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표제지
목차
국문요약 16
영문요약 40
제1장 서론 43
제1절 연구의 필요성과 목적 44
1. 연구의 필요성 44
2. 연구의 목적 50
제2절 연구의 범위와 내용 51
1. 연구의 범위 51
2. 연구의 내용 52
제3절 연구의 방법 및 흐름도 56
1. 연구의 방법 56
2. 연구의 흐름도 58
3. 연구의 기여도 59
제2장 미래예견적 국정관리와 정부운영 및 지능형 정부서비스 관련 이론적 고찰 61
제1절 미래예견적 국정관리와 정부운영 62
1. 미래예견적 국정관리 62
2. 미래예견적 국정관리를 뒷받침하는 정부운영 67
제2절 지능형 정부와 지능형 정부서비스 80
1. 지능형 정부 80
2. 지능형 정부서비스 90
제3절 지능형 정부서비스 가치와 전달체계 및 생태계 111
1. 지능형 정부서비스 지향 가치 111
2. 지능형 정부서비스 전달체계 116
3. 지능형 정부서비스 전달 생태계 126
제4절 본 연구의 접근 틀 139
제3장 미래예견적 국정관리와 정부운영을 위한 지능형 정부서비스의 실태분석 141
제1절 외국의 지능형 정부서비스 실태분석 142
1. 영미권 사례 142
2. EU권 사례 150
3. 아시아권 사례 159
4. 외국 사례의 함의 167
제2절 민간기업의 지능형 서비스 실태분석 170
1. 글로벌 기업(해외)의 지능형 서비스 사례분석 171
2. 글로벌 기업(국내)의 지능형 서비스 사례분석 183
3. 글로벌 기업의 지능형 서비스 사례분석의 함의 195
제3절 우리나라 공공부문의 지능형 서비스 실태분석 203
1. 중앙행정기관: 조달청의 지능형 조달시스템 203
2. 지방자치단체: 서울시 메타버스 208
3. 공공기관: 한국지능정보화진흥원의 PaaS-TA 212
제4장 미래예견적 국정관리와 정부운영을 위한 지능형 정부서비스의 인식조사 217
제1절 지능형 정부서비스 관련 델파이 조사 218
1. 델파이 조사 설계 218
2. 델파이 조사 결과 분석 221
3. 델파이 조사 결과의 요약 및 함의 248
제2절 지능형 정부서비스 관련 개별심층인터뷰 조사 252
1. 개별심층인터뷰 질문지 구성 252
2. 개별심층인터뷰 결과의 내용 255
3. 개별심층인터뷰 결과분석의 함의 256
제5장 미래예견적 국정관리와 정부운영을 위한 지능형 정부서비스의 지향 가치와 전달체계의 최적화 실행방안 263
제1절 미래예견적 국정관리와 정부운영 및 지능형 정부서비스 간 정합성 264
1. 미래예견적 국정관리와 정부운영의 정합성 264
2. 지능형 정부와 지능형 정부서비스의 정합성 270
제2절 지능형 정부서비스의 모형설계 275
1. 지능형 서비스 관련 모형 검토 275
2. 지능형 정부서비스 모형 구성 과정 279
3. 지능형 정부서비스 모형 구성 291
제3절 지능형 정부서비스의 지향 가치와 전달체계의 최적화 실행방안 및 논거 293
1. 지능형 정부서비스의 지향 가치 293
2. 지능형 정부서비스의 거버넌스 기반 전달체계 304
3. 지능형 정부서비스의 모형 구성요소별 최적화 실행방안 및 논거 313
제6장 결어: 정책제언 359
제1절 요약 360
제2절 정책제언 379
1. 이론적 제언 379
2. 실무적 제언 382
3. 제도적 제언 385
4. 정책적 제언 390
참고문헌 395
국내문헌 396
번역문헌 398
영문문헌 399
웹사이트 자료 412
[부록 1] 델파이 조사 428
[부록 2] 개별심층인터뷰 질문지(서면) 439
판권기 446
〈표 1-1〉 선행연구 현황 및 선행연구와 본 연구의 차별성 53
〈표 2-1〉 거버넌스 유형 65
〈표 2-2〉 국정운영과 정부운영의 위치와 초점 68
〈표 2-3〉 메타 사피엔스 시대의 6가지 메타 트렌드 69
〈표 2-4〉 미래 공공서비스를 형성할 10개의 파괴적 기술 73
〈표 2-5〉 스마트 정부 글로벌화의 핵심 구성요소 85
〈표 2-6〉 디지털 정부 형성 단계 87
〈표 2-7〉 네 가지 형태의 AI 및 개념적 응용 93
〈표 2-8〉 지능형 서비스의 편익 95
〈표 2-9〉 AI 관련 정부업무 범주 96
〈표 2-10〉 공공서비스의 장벽 99
〈표 2-11〉 공공서비스 디자인 101
