국문초록
목차
제 1 장 서론 11
제 1 절 연구의 목적 및 필요성 11
제 2 절 연구의 방법 및 구성 12
1. 연구의 방법 12
2. 연구의 구성 13
제 2 장 CRM의 이론적 고찰 14
제 1 절 CRM과 eCRM의 개념 14
제 2 절 CRM의 특징 22
제 3 절 CRM Vs DBM, CRM Vs eCRM 23
제 4 절 CRM의 목적 25
제 3 장 문화예술기관의 고객관계관리 사례 33
제 1 절 LG아트센터 33
1. LG아트센터 개요 33
2. 운영현황분석 35
3. IT 구축 현황 및 비용 38
4. 비용/편익 분석 39
제 2 절 호주 아들레이드 페스티발 센터 40
1. 아들레이드 페스티발 센터 개요 40
2. 아들레이드 페스티벌 센터 고객서비스 프로그램 42
제 3 절 프랑스의 [문화의 집] 48
1. 프랑스의 [문화의 집] 개요 48
2. 프랑스 [문화의 집]의 고객관리 프로그램 49
제 4 장 실증분석 51
제 1 절 공연장 회원관리 현황 51
1. 국립극장·LG아트센터·세종문화회관·예술의 전당 회원제 현황 51
2. 공연장 별 고객관계관리 현황 54
가. 국립극장 54
나. LG아트센터 56
다. 세종문화회관 57
라. 예술의 전당 58
제 2 절 공연장 회원 설문조사 60
1. 표본 설계 60
2. 변수의 정의 60
3. 실증결과 분석 64
가. 회원가입 현황 64
나. 가설 검증 66
제 5 장 공연장의 고객관계관리(CRM) 도입방안 83
제 1 절 CRM 도입 시의 효과 84
제 2 절 CRM 구축의 단계 85
1. CRM 구축의 전제 조건 85
2. 고객 자료 수집 및 고객 분류 86
3. 시스템 구축 및 데이터마이닝 91
4. 관계 마케팅 PROGRAM 수립 및 활용 95
5. 반응분석 99
6. 고객유지를 위한 서비스와 피드백 관리 99
제 6 장 결론 101
참고문헌 106
설문지 109
ABSTRACT 118
[표 2-1] 연구 기관별 CRM의 정의 15
[표 2-2] CRM의 필요성 18
[표 2-3] eCRM의 개념 21
[표 2-4] 데이터베이스 마케팅과 CRM의 차이점 23
[표 3-1] LG아트센터 개요 35
[표 3-2] LG아트센터 운영현황분석 37
[표 3-3] LG아트센터 비용현황 38
[표 3-4] 아들레이드 페스티벌 센터 개요 40
[표 4-1] 국립극장LG아트센터세종문화회관예술의 전당 회원제 비교 52
[표 4-2] 국립극장 개선과제 55
[표 4-3] 국립극장 정보화과제 55
[표 4-4] 설문응답자 특성 분포 60
[표 4-5] 설문응답자 공연관람빈도 현황 64
[표 4-6] 설문응답자 가입공연장 현황 65
[표 4-7] 가입형태(복수응답) 65
[표 4-8] 이메일 서비스를 잘 실행하는 공연장 67
[표 4-9] 상위응답 공연장의 이메일서비스 만족도 67
[표 4-10] 이메일 서비스-공연장 충성도 회귀분석 결과 68
[표 4-11] 공연정보제공서비스를 가장 잘 실행하는 공연장 69
[표 4-12] 상위응답 공연장의 공연정보제공서비스 만족도 70
[표 4-13] 공연정보제공서비스-공연장 충성도 회귀분석 결과 71
[표 4-14] 상위응답 공연장의 개인공간제공서비스 만족도 73
[표 4-15] 개인공간서비스제공-공연장 충성도 회귀분석 결과 74
[표 4-16] 우편정보제공서비스를 가장 잘 실행하는 공연장 75
[표 4-17] 상위응답 공연장의 우편정보제공서비스 만족도 75
[표 4-18] 우편을 통한 서비스-공연장 충성도 회귀분석 결과 76
[표 4-19] 상위응답 공연장의 공연예매서비스 만족도 77
[표 4-20] 공연예매서비스-공연장 충성도 회귀분석 결과 78
[표 4-21] 피드백서비스를 가장 잘 실행하는 공연장 79
[표 4-22] 상위응답 공연장의 피드백서비스 만족도 80
[표 4-23] 공연장피드백서비스-공연장 충성도 회귀분석 결과 81
[표 5-1] CRM을 위한 고객데이터 특성 87
[표 5-2] 고객정보시스템 구축전략의 단계 93
[그림 2-1] CRM 개념 17
[그림 2-2] CRM 활동의 주요 목적 25
[그림 3-1] LG아트센터 비용/편익 분석 39