표제지
國文抄錄
목차
제1장 서론 12
제1절 문제제기와 연구목적 12
제2절 연구방법 및 논문의 구성 13
1. 연구방법 13
2. 논문의 구성 14
제2장 외식산업의 이론적 배경 15
제1절 외식산업의 의의 15
1. 외식산업의 개념 15
2. 외식산업의 특성 17
3. 외식산업의 유형 21
4. 외식산업의 기능 22
제2절 외식산업의 발전현황과 과제 26
1. 외식산업의 발전 배경 26
2. 외식산업의 현황과 과제 28
제3절 서비스품질과 재 구매의도의 이론적 배경 41
1. 서비스 품질 41
2. 서비스 접점 49
3. 서비스품질과 고객만족 56
4. 고객만족과 재 구매의도 59
제4절 외식산업의 서비스 마케팅믹스 61
1. 외식산업의 서비스 마케팅 61
2. 서비스마케팅 요원의 역할 65
3. 서비스마케팅 믹스전략 67
제3장 연구모형 및 연구가설 71
제1절 연구모형 71
제2절 연구가설의 설정 72
제3절 연구대상 선정 76
제4절 조작적 정의 77
(1) 서비스 제공자의 질 77
(2) 제공 상품의 품질 78
(3) 서비스 물리적 환경 79
(4) 전반적 서비스 품질 81
(5) 재 구매의도 82
제4장 통계분석 83
제1절 소비자 조사자료 분석 83
제2절 외식업 경영주들의 조사분석 88
제3절 타당성 검토와 척도신뢰도 94
제4절 신뢰성 분석과 가설검증 99
1. 신뢰성 분석 99
2. 가설검증 101
제5장 결론 108
제1절 연구결과 및 요약 108
제2절 연구의 시사점과 한계점 109
참고문헌 111
ABSTRACT 116
부록 119
〔표 2-1] 외식산업의 기능과 커뮤니케이션 24
〔표 2-2〕외식산업의 성장 배경 28
〔표 2-3〕전국 외식업체 시·도별·유형별 현황 29
〔표 2-4〕국내 외식업체 규모별 현황 30
〔표 2-5〕전국 음식업체 현황 31
〔표 2-6〕외식업체 업태별 점유률 현황 32
〔표 2-7〕가구당 월평균 소비지출 36
〔표 2-8〕최근10년간 소비지출 구성비 변화추이 (1991∼2000년) 37
〔표 2-9〕가구당 월평균 식료품비 지출 39
〔표 2-10〕식료품 종류별 구성비 추이 40
〔표 2-11〕품질정의에 대한 5가지 접근방법 43
〔표 2-12〕품질과 만족의 개념적 차이 58
〔표 4-1〕성별 83
〔표 4-2〕결혼여부 84
〔표 4-3〕연령 84
〔표 4-4〕학력 84
〔표 4-5〕소득 85
〔표 4-6〕직업 85
〔표 4-7〕가족 수 85
〔표 4-8〕주거상태 86
〔표 4-9〕고객들이 음식점 선택 시 중요시하는3가지 요인 86
〔표 4-10〕고객들이 가장 선호하는 음식종목 87
〔표 4-11〕가구당 월평균 외식 회수 87
〔표 4-12〕가족 중 외식을 주도하는 사람 87
〔표 4-13〕고객이 음식점을 이용할 때 가장 중점사항 88
〔표 4-14〕외식사업을 하게된 동기 89
〔표 4-15〕고객들이 식당을 선택하는 이유 3가지 89
〔표 4-16〕고객들의 식당에 대한 불만 89
〔표 4-17〕식당을 경영할 때 어려운 점 90
〔표 4-18〕단골고객을 확보하기 위한 방법 90
〔표 4-19〕고정고객은 특별관리를 하는가. 91
〔표 4-20〕종업원들의 서비스교육 횟수 91
〔표 4-21〕매출증대를 위한 중점방안 92
〔표 4-22〕종업원들의 평균 근무기간 92
〔표 4-23〕외식업에 근무하는 종업원들의 사회적 지위 92
〔표 4-24〕외식업의 경영자에 대한 사회적 지위 93
〔표 4-25〕외식산업의 발전을 위한 제도적인 교육의 필요성 93
〔표 4-26〕외식업 경영주의 입장에서 본 외식업의 장래전망 93
〔표 4-27〕요인 분석표 96
〔표 4-28〕물리적 환경 97
〔표 4-29〕제공자의 질 98
〔표 4-30〕제공상품 98
〔표 4-31〕척도의 신뢰도 100
〔표 4-32〕서비스질의 분석표 101
〔표 4-33〕물리적 환경의 분석표 103
〔표 4-34〕제공상품의 분석표 104
〔표 4-35〕전반적 서비스품질의 분석표 106
〈그림 2-1〉 외식서비스산업의 시스템 기능 25
〈그림 2-2〉 최근 10년간 소비지출 구성비 변화 38
〈그림 2-3〉 식품종류별 구성비 추이 40
〈그림 2-4〉 서비스 품질 측정도구 개발을 위한 절차 47
〈그림 2-5〉 SERVQUAL 모형 48
〈그림 2-6〉 서비스접점의 삼각관계 54
〈그림 2-7〉 고객의 품질지각과 고객만족 59
〈그림 2-8〉 서비스 마케팅의 체계 67
〈그림 3-1〉 전반적 서비스품질과 재 구매의도간의 관계모형 71
〈그림 3-2〉 서비스 제공자의 질 78
〈그림 3-3〉 제공상품의 품질 79
〈그림 3-4〉 서비스 물리적 환경 81
〈그림 3-5〉 전반적 서비스품질 82
〈그림 3-6〉 재 구매의도 82