국문초록
목차
제 1 장 서론 10
제 1 절 문제제기 및 연구목적 10
제 2 절 연구의 범위와 구성 13
제 2장 이론적 배경 15
제 1 절 서비스품질 15
1. 서비스품질의 개념 및 측정방법 15
가. 서비스 품질의 개념 15
나. 서비스 품질의 측정방법 19
2. 대학교육 서비스품질 24
가. 대학교육 서비스품질의 특성 24
나. 대학교육 서비스품질에 대한 선행연구 26
제 2 절 고객만족 34
1. 고객만족의 개념 34
2. 고객지향의 대학교육 42
제 3절 대학교육 서비스품질과 고객만족간의 관계 49
제 3 장 연구방법 54
제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 54
1. 연구모형의 설계 54
2. 가설의 설정 55
제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 57
1. 변수의 조작적 정의 57
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 59
제 3 절 표본의 선정 및 조사실시 63
제 4 장 실증분석 66
제 1 절 변수들간의 상관관계 분석 66
제 2 절 가설의 검증 및 논의 68
1. 대학교육 서비스품질과 고객만족에 대한 가설의 검증 및 논의 68
2. 대학교육 서비스품질과 고객만족의 관계에 있어서 개인특성의 조절효과에 대한 검증 및 논의 72
제 5 장 결론 86
제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 86
제 2 절 연구의 한계와 향후 연구방향 89
참고문헌 91
설문지 104
ABSTRACT 108
[표 2-1] 서비스의 특성 17
[표 2-2] 서비스품질의 10가지 차원 19
[표 2-3] 품질과 만족의 개념 차이 50
[표 3-1] 서비스품질의 요인 분석 결과 61
[표 3-2] 고객만족도의 요인 분석 결과 62
[표 3-3] 표본의 인구통계학적 특성 65
[표 3-4] 변수들 간의 상관관계 분석 결과 67
[표 3-5] 서비스품질과 고객만족간의 희구분석 결과 69
[표 3-6] 서비스품질과 고객만족간의 학년별 상호작용 효과 73
[표 3-7] 서비스품질과 고객만족간의 통학유형별 상호작용 결과 80
[표 3-8] 서비스 품질과 고객만족간의 성별 상호작용 효과 84
【그림 2-1】대학마케팅의 목표집단 35
【그림 2-2】대학교육시스템의 주요 프로세스 45
【그림 2-3】대학주체의 역할변화 46
【그림 3-1】연구모형 54
【그림 3-2】학년별 유형성과 학교전념도 74
【그림 3-3】학년별 신뢰성과 학교전념도 75
【그림 3-4】학년별 반응성과 학교전념도 76
【그림 3-5】학년별 반응성과 수업외활동 만족도 77
【그림 3-6】학년별 정감성과 학교만족 78
【그림 3-7】학년별 확신성과 강의만족도 79
【그림 3-8】통학유형별 신뢰성과 강의만족도 81
【그림 3-9】통학유형별 정감성과 행정만족도 82
【그림 3-10】통학유형별 확신성과 수업외활동 만족도 83
【그림 3-11】성별 신뢰성과 시설만족도 85