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표제지
목차
요약문 3
Ⅰ. 서론 21
1. 연구배경 21
2. 연구 필요성 24
3. 연구 목적 26
Ⅱ. 연구방법 27
1. 연구방법 27
2. 연구 추진체계 31
Ⅲ. 9개 서비스업종 일반 현황 및 업무 32
1. 도매 및 소매업 32
2. 숙박 및 음식점업 39
3. 보건업 56
4. 운수업 60
5. 택배업 67
6. 우편취급업 78
7. 우편업 80
8. 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업 84
9. 정보통신업 92
Ⅳ. 9개 서비스업종 산업재해 및 업무상질병 현황 95
1. 도매 및 소매업 95
2. 숙박 및 음식점업 101
3. 보건업 109
4. 운수업 115
5. 택배업 121
6. 우편취급업 및 우편업 129
7. 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업 134
8. 정보통신업 137
Ⅴ. 9개 서비스업종 유해위험요인 141
1. 9개 직종 근로환경조사 결과 분석 141
1. 도매 및 소매업 142
2. 숙박 및 음식점업 149
3. 보건업 157
4. 운수업 166
5. 택배업 174
6. 우편업 181
7. 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업 188
8. 정보통신업 193
2. 9개 직종별 유해위험요인 197
1. 도매 및 소매업 197
2. 숙박 및 음식점업 203
3. 보건업 216
4. 운수업 224
5. 택배업 239
6. 우편취급업 및 우편업 252
7. 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업 257
8. 정보통신업 264
Ⅵ. 서비스산업 노동자 건강보호방안 269
1. 제도적 관리방안 269
2. 사회적 관리 방안 288
3. 조직 내 관리 방안 290
4. 서비스산업 노동자 건강보호방안(요약) 300
Ⅶ. 참고문헌 302
Ⅷ. 부록 307
1. 9개 서비스업 관련 규정 307
2. 외국사례 330
영문 요약문 360
판권기 363
〈표 1-1〉 연도별 서비스산업의 사업장 수 및 근로자수 23
〈표 1-2〉 연도별 서비스산업의 재해자 수 및 재해율 25
〈표 3-1〉 도ㆍ소매 업종별 주요지표 36
〈표 3-2〉 편의점 업계 주요지표 36
〈표 3-3〉 프랜차이즈 현황(2016) 37
〈표 3-4〉 프랜차이즈(가맹점) 연도별 통계(가맹점수, 종사자수) 41
〈표 3-5〉 프랜차이즈(가맹점) 통계(가맹점수, 종사자수) 41
〈표 3-6〉 하우스키핑 부분의 직무 42
〈표 3-7〉 식음ㆍ연회 부분의 직무 현황 43
〈표 3-8〉 프론트 오피스 부분의 직무 현황 44
〈표 3-9〉 배달앱 아르바이트 특징(2015년) 서울지역 52
〈표 3-10〉 배달 아르바이트 고용형태 및 임금지급 형태(2015년)-서울지역 53
〈표 3-11〉 배달앱아르바이트 급여실태(2015년)-서울지역 53
〈표 3-12〉 근무형태 분포 59
〈표 3-13〉 버스종류별 종사자의 근로조건 64
〈표 3-14〉 택시 종사자의 근로조건 요약 65
〈표 3-15〉 산업재해보험 '소형화물운수업 및 택배업ㆍ퀵서비스업의 업종 분류' 68
〈표 3-16〉 계약형태 74
〈표 3-17〉 사회보험 가입 76
〈표 3-18〉 우편취급국 79
〈표 3-19〉 우편업과 직원수 80
〈표 3-20〉 연도별 집배인력 현황 81
〈표 3-21〉 콜센터 업무 유형 85
〈표 3-22〉 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업 사업체수 88
〈표 3-23〉 콜센터 상담원 1인 평균 연간 급여액 90
〈표 3-24〉 콜센터의 월 휴무일 수 90
〈표 3-25〉 콜센터의 영업시간 91
〈표 3-26〉 정보통신업의 주요 수행 업무 93
