표제지
목차
국문초록 8
Abstract 10
제1장 서 론 13
제1절 연구목적 13
제2절 연구방법과 범위 15
제2장 이론적 배경 16
제1절 서비스 품질의 개념 16
1. 품질의 개념 16
2. 서비스 품질의 개념 20
3. 서비스 품질의 결정요인 24
제2절 고객만족 28
1. 고객만족의 개념 28
2. 고객만족 마케팅의 효과 31
3. 고객만족의 결정요인 33
제3장 한국 승강기 산업의 현황 및 연구동향 35
제1절 전국 승강기 설치현황 35
1. 년도별ㆍ종류별 승강기 설치현황 35
2. 지역별ㆍ종류별 승강기 설치현황 36
제2절 서비스 품질과 고객 만족의 관계 38
1. 서비스품질과 고객만족의 관련성 38
2. 국내 선행연구 40
제4장 실증분석 44
제1절 연구조사방법 44
1. 연구모형의 설정 44
2. 연구가설의 설정 45
3. 표본추출과 분석기법 46
제2절 실증분석 46
1. 변수의 타당성 및 신뢰도 분석 46
2. 가설 1의 검증 51
3. 가설 2의 검증 53
4. 가설 3, 4의 검증 54
5. 가설 5의 검증 55
제5장 결 론 59
제1절 결 론 59
제2절 본 연구의 한계 60
참고문헌 62
부록(설문지) 65
[표 2-1] 학자별 서비스품질 분류체계 22
[표 2-2] 서비스 품질의 결정요인 25
[표 3-1] 년도별ㆍ종류별 승강기 설치현황 36
[표 3-2] 지역별ㆍ종류별 승강기 설치현황 37
[표 3-3] 서비스품질과 고객만족의 개념 비교 40
[표 4-1] 각 요인별 고유값과 분산비율 47
[표 4-2] 요인분석결과 48
[표 4-3] 신뢰도분석 결과 49
[표 4-4] 가설 1의 검증결과 52
[표 4-5] 가설 2의 분석결과 53
[표 4-6] 가설 3, 4의 분석결과 54
[표 4-7] 가설 5-1의 분석결과 55
[표 4-8] 가설 5-2의 분석결과 56
[표 4-9] 가설 5-3의 분석결과 57
[표 4-10] 가설 5-4의 분석결과 58
[그림 2-1] 서비스 품질관리의 구축단계 29
[그림 4-1] 연구모형의 제시 45