〈표 2-12〉 플랫폼에서의 서비스 디자인 102
〈표 2-13〉 서비스 사용자의 니즈와 경험 파악 도구 105
〈표 2-14〉 고객서비스 형성 트렌드 106
〈표 2-15〉 싱가포르의 디지털 서비스 헌장(DSS) 109
〈표 2-16〉 조직의 AI 실행 지향 가치 112
〈표 2-17〉 서비스 가치 인식 측정 115
〈표 2-18〉 서비스 전달에 대한 COVID-19 영향 116
〈표 2-19〉 애자일 접근의 서비스 전달 124
〈표 2-20〉 역동적 전달 모형의 효용성 125
〈표 2-21〉 클라우드 서비스 제공 형태 127
〈표 2-22〉 클라우드 컴퓨팅 서비스의 형태 128
〈표 2-23〉 플랫폼 역할 130
〈표 2-24〉 플랫폼 정부의 접근 133
〈표 2-25〉 정부 플랫폼의 주요 요건 134
〈표 2-26〉 GaaP의 4가지 통제(govern) 모형 135
〈표 2-27〉 메타버스의 특징 136
〈표 3-1〉 디지털 서비스 표준 144
〈표 3-2〉 미 연방정부 서비스 고객이 직면한 도전과 이슈 148
〈표 3-3〉 독일 디지털 정부기관의 개요 152
〈표 3-4〉 일본의 5대 디지털 원칙 159
〈표 3-5〉 주요국 지능형 정부서비스의 주요 특징 168
〈표 3-6〉 정부를 위한 구글 클라우드 180
〈표 3-7〉 구글 클라우드 플랫폼의 이점 181
〈표 3-8〉 삼성SDS 제공 서비스 184
〈표 3-9〉 네이버클라우드의 행정ㆍ공공기관 클라우드 서비스 189
〈표 3-10〉 네이버클라우드의 AI 서비스 190
〈표 3-11〉 LG CNS 지능형 차세대 인프라 서비스 제공 193
〈표 3-12〉 나라장터 재구축 주요 내용 207
〈표 3-13〉 서울시 행정 분야 관련 메타버스 서비스 210
〈표 3-14〉 PaaS-TA 주요 특징 214
〈표 3-15〉 PaaS-TA의 구성요소의 기능 및 역할 214
〈표 4-1〉 전문가 델파이 설계 및 조사 수행 개요 219
〈표 4-2〉 인구사회학적 특성 220
〈표 4-3〉 변이계수를 통한 안정도 평가 방법 220
〈표 4-4〉 델파이 전문가 수에 따른 내용 타당도 비율 221
〈표 4-5〉 지능형 정부서비스 개념 델파이 1차 조사 결과 222
〈표 4-6〉 지능형 정부서비스 개념 델파이 2차 및 3차 조사 결과 223
〈표 4-7〉 플랫폼 정부 개념 델파이 1차 조사 결과 224
〈표 4-8〉 플랫폼 정부 개념 델파이 2차 및 3차 조사 결과 226
〈표 4-9〉 지능형 정부서비스와 플랫폼 정부 간 관계성 델파이 1차 조사 결과 227
〈표 4-10〉 지능형 정부서비스와 플랫폼 정부 간 관계성 델파이 2차 및 3차 조사 결과 228
〈표 4-11〉 지능형 정부서비스 동인 델파이 1차 조사 결과 230
〈표 4-12〉 지능형 정부서비스 동인 델파이 2차 및 3차 조사 결과 231
〈표 4-13〉 지능형 정부서비스 제약(맥락적 제약) 델파이 조사 결과 232
〈표 4-14〉 지능형 정부서비스 제약(제도적 제약) 델파이 조사 결과 233
〈표 4-15〉 지능형 정부서비스 제약(행위적 제약) 델파이 조사 결과 235
〈표 4-16〉 지능형 정부서비스 가치(정책결정 차원) 델파이 조사 결과 236
〈표 4-17〉 지능형 정부서비스 가치(전달과정 차원) 델파이 조사 결과 237
〈표 4-18〉 지능형 정부서비스 가치(결과ㆍ성과 차원) 델파이 조사 결과 238
〈표 4-19〉 지능형 정부서비스 전달체계 구성요소 델파이 조사 결과 239
〈표 4-20〉 지능형 정부서비스 가치 세부 구성요소 델파이 조사 결과 240
〈표 4-21〉 지능형 정부서비스 친화적 공무원 세부 구성요소 델파이 조사 결과 241
〈표 4-22〉 지능형 인프라 운영 세부 구성요소 델파이 조사 결과 242
〈표 4-23〉 지능형 인프라 친화적 조직 세부 구성요소 델파이 조사 결과 242
〈표 4-24〉 정부로서의 플랫폼 세부 구성요소 델파이 조사 결과 243
〈표 4-25〉 지능형 서비스 예산 세부 구성요소 델파이 조사 결과 244
〈표 4-26〉 지능형 정부서비스 컨텐츠 세부 구성요소 델파이 조사 결과 245
〈표 4-27〉 지능형 정부서비스 관련 법제도 세부 구성요소 델파이 조사 결과 246
〈표 4-28〉 지능형 정부서비스 정책 세부 구성요소 델파이 조사 결과 247
