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자료명/저자사항
ASP서비스에 대한 서비스수준협약서 작성가이드 라인 / 정보통신부 인기도
발행사항
서울 : 정보통신부, 2006
청구기호
전자형태로만 열람 가능함
자료실
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내용구분
연구자료
출처
외부기관 원문
면수
71
제어번호
NONB1200633184
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표제지

목차

1. 개요 5

2. 가이드라인 구성 7

3. SLA의 기본개념 8

3.1. SLA 정의 8

3.2. SLA의 필요성 9

4. SLA 구성요소 11

4.1. ASP SLA 도입부 12

4.2. ASP SLA 본문 12

5. ASP서비스에 대한 업계 표준 SLA 해설 13

5.1. 기본취지 13

5.2. 사용지침 13

5.3. SLA 활용 13

5.4. 참고문서 14

5.5. 개발 과정 15

5.6. ASP서비스에 대한 SLA 내용 16

1. 목적 18

2. 서비스의 내용 18

3. 조건 19

4. 성능 분석표 19

5. 서비스제공 플랫폼 및 구조 23

6. 확장성 23

7. 데이터 백업 및 복구 23

8. 보안 24

9. 고객지원 24

10. 장애 24

11. 위약금 및 인센티브 26

12. 서비스 향상 및 개선 27

13. 서비스 보고 및 처리 27

14. 계약의 변경 27

15. 서비스계약의 해지 27

16. 분쟁의 해결 27

[별첨자료] 29

① 하드웨어 및 소프트웨어 목록 29

② 각 당사자의 업무내역 29

③ 대금산정 및 지급 방법 29

④ 시스템 구성도 30

⑤ 데이터 백업 및 복구 지침 30

⑥ 보안 절차 및 지침 30

⑦ 고객지원지침 30

⑧ 장애처리지침 32

⑨ 위약금 및 인센티브 33

⑩ 서비스수준보고서 34

⑪ 서비스 수준 측정 요약표 34

[참고] SLA Reporting 사례 35

[부록 1] ASP서비스에 대한 SLA 업계표준 전문 36

서비스 수준 협약서(SLA) 37

1. 목적(purpose) 39

2. 서비스의 내용(description of service) 39

3. 조건(terms) 39

4. 성능 분석표 39

5. 서비스제공 플렛폼 및 구조 41

6. 확장성(Scalability) 41

7. 데이터 백업 및 복구 41

8. 보안 41

9. 고객지원 41

10. 장애(outages) 42

11. 위약금 및 인센티브 43

12. 서비스 향상 및 개선 43

13. 서비스 보고 및 처리 43

14. 계약의 변경 44

15. 서비스계약의 해지 44

16. 분쟁의 해결 44

별첨자료 45

1. 하드웨어 및 소프트웨어 목록 45

2. 각 당사자의 업무내역 45

3. 대금산정 및 지급 방법 45

4. 시스템 구성도 46

5. 데이터 백업 및 복구 지침 46

6. 보안 절차 및 지침 46

7. 고객지원지침 46

8. 장애처리지침 48

9. 위약금 및 인센티브 49

10. 서비스수준보고서 50

11. 서비스 수준 측정 요약표 50

[부록 2] ASP SLM 프로세스/ASP SLA 추가 항목 51

1. ASP서비스 SLA 공통 항목과 추가 항목 52

2. ASP SLM 프로세스 55

가. 계획단계 55

나. 구축단계 56

다. 운영단계 59

3. ASP서비스에 대한 SLA 관리 및 평가 61

3.1 서비스 평가방법 설정 61

3.2 서비스 수준관리 양식 62

책임정의표(예제) 63

서비스수준 평가표 64

SLA 개정요청서양식 65

이용자만족도 설문(예제) 66

참고문헌 71

[표 3-1] 기본계약서와 SLA의 비교 8

[표 3-2] 서비스 측정항목 적용 비교표 14

[표 5-1] 서비스 성능측정항목 및 측정기준 기술 예 - 가용성 21

[표 5-2] 서비스 성능측정항목 및 측정기준 기술 예 - 응답시간 22

[표 5-3] 서비스 수준별 비중 및 등급 - 활용 예 26

ASP 서비스에 대한 서비스수준 협약서 작성 가이드라인 : Service Level Agreement For ASP 6

[그림 1-1] ASP서비스에 대한 SLA의 필요성 6

[그림 3-1] SLA의 기대효과 10

[그림 5-1] ASP SLA 개발과정 15

[참고] SLA Reporting 사례 35

[Fig 1] 월별 트랜잭션 처리당 CPU사용율 사례 35

[Fig 2] 시간별 전자메일의 응답시간 사례 35

[Fig 3] 이용자수에 따른 전자메일과 다른 App간의응답시간 비교 사례 35

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