표제지
목차
[국문초록] 8
[Abstract] 11
제 1 장 서론 14
제 1 절 문제의 제기 14
제 2 절 연구의 목적 16
제 3 절 연구방법과 구성 17
1. 연구의 방법 17
2. 연구의 구성 18
제 2 장 이론적 고찰 20
제 1 절 서비스 품질 20
1. 서비스 품질의 개념 20
2. 서비스 품질의 측정 22
제 2 절 고객만족 30
1. 고객만족의 개념 30
2. 고객 만족에 관한 선행연구 33
제 3 절 점포 이미지 36
1. 점포 이미지의 개념 36
2. 점포 이미지에 관한 선행연구 39
제 4 절 관계마케팅 46
1. 관계마케팅의 개념 46
2. 관계마케팅의 중요성 48
제 3 장 연구모형의 설계 및 가설의 설정 51
제 1 절 연구모형의 설계 51
제 2 절 가설의 설정 52
1. 서비스 품질과 고객만족 52
2. 서비스품질과 점포 이미지 53
3. 점포 이미지와 고객만족 54
4. 고객만족과 관계지향성 55
5. 점포 이미지와 관계지향성 57
제 3 절 연구방법 59
1. 변수의 조작적 정의 59
2. 설문의 구성 및 자료조사방법 60
제 4 장 실증분석 및 결과 62
제 1 절 표본의 특성 62
제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 65
1. 신뢰성 검증 65
2. 타당성 검증 66
제 3 절 연구가설의 검증 71
1. 연구모형의 적합도 평가 71
2. 가설검정 73
제 5 장 결론 및 한계 76
제 1 절 연구의 결과 및 의의 76
제 2 절 연구결과의 한계 78
[참고문헌] 79
[설문지] 100
[표 2-1] 서비스 질의 구성차원 23
[표 2-2] 점포이미지 구성요소 38
[표 2-3] 학자들간 관계마케팅의 정의 47
[표 2-4] 거래마케팅과 관계마케팅의 비교 49
[표 3-1] 연구변수에 따른 설문의 구성 61
[표 4-1] 표본의 구성 및 기초자료 분석 64
[표 4-2] 요인분석 결과(서비스 품질) 68
[표 4-3] 요인분석 결과(약국이미지) 69
[표 4-4] 요인분석 결과(만족과 관계지향성) 70
[표 4-5] 연구모형의 적합성 평가 결과 72
[표 4-6] 측정 모델의 결과 74
[표 4-7] 구조적 분석 결과 75
[그림 1-1] 연구의 진행과정 19
[그림 3-1] 본 연구의 개념적 모형 52
[그림 4-1] 약국 이용자 관계지향성 영향요인 경로분석 결과 74