〈표 4-1〉 도매 및 소매업의 산업재해 95
〈표 4-2〉 질병종류별 산업재해 96
〈표 4-3〉 음식 및 숙박업의 재해자율(2015년) 101
〈표 4-4〉 숙박 및 음식점업 특수건강진단 107
〈표 4-5〉 숙박 및 음식점업 일반건강진단 108
〈표 4-6〉 보건 및 사회복지사업의 산업재해 발생현황(2014-2016) 109
〈표 4-7〉 보건 및 사회복지사업 직업병, 작업관련성 질병(세부질병별 : 2014-2016) 110
〈표 4-8〉 병원 특성별 재해/질병경험여부 111
〈표 4-9〉 경험한 업무상 재해/질병(복수응답) 112
〈표 4-10〉 운수업산업재해발생현황(2014-2016) 116
〈표 4-11〉 운수업산업 주요 재해발생현황(2014-2016) 117
〈표 4-12〉 업무상질병 종류별 2014-2016 현황 118
〈표 4-13〉 운수업 산업재해 발생 사례 119
〈표 4-14〉 운수업 특수건강진단 120
〈표 4-15〉 운수, 창고, 통신업 일반건강진단 120
〈표 4-16〉 소형화물운수업 및 택배업ㆍ퀵서비스업 산업재해 발생현황(2014-2016) 121
〈표 4-17〉 소형화물운수업 및 택배업ㆍ퀵서비스업 산업재해 종류(2014-2016) 122
〈표 4-18〉 소형화물운수업 및 택배업ㆍ퀵서비스업 업무상 질병의 종류(2014-2016) 123
〈표 4-19〉 2012~2015년 우정사업본부 정규직ㆍ비정규직 유형별 산업재해 현황 129
〈표 4-20〉 2012~2015년 우정사업본부 정규직ㆍ비정규직 사고ㆍ질병 재해율 130
〈표 4-21〉 2012~2015년 우정사업본부 집배원 사고ㆍ질병 재해율 130
〈표 4-22〉 2008~2017년 우정사업본부 직원 사망사 현황 131
〈표 4-23〉 우정사업본부 뇌심혈관계 질환에 의한 사망 132
〈표 4-24〉 집배원노동자의 근골격계질환 발생현황 133
〈표 4-25〉 기타의 각종산업 재해 발생현황(2014-2016) 134
〈표 4-26〉 기타 각종산업 산업재해 종류(2014-2016) 135
〈표 4-27〉 기타 각종산업 업무상질병 종류(2014-2016) 135
〈표 4-28〉 콜센터 및 텔레마케팅업 산업재해 사례 136
〈표 4-29〉 정보통신업 산업재해 현황(2014-2016) 137
〈표 4-30〉 정보통신업 산업재해 종류(2014-2016) 138
〈표 4-31〉 정보통신업 업무상 질병의 종류(2014-2016) 139
〈표 4-32〉 정보통신업의 주요 산업재해 사례 140
〈표 5-1〉 도ㆍ소매업의 사업장 규모 및 직위 142
〈표 5-2〉 도ㆍ소매업의 근무시간 143
〈표 5-3〉 도ㆍ소매업의 근골격계 유해요인 144
〈표 5-4〉 도ㆍ소매업의 고객 직접 상대 146
〈표 5-5〉 도ㆍ소매업의 직무요구 147
〈표 5-6〉 도ㆍ소매업 노동자의 지난 1개월 동안 고객으로부터의 폭력경험 148
〈표 5-7〉 도ㆍ소매업 노동자의 지난 1개월 동안 손상경험 148
〈표 5-8〉 숙박 및 음식점업의 사업장 규모 및 직위 149
〈표 5-9〉 숙박 및 음식점업의 근무시간 150
〈표 5-10〉 숙박 및 음식점업의 물리적ㆍ화학적 위험요인 151
〈표 5-11〉 숙박 및 음식점업의 근골격계 유해요인 153
〈표 5-12〉 숙박 및 음식점업의 고객 직접 상대 154
〈표 5-13〉 숙박 및 음식점업의 직무요구 155
〈표 5-14〉 숙박 및 음식점업 노동자의 지난 1개월 동안 고객으로부터의 폭력경험 156
〈표 5-15〉 숙박 및 음식점업 노동자의 지난 1개월 동안 손상경험 156
〈표 5-16〉 보건업의 사업장 규모 및 직위 157
〈표 5-17〉 보건업의 근무시간 158
〈표 5-18〉 보건업의 물리적ㆍ화학적 위험요인 159
〈표 5-19〉 보건업의 근골격계 유해요인 161
〈표 5-20〉 보건업의 고객 직접 상대 163
〈표 5-21〉 보건업의 직무요구 164
〈표 5-22〉 보건업 노동자의 지난 1개월 동안 고객으로부터의 폭력경험 165