〈표 5-1〉 관리형 서비스 모형과 디지털 서비스 모형의 차별성 278
〈표 5-2〉 지능형 정부서비스 인프라 관련 의견 288
〈표 5-3〉 서비스 정책결정 과정의 지향 가치의 확보 방안 및 논거 295
〈표 5-4〉 서비스 전달 과정의 지향 가치의 확보 방안 및 논거 299
〈표 5-5〉 서비스 결과(성과) 과정의 지향 가치의 확보 방안 및 논거 302
〈표 5-6〉 거버넌스 기반의 지능형 정부서비스 행위자 및 역할 308
〈표 5-7〉 정부 플랫폼과 거버넌스 비교 312
〈표 5-8〉 공공부문에서 플랫폼 이해 312
〈표 5-9〉 서비스 기획에서 워터폴 방법론과 애자일 방법론의 비교 314
〈표 5-10〉 서비스 기획ㆍ디자인의 애자일 접근 316
〈표 5-11〉 디지털, 데이터, 기술 전문가의 직군 및 직무 328
〈표 5-12〉 새로운 인재 충원 방법 329
〈표 5-13〉 디지털 고객서비스를 개선하기 위한 상위 5가지 기술 334
〈표 5-14〉 지능형 정부서비스의 민간 인프라 활용 349
〈표 5-15〉 지능형 시민참여 플랫폼의 사례 357
〈표 6-1〉 지능형 정부서비스 지향 가치와 전달체계 델파이 조사 결과 364
〈표 6-2〉 지능형 정부서비스 관련 서면심층인터뷰 조사결과의 함의 366
〈표 6-3〉 미래예견적 국정관리와 정부운영 및 지능형 정부서비스 간 정합성 370
〈표 6-4〉 지능형 정부서비스의 최적화 실행방안 및 논거 374
〈표 6-5〉 지능형 정부서비스 관련 법률 제ㆍ개정 제안 389
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 59
〈그림 2-1〉 정부운영의 패러다임 변화 72
〈그림 2-2〉 5G, IoT 그리고 산업 4.0의 진화 80
〈그림 2-3〉 정부 패러다임별 중시 가치 92
〈그림 2-4〉 AI 채택의 공공서비스에 대한 영향 97
〈그림 2-5〉 서비스 디자인 프로세스 101
〈그림 2-6〉 정부기관 성과에 미치는 고객경험 104
〈그림 2-7〉 정부의 AI 사용에서 가치 지향별 AI 유형 113
〈그림 2-8〉 ESG 개념의 지능형 정부서비스에의 융합 114
〈그림 2-9〉 지능형 서비스 전달에서의 핵심 동인 및 요소 118
〈그림 2-10〉 지능형 정부서비스 전달 기제 118
〈그림 2-11〉 서비스 전달 수준 119
〈그림 2-12〉 디지털 서비스 제공자의 역량 120
〈그림 2-13〉 다채널 공공서비스 전달의 고성과 관리 모형 122
〈그림 2-14〉 메타버스의 요소 137
〈그림 2-15〉 본 연구의 접근 틀 139
〈그림 3-1〉 프랑스의 디지털 서비스세 157
〈그림 3-2〉 일본의 원스톱 이사 서비스 개요 161
〈그림 3-3〉 중국의 온라인 정부서비스 지수 165
〈그림 3-4〉 네이버클라우드의 적용 유형별 서비스 188
〈그림 3-5〉 조달청 디지털 서비스 전용몰 206
〈그림 3-6〉 서울시 메타버스 비전 및 추진과제 209
〈그림 3-7〉 서울시 메타버스 로드맵 210
〈그림 3-8〉 개방형 클라우드 플랫폼 센터 215
〈그림 5-1〉 지능형 정부 관련 개념적 스키마 265
〈그림 5-2〉 전반적 서비스 시스템으로 통합되는 구성요소의 하나인 AI 서비스 276
〈그림 5-3〉 공공서비스 설계 및 전달을 위한 OECD 틀 277
〈그림 5-4〉 관리형 서비스 모형 vs 디지털 서비스 모형 277
〈그림 5-5〉 서비스 전달 플랫폼 틀 278
〈그림 5-6〉 지능형 지원 시스템을 통한 정부서비스 전달 모형 279
〈그림 5-7〉 선행연구를 통해서 도출한 지능형 정부서비스 모형 281
〈그림 5-8〉 서비스 전달 플랫폼의 일반적 구성 286
〈그림 5-9〉 지능형 정부서비스 모형 292
〈그림 5-10〉 디지털서비스센터: 한곳에 진입하는 다채널 IT 서비스 321
〈그림 5-11〉 전통적 기금조달 및 디지털 기금조달 방식 339
〈그림 5-12〉 데이터 및 정보 관리를 위한 아키텍처 접근 352
〈그림 6-1〉 지능형 정부 관련 개념적 스키마 370
〈그림 6-2〉 선행연구를 통해서 도출한 지능형 정부서비스 모형 372
〈그림 6-3〉 지능형 정부서비스 모형 373
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