표제지
목차
Ⅰ. 서론 7
1. 문제의 제기 7
2. 연구의 목적 9
3. 연구 방법과 범위 9
Ⅱ. 이론적 고찰 11
1. 패밀리 레스토랑의 개념과 분류 11
(1) 패밀리 레스토랑의 개념 11
(2) 패밀리 레스토랑의 분류 12
2. 서비스 품질의 개념과 특성 13
(1) 서비스 품질의 개념 13
(2) 서비스 품질의 특성 16
3. 고객만족의 개념 및 특성 17
(1) 고객만족의 개념 17
(2) 고객만족의 특성 19
4. 서비스 품질과 고객만족 관련 선행연구 21
Ⅲ. 연구의 조사 설계 25
1. 연구 대상 25
2. 측정도구의 신뢰도 27
3. 자료 분석 27
4. 연구 가설 28
Ⅳ. 연구 결과 분석 31
1. 이태리 레스토랑 시설에 대한 만족도 31
(1) 교통 편리성 31
(2) 주차시설의 편리성 32
(3) 장애자 및 노약자를 위한 시설 확충 35
(4) 실내외 인테리어 37
(5) 편의시설 39
(6) 실내 청결 41
(7) 배경음악과 분위기 43
(8) 이태리 레스토랑 시설에 대한 만족도 45
2. 이태리 레스토랑 직원서비스에 대한 만족도 47
(1) 직원들의 용모 및 복장상태 47
(2) 직원들의 친절성 50
(3) 직원들의 능숙한 주문 51
(4) 고객의 질문에 직원의 답변 적절성 54
(5) 직원의 단골고객의 취향 인지 56
(6) 직원들의 위기 대처 능력 58
(7) 직원들의 고객 욕구에 능력적 대처 60
(8) 이태리 레스토랑 직원서비스에 대한 만족도 62
3. 이태리 레스토랑 메뉴에 대한 만족도 65
(1) season별 메뉴 준비 65
(2) special 메뉴 가능성 67
(3) sauce 및 dressing 선택 정도 68
(4) 메뉴판 외의 메뉴 주문 가능 정도 71
(5) 가격 만족도 73
(6) 이태리 음식을 느끼는 정도 75
(7) 이태리 레스토랑 메뉴에 대한 만족도 77
4. 이태리 레스토랑 이용 실태 80
(1) 1인당 외식 비용 80
(2) 대금 지불 방식 83
(3) 이태리 레스토랑을 이용하는 목적 85
Ⅴ. 요약과 결론 89
1. 요약 89
2. 결론 91
참고문헌 93
ABSTRACT 95
부록- 설문지 96
[표 Ⅱ-1] 패밀리 레스토랑의 분류 13
[표 Ⅱ-2] 서비스 품질 결정요인 15
[표 Ⅱ-3] 서비스 만족 결정요인 16
[표 Ⅲ-1] 연구대상자의 일반적 특성 26
[표 Ⅲ-2] 측정도구의 신뢰도 27
[표 Ⅳ-1] 교통의 편리성 32
[표 Ⅳ-2] 주차시설 편리성 34
[표 Ⅳ-3] 장애자 및 노약자를 위한 시설 36
[표 Ⅳ-4] 실내외 인테리어 38
[표 Ⅳ-5] 편의시설 40
[표 Ⅳ-6] 실내 청결 42
[표 Ⅳ-7] 배경음악과 분위기 44
[표 Ⅳ-8] 이태리 레스토랑 시설에 대한 만족도 46
[표 Ⅳ-9] 직원들의 용모 및 복장상태 49
[표 Ⅳ-10] 직원들의 친절성 51
[표 Ⅳ-11] 직원들의 능숙한 주문 53
[표 Ⅳ-12] 고객의 질문에 직원의 답변 적절성 55
[표 Ⅳ-13] 직원의 단골고객의 취향 인지 57
[표 Ⅳ-14] 직원들의 위기 대처 능력 59
[표 Ⅳ-15] 직원들의 고객 욕구에 능력적 대처 61
[표 Ⅳ-16] 이태리 레스토랑 직원서비스에 대한 만족도 64
[표 Ⅳ-17] season별 메뉴 준비 66
[표 Ⅳ-18] special 메뉴 가능성 67
[표 Ⅳ-19] sauce 및 dressing 선택 정도 70
[표 Ⅳ-20] 메뉴판 외의 메뉴 주문 가능 정도 72
[표 Ⅳ-21] 가격 만족도 74
[표 Ⅳ-22] 이태리 음식을 느끼는 정도 76
[표 Ⅳ-23] 이태리 레스토랑 메뉴에 대한 만족도 79
[표 Ⅳ-24] 1인당 외식 비용 82
[표 Ⅳ-25] 대금 지불 방식 84
[표 Ⅳ-26] 이태리 레스토랑을 이용하는 목적 87