〈표 5-23〉 운수업의 사업장 규모 및 직위 166
〈표 5-24〉 운수업의 근무시간 167
〈표 5-25〉 운수업의 물리적ㆍ화학적 위험요인 168
〈표 5-26〉 운수업의 근골격계 유해요인 169
〈표 5-27〉 운수업의 고객 직접 상대 171
〈표 5-28〉 운수업의 직무요구 172
〈표 5-29〉 운수업 노동자의 지난 1개월 동안 고객으로부터의 폭력경험 173
〈표 5-30〉 운수업 노동자의 지난 1개월 동안 손상경험 173
〈표 5-31〉 택배업의 사업장 규모 및 직위 174
〈표 5-32〉 택배업의 근무시간 175
〈표 5-33〉 택배업의 물리적ㆍ화학적 위험요인 176
〈표 5-34〉 택배업의 근골격계 유해요인 177
〈표 5-35〉 택배업의 고객 직접 상대 178
〈표 5-36〉 택배업의 직무요구 179
〈표 5-37〉 택배업 노동자의 지난 1개월 동안 고객으로부터의 폭력경험 179
〈표 5-38〉 택배업 노동자의 지난 1개월 동안 손상경험 180
〈표 5-39〉 우편업의 사업장 규모 및 직위 181
〈표 5-40〉 우편업의 근무시간 182
〈표 5-41〉 우편업의 물리적ㆍ화학적 위험요인 183
〈표 5-42〉 우편업의 근골격계 유해요인 184
〈표 5-43〉 우편업의 고객 직접 상대 185
〈표 5-44〉 우편업의 직무요구 186
〈표 5-45〉 우편업 노동자의 지난 1개월 동안 고객으로부터의 폭력경험 187
〈표 5-46〉 우편업 노동자의 지난 1개월 동안 손상경험 187
〈표 5-47〉 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 사업장 규모 및 직위 188
〈표 5-48〉 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 근무시간 189
〈표 5-49〉 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 근골격계 유해요인 189
〈표 5-50〉 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 고객 직접 상대 190
〈표 5-51〉 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 직무요구 191
〈표 5-52〉 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업 노동자의 지난 1개월 동안 고객으로부터의 폭력경험 192
〈표 5-53〉 정보통신업의 사업장 규모 및 직위 193
〈표 5-54〉 정보통신업의 근무시간 194
〈표 5-55〉 정보통신업의 근골격계 유해요인 194
〈표 5-56〉 정보통신업의 고객 직접 상대 195
〈표 5-57〉 정보통신업의 직무요구 196
〈표 5-58〉 정보통신업 노동자의 지난 1개월 동안 고객으로부터의 폭력경험 196
〈표 5-59〉 편의점 종사자의 근골격계질환 위험요인 202
〈표 5-60〉 예약과 안내서비스 유해위험 인자 203
〈표 5-61〉 객실관리업무 유해위험 인자 204
〈표 5-62〉 기타공통업무 유해위험 인자 205
〈표 5-63〉 음식업종 유해위험인자와 이상증상 및 상해 206
〈표 5-64〉 호텔종사자의 직무스트레스 측정 결과 209
〈표 5-65〉 호텔종사자의 근골격계 위험요인 212
〈표 5-66〉 음식서비스업 종사자(접객업무)의 근골격계 위험요인 214
〈표 5-67〉 국제암연구소 선정 발암성 항암제 220
〈표 5-68〉 감염원에 따른 흔한 직업성 감염질환 220
〈표 5-69〉 연도별 서울지역 택시 사고율 224
〈표 5-70〉 교통사고 시 산재처리 현황 225
〈표 5-71〉 버스교통사고 인적요인 발생원인 226
〈표 5-72〉 택시운전원의 근무경력별 감정노동 정도 228
〈표 5-73〉 택시 사납금 수준에 따른 감정노동 정도 230
〈표 5-74〉 운행 중 승객으로부터 반말, 욕설, 폭행 등을 당하는 횟수 233
