표제지
국문초록
목차
Ⅰ. 서 론 11
1. 연구의 배경 11
2. 연구의 목적 13
3. 연구의 방법 13
4. 용어의 정의 14
5. 연구의 제한 14
Ⅱ. 본 론 16
1. 지역사회와 우체국서비스 16
1) 지역사회의 개념 16
2) 지역사회 개발의 개념 16
3) 지역주민에 대한 우체국 서비스 17
2. 우체국 대민 서비스 공급단계 21
1) 우체국 서비스 배분 단계 21
2) 우체국 대민 서비스 질의 측정요소 25
3) 우체국 대민 서비스 배분과 접점(MOT)와의 관계 25
4) 우체국 대민 서비스 만족의 개념 26
3. 우체국 대민서비스 측정 영역 28
1) 차원설정 28
4. 연구 동향 33
5. 관련변인 고찰 34
Ⅲ. 연구 방법 및 절차 38
1. 조사지역과 대상 38
2. 변인별 측정방법과 조사도구 38
1) 종속변인설정 38
3. 자료 수집 42
4. 자료 분석 42
1) 항목만족도 42
2) 평균 만족 지수(Average satisfaction index) 43
3) 종합 만족 지수 43
Ⅳ. 연구 결과 44
1. 응답 대상자들의 일반 사항 44
1)분석대상자 수의 일반적 특성 44
2. 항목만족도 47
1) 전체수준의 항목만족도 47
2) 홍성지역 49
3) 예산지역 51
4) 전체수준 만족도 53
5) 성별에 따른 평균만족 및 체감만족 수준 비교 56
6) 지역에 따른 평균만족 및 체감만족 수준 비교 57
7) 연령에 따른 평균만족 및 체감만족 수준 비교 58
8) 학력에 따른 평균만족 및 체감만족 수준 비교 59
3. 회귀분석 60
1) 전체수준 60
2) 홍성지역 63
3) 예산지역 66
4. 홍성과 예산지역 독립표본 t검정 70
5. 각 차원의 잔차표준화 정상성 검정 72
1) 태도 및 친절도 만족 차원 72
2) 업무처리태도 만족 차원 72
3) 시설·환경에 대한 만족 차원 73
4) 금융상품 만족 차원 74
5) 우편상품 만족 차원 74
6) 집배원 서비스 만족 차원 75
Ⅴ. 결론 및 제언 76
1. 연구의 배경 76
2. 제언 77
설문조사서 78
참고문헌 82
ABSTRACT 83
감사의 글 85
[표Ⅱ-5] Gavin의 질(Quality)차원 28
[표Ⅱ-6] OECD국가들의 공통적인 서비스 차원 30
[표Ⅱ-7] 선행연구 서비스 차원의 정의 32
[표Ⅱ-9] 선행연구 우체국 대민 서비스 만족 관련변인 34
[표Ⅱ-10] 선행연구 행정서비스 만족관련변인 35
[표Ⅱ-11] 선행연구 행정서비스 만족 관련변인 36
[표Ⅱ-12] 선행연구 행정서비스 만족 관련변인 37
[표Ⅲ-1] 대응성 차원의 우체국 대민 서비스 만족 수준 측정 문항 39
[표Ⅲ-2] 대응성 차원의 행정서비스 만족 수준 측정 문항 39
[표Ⅲ-3] 신속·정확성 차원의 행정서비스 만족수준 측정 40
[표Ⅲ-4] 금융상품 차원의 우체국서비스 만족 수준 측정 문항 40
[표Ⅲ-5] 우편상품 차원의 우체국서비스 만족 수준 측정 문항 40
[표Ⅲ-6] 집배서비스 차원의 우체국 서비스 수준측정문항 41
[표Ⅳ-1] 분석대상자들의 일반적 특성 44
[표Ⅳ-2] 전체수준의 항목 만족도 47
[표Ⅳ-3] 전체수준의 만족수준의 비교 47
[표Ⅳ-4] 홍성지역 항목 만족도 49
[표Ⅳ-5] 홍성지역 만족수준의 비교 49
[표Ⅳ-6] 예산지역 항목 만족도 51
[표Ⅵ-7] 예산지역 만족수준의 비교 51
[표Ⅳ-8] 전체 수준 만족 수준 비교 53
[표Ⅳ-11] 전체수준의 회귀 통계량 60
[표Ⅳ-12] 전체수준의 회귀분석 계수 및 유의확률 60
[표Ⅳ-14] 전체수준 회귀계수 이용한 평균만족지수 62
[표Ⅳ-15] 홍성지역 회귀 통계량 63
[표Ⅳ-16] 홍성지역 회귀분석의 계수 및 유의수준 63
[표Ⅳ-18] 홍성지역 회귀계수 이용한 평균만족지수 65
[표Ⅳ-19] 예산지역 회귀통계량 66
[표Ⅳ-20] 예산지역 회귀분석의 계수 및 유의수준 66
[표Ⅳ-22] 예산지역 회귀계수 이용한 평균만족지수 69
[그림Ⅱ-1] 일반적인 공공서비스 배분 모형 22
[그림Ⅱ-2] 우체국 대민 서비스 배분 모형 23
[그림Ⅱ-3] 우체국 대민서비스 공급 단계와 차원, 접점과의 관계 26
[그림Ⅱ-4] 연구에서 설정한 만족 모델 27
[그림Ⅱ-8] 우체국 대민 서비스 배분 단계와 차원 33
[그림Ⅳ-9] 지역간 만족 수준 비교 53
[그림Ⅳ-10]홍성과 예산지역의 포트폴리오 분석 54
[그림Ⅵ-13] 전체수준 회귀표준화 잔차 P-P 도표 61
[그림Ⅵ-17] 홍성지역 회귀표준화 잔차 P-P 도표 64
[그림Ⅵ-21] 예산지역 회귀표준화 잔차 P-P 도표 68