
〈표 Ⅳ-15〉 감정노동 영역별 이직의도의 차이 104
〈표 Ⅳ-16〉 감정노동 영역별 회복탄력성 차이 105
〈표 Ⅳ-17〉 고객에게 인격 무시 발언 등을 경험한 경우 대처방법 106
〈표 Ⅳ-18〉 업무 중 고객과의 갈등 관리방안 107
〈표 Ⅳ-19〉 서울시 공공부문과 공단의 감정노동 비교 110
〈표 Ⅳ-20〉 전주시 공공부문과 공단의 감정노동 비교 113
〈표 Ⅳ-21〉 업무별 감정노동 양과 갈등 152
〈표 Ⅳ-22〉 업무별 감정노동 위험비율과 기대위험비율 154
〈표 Ⅳ-23〉 업무별 힘든 사례 156
〈표 Ⅳ-24〉 업무별 감정노동 양과 갈등(감정노동을 하는 경우만) 159
〈표 Ⅳ-25〉 업무별 감정노동 위험비율과 기대위험비율(감정노동을 하는 경우만) 160
〈표 Ⅳ-26〉 업무별 힘든 사례(감정노동을 하는 경우만) 162
〈표 Ⅳ-27〉 업무별 고객의 감정적으로 힘든 고객 갈등 정도(감정노동을 하는 경우만) 165
〈표 Ⅳ-28〉 고객과 갈등을 경험하는 경우 필요한 관리방안 174
〈표 Ⅳ-29〉 전화 상담(콜센터 포함)에서의 사례별 보호방안 요구도 176
〈표 Ⅳ-30〉 기술지원 업무에서의 사례별 보호방안 요구도 177
〈표 Ⅳ-31〉 재정지원 업무에서의 사례별 보호방안 요구도 178
〈표 Ⅳ-32〉 인증/검사 업무에서의 사례별 보호방안 요구도 179
〈표 Ⅳ-33〉 심사확인 업무에서의 사례별 보호방안 요구도 180
〈표 Ⅳ-34〉 기획, 정책지원/개발, 경영관리 업무에서의 사례별 보호방안 요구도 181
〈표 Ⅳ-35〉 설문조사 서술형 분석을 통한 보호방안 요구도 182
[그림 Ⅱ-1] Grandey(2000)의 감정노동 영향 모델 15
[그림 Ⅱ-2] 감정노동의 키워드 연결망 16
[그림 Ⅱ-3] 감정노동의 건강영향 모델 21
[그림 Ⅱ-4] 안전보건공단 조직도 29
[그림 Ⅱ-5] 행정안전부 특이민원 응대 매뉴얼 56
[그림 Ⅱ-6] 민원문화 개선 홍보포스터 57
[그림 Ⅱ-7] 공공기관 평가유형별 지표구성 및 가중치 60
[그림 Ⅱ-8] 준정부기관(위탁집행형)의 지표 및 가중치 기준 61
[그림 Ⅲ-1] 연구추진체계 79
[그림 Ⅳ-1] 많은 양의 전화상담 116
[그림 Ⅳ-2] 원인별 감정노동 121
[그림 Ⅳ-3] 업무특성별 감정노동 127
[그림 Ⅳ-4] 공공기관 특성으로 인한 감정노동 관리 어려움 133
[그림 Ⅳ-5] 대표 콜센터 감정노동 139
[그림 Ⅳ-6] 감정노동 고위험 업무와 고위험 사례 167
[그림 Ⅳ-7] 감정노동 보호방안 기본원리와 보호방안 191
[그림 Ⅳ-8] 민원대응 감정노동 보호방안 221
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