〈표 5-75〉 택시운전원의 운전 중 애로사항 233
〈표 5-76〉 택시운전원의 근무형태별 평균 근무일수 및 근무시간 234
〈표 5-77〉 최근 3년간 업무상재해 여부 및 업무상 사고나 질병 처리 방식 240
〈표 5-78〉 퀵서비스 일을 하면서 가장 힘든점(중복응답) 245
〈표 5-79〉 고객의 부당한 대우 경험(중복 응답) 245
〈표 5-80〉 택배업의 폭력 경험 246
〈표 5-81〉 택배업의 점심식사 해결 246
〈표 5-82〉 택배업의 주당 근무시간 248
〈표 5-83〉 택배업의 성수기 주당 평균시간 248
〈표 5-84〉 택배업의 한달 평균 근무일수 249
〈표 5-85〉 택배업의 지난 1년간 질병 및 치료경험 251
〈표 5-86〉 우정사업본부 교통사고 사망 현황 252
〈표 5-87〉 우정사업본부 안전 위험 현황 253
〈표 5-88〉 우정사업본부 보건 위험 요인 현황 253
〈표 5-89〉 우체국집배원 소통시기 별 노동시간 255
〈표 5-90〉 우체국집배원 출퇴근 시간 및 하루 평균 체류시간 255
〈표 5-91〉 우체국집배원 한달 겸배 횟수 256
〈표 5-92〉 콜센터 노동자의 사고관련 요인 258
〈표 5-93〉 실내공기오염 물질의 주요 발생원 및 인체영향 265
〈표 6-1〉 교육종류별 산업안전보건 교육시간 276
〈표 8-1〉 교육종류별 교육시간 310
〈표 8-2〉 법제화에 따른 택배업의 시대적 구분 319
〈표 8-3〉 유럽연합의 (EC) No. 561/2006 규정 343
〈표 8-4〉 운전자 근로시간 제한규정 346
〈표 8-5〉 HVNL 일반 노동시간 기준 348
〈표 8-6〉 HVNL 기본피로관리 기준 349
〈표 8-7〉 HVNL 고급피로관리 기준 349
[그림 1-1] 연도별 서비스산업 사업장 수 23
[그림 1-2] 연도별 서비스산업 근로자 수 23
[그림 3-1] 대형마트의 공정 35
[그림 3-2] 국내 편의점 점포 수 및 시장규모 추이 38
[그림 3-3] 편의점 시장, 점포 수, 점당 매출액 증가율 추이 38
[그림 3-4] 음식업종 주요공정(배달포함) 45
[그림 3-5] 고용보험가입여부 46
[그림 3-6] 배달대행이용 상위업종 47
[그림 3-7] 기존 배달업 서비스경로 48
[그림 3-8] 신종 배달업 서비스경로 1 48
[그림 3-9] 신종 배달업 서비스경로 2 49
[그림 3-10] 신종 배달업 유형 분류 50
[그림 3-11] 보건업의 업무내용 1 57
[그림 3-12] 보건업의 업무내용 2 58
[그림 3-13] 버스운전원의 주요업무 61
[그림 3-14] 택시운전원의 주요업무 61
[그림 3-15] 화물자동차운전원의 주요업무 62
[그림 3-16] 일반적 택배 기업의 구조 70
[그림 3-17] 택배운임의 비정상적 수수 사례 71
[그림 3-18] 택배업무 프로세스 72
[그림 3-19] 차량 택배업 공정현황 73
[그림 3-20] 오토바이 택배업 공정현황 73
[그림 3-21] 택배기사 계약변화의 과정 75
[그림 3-22] 우편물류시설 81
[그림 3-23] 우정사업본부 조직도 82
[그림 3-24] 우편업무 프로세스 83
[그림 3-25] 콜센터 주요 수행 업무 85
[그림 3-26] 컨텍센터산업 종사자 수 87
[그림 3-27] 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업 종사자 수 추이 87
[그림 3-28] 2014년 콜센터 상담원의 지역별 분포 88
[그림 3-29] 콜센터 사용기업 고용형태 89
[그림 4-1] 발생형태별 재해 현황(2016년) 96
[그림 4-2] 도소매 및 소비자 용품수리업의 장년근로자 재해통계(2014년, 2015년) 97
[그림 4-3] 도매 및 소매업의 사고사례 98
[그림 4-4] 음식업 이륜차 사고성재해 102
[그림 4-5] 음식업종 사고사망자 중 교통사고 103
[그림 4-6] 배달사고의 원인 103
