표제지
국문초록
목차
Ⅰ. 서 론 9
1. 연구의 필요성 9
2. 연구 목적 12
3. 연구 문제 12
4. 변인 및 가설 12
5. 용어의 정의 14
6. 연구의 제한점 15
Ⅱ. 이론적 배경 16
1. 공공스포츠 시설 및 소비자 16
2. 서비스 질 23
3. 고객만족 36
4. 재구매 의도 47
5. 선행연구 49
Ⅲ. 연구 방법 52
1. 연구 대상 52
2. 조사 도구 53
3. 조사 절차 55
4. 자료 처리 방법 56
Ⅳ. 결과 및 논의 57
1. 인구통계학적 특성변인에 따른 서비스 질, 고객만족, 재구매의도의 차이 57
2. 공공스포츠시설의 고객만족, 재구매의도에 미치는 영향 61
3. 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향 64
Ⅴ. 결론 및 제언 65
1. 결론 65
2. 제언 66
참고문헌 68
ABSTRACT 73
설 문 지 75
표 1. 스포츠 시설의 분류 및 정의 17
표 2. 지역 크기별 근린스포츠시설 유무 19
표 3. 근린스포츠시설의 유형별 분포 19
표 4. 간이운동장과 체육관의 설치 유형별 현황 20
표 5. 스포츠 소비자의 유형 22
표 6. 서비스 질의 결정요인 31
표 7. 속성유형에 따른 서비스 질의 결정요인 33
표 8. 단일항목 척도의 신뢰도 40
표 9. 다항목 척도의 신뢰도 42
표 10. 1999년 Malcolm Baldrige Awards의 고객만족 관련 내용 47
표 11. 연구 대상자의 개인적 특성 53
표 12. 설문지의 구성지표와 내용 54
표 13. 측정도구의 용인별 신뢰도계수 55
표 14. 인구통계학적 특성변인에 따른 서비스 질의 일원변량분석 결과 58
표 15. 인구통계학적 특성변인에 따른 고객만족, 재구매의도의 일원변량 분석결과 60
표 16. 공공스포츠시설의 서비스 질에 따른 고객만족도의 다중회귀분석 결과 62
표 17. 공공스포츠시설의 서비스 질에 따른 재구매의도의 다중회귀분석 결과 63
표 18. 공공스포츠시설의 고객만족에 따른 재구매의도의 단순회귀분석 결과 64
그림 1. 공공스포츠 시설의 인구통계학적 특성, 고객만족 및 재구매의도 관계모형 13
그림 2. 스포츠 시설과 소비자 간의 교환관계 23
그림 3. 기대된 서비스 질의 영향요인 34
그림 4. 지각된 서비스 질의 영향요인 35
그림 5. 서비스 질의 구성요소와 영향요소 35
그림 6. 지각된 성과와 객관적 성과 44
그림 7. 고객만족의 과정 45