[그림 4-7] 연도별ㆍ월별 재해발생 현황 104
[그림 4-8] 산업재해 발생 사례 106
[그림 4-9] 계단에서 넘어지는 사고 107
[그림 4-10] 오토바이 사고 107
[그림 4-11] 발생형태별 재해현황(2016) 109
[그림 4-12] 산업재해 사례 114
[그림 4-13] 2012년 택배업종 재해분석 결과 122
[그림 4-14] 소형화물운수업ㆍ택배업ㆍ퀵 서비스업에서 최근 2년간 산업재해 124
[그림 4-15] 택배와 퀵서비스 교통사고 124
[그림 4-16] 택배와 퀵서비스 넘어짐 125
[그림 4-17] 택배와 퀵서비스 끼임, 부딪힘 125
[그림 4-18] 택배와 퀵서비스 끼임 사례 126
[그림 4-19] 택배와 퀵서비스 무너짐, 맞음, 떨어짐 127
[그림 4-20] 택배와 퀵서비스 감전 127
[그림 4-21] 택배와 퀵서비스 절단, 베임 128
[그림 4-22] 택배와 퀵서비스 근골격계질환 128
[그림 5-1] 냉장창고에서 물품 정리시 저온 노출 197
[그림 5-2] 세척제에 의한 유해화학 물질 노출 197
[그림 5-3] 한국일보. 2018.01.24 200
[그림 5-4] 편의점 폭행. 2015.05.24 200
[그림 5-5] 팔을 높여서 상품을 진열하는 모습 202
[그림 5-6] 바닥에 조그리고 앉아 상품을 진열하는 모습 202
[그림 5-7] 음식배달업 교통사고 208
[그림 5-8] 차종별 교통사고 발생 건수 및 사망자 수 226
[그림 5-9] 중도일보 2018.04.25 229
[그림 5-10] KBS뉴스 2018.04.12 229
[그림 5-11] 고객과의 관계에 따른 스트레스(택시운전원) 230
[그림 5-12] 관리자와의 관계에 따른 스트레스(택시운전원) 231
[그림 5-13] 동료와의 관계에 따른 스트레스(택시운전원) 232
[그림 5-14] 서울신문 2017.10.30 235
[그림 5-15] 조선일보 2017.07.11 235
[그림 5-16] 경향신문 2016.06.27 237
[그림 5-17] 헤럴드경제 2016.11.15 237
[그림 5-18] 뉴시스 2016.12.28 238
[그림 5-19] 환경일보 2017.08.02 238
[그림 5-20] 메디컬투데이 2014.12.17 259
[그림 5-21] 한겨레 2018.06.01 259
[그림 5-22] 파이낸셜 뉴스 2018.05.17 260
[그림 5-23] 해럴드경제 2018.10.12 260
[그림 5-24] 한겨레 2018.05.30 263
[그림 5-25] 아웃소싱타임즈 2015.05.29 263
[그림 5-26] 시사포커스 2018.10.26 267
[그림 5-27] 아이뉴스24 2017.5.22 267
[그림 5-28] 앉아서 일하는 자세에서 올 수 있는 신체적 이상증세 268
[그림 6-1] 서비스산업 추진 모형 284
[그림 8-1] 미국 호텔 객실정비 가이드라인 330
[그림 8-2] 미국 호텔 청소근로자 안전보건 정보 331
[그림 8-3] 주방 미끄러짐 안전사고 관리 정보 332
[그림 8-4] 유럽 산업안전보건청 333
[그림 8-5] 미국 산업안전보건청(OSHA) 홈페이지 335
[그림 8-6] Young Worker Safety in Restaurants eTool 페이지 335
[그림 8-7] 영국 산업안전보건청(HSE) 홈페이지 336
[그림 8-8] 유럽 산업안전보건청(EU-OSHA) 홈페이지 337
[그림 8-9] 음식서비스업 종사자 안전보건 보고서 338
[그림 8-10] 스타십 로보트 339
[그림 8-11] 일본 택배 광고 351
[그림 8-12] OSHA 홈페이지의 보건업에 대한 안내 356
[그림 8-13] EU에서 온라인으로 볼 수 있는 보건업 분야에서의 직업관련 안전보건위험 357
[그림 8-14] 안전하고 무리 없는 동작 예 359
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