표제지
목차
국문초록 3
Ⅰ. 서론 14
1. 문제의 제기 14
2. 연구의 목적 19
3. 용어의 정의 19
4. 연구의 가설 21
5. 연구의 제한 21
Ⅱ. 이론적 고찰 22
1. 행정서비스의 개념 22
2. 행정서비스와 고객만족도의 필요성 24
1) 신 환경 24
2) 고객정향 26
3) 고객만족의 필요성 29
3. 행정서비스 평가지표 체계에 대한 외국의 사례 30
1) 선행연구의 고찰 30
2) 행정서비스 평가지표 체계에 대한 외국의 사례 32
(1.1) 영국의 평가체계 및 평가지표(Charter Mark의 의의) 32
(1.2) Charter Mark의 신청사유 32
(1.3) Charter Mark 심사단의 구성 및 운영 34
(1.4) Charter Mark 수여를 위한 평가지표 35
(1.5) Charter Mark 수여를 위한 절차 37
(1.6) Charter Mark의 효력 37
(2.1) 미국의 평가체계 및 평가지표 39
(2.2) 대통령 품질상의 개념 39
(2.3) 신청 가능한 기관 39
(2.4) 평가지표 40
(2.5) 평가절차 43
(2.6) 외국사례를 통한 시사점 43
4. 행정서비스에 대한 우리나라 평가지표체계에 대한 검토 44
1) 평가지표의 개발 44
2) 평가지표의 점수화 방법 46
3) 평가지표 가중치의 중요성 48
5. 행정서비스 만족도 조사모델의 구성 내용 51
1) 일반민원 만족도 조사(고객만족도 구성요소 : 5개 차원) 51
2) 인터넷 민원 서비스에 대한 만족도 조사 53
6. 선행연구의 검토 53
7. 행정서비스 평가의 지표 57
8. 연구동향 65
9. 관련변인 고찰 67
Ⅲ. 연구방법 및 절차 71
1. 조사지역과 대상 71
2. 변인별 측정방법과 조사도구 71
1) 종속변인 설정 71
(1) 편리성 71
(2) 대응성 72
(3) 신속ㆍ정확성 72
(4) 쾌적성 73
(5) 형평성 73
2) 독립변인 설정 73
3) 조사도구 작성 74
(1) 종속변인 및 측정 74
(2) 독립변인 76
3. 자료수집 76
4. 자료분석 77
Ⅳ. 연구결과 및 해석 78
1. 조사대상자의 일반적 특성 78
2. 행정서비스 만족 수준 분석 80
3. 농촌과 도시 지역의 행정서비스 만족 수준의 비교 82
1) 전체 수준의 행정서비스 종합 만족 수준 82
2) 농촌과 도시의 편리성 차원의 행정서비스 만족 수준 비교 83
3) 농촌과 도시의 대응성 차원의 행정서비스 만족 수준 비교 83
4) 농촌과 도시의 신속ㆍ정확성 차원의 행정서비스 만족 수준 비교 84
5) 농촌과 도시의 쾌적성 차원의 행정서비스 만족 수준 비교 85
6) 농촌과 도시의 형평성 차원의 행정서비스 만족 수준 비교 86
7) 농촌 지역과 도시 지역의 편리성 차원의 설문 문항별 만족 수준의 비교 86
8) 농촌 지역과 도시 지역의 대응성 차원의 설문 문항별 만족 수준의 비교 87
9) 농촌 지역과 도시 지역의 신속ㆍ정확성 차원의 설문 문항별 만족 수준의 비교 88
10) 농촌 지역과 도시 지역의 쾌적성 차원의 설문 문항별 만족 수준의 비교 89
11) 농촌 지역과 도시 지역의 형평성 차원의 설문 문항별 만족 수준의 비교 90
4. 행정서비스 만족 수준별 관련 변인간의 평균비교 90
1) 농촌과 도시의 행정서비스 만족도 수준 90
(1) 행정서비스 종합 만족도 비교 90
(2) 편리성 차원의 행정서비스 만족 91
(3) 대응성 차원의 행정서비스 만족 92
(4) 신속ㆍ정확성 차원의 행정서비스 만족 92
(5) 쾌적성 차원의 행정서비스 만족 93
(6) 형평성 차원의 행정서비스 만족 93
2) 성별에 따른 행정서비스 만족도 94
(1) 성별에 따른 행정서비스 종합 만족도 94
(2) 성별에 따른 편리성 차원의 행정서비스 만족 95
(3) 성별에 따른 대응성 차원의 행정서비스 만족 95
(4) 성별에 따른 신속ㆍ정확성 차원의 행정서비스 만족 95
(5) 성별에 따른 편리성 차원의 행정서비스 만족 96
(6) 성별에 따른 형평성 차원의 행정서비스 만족 96
3) 연령에 따른 행정서비스 종합 만족 수준 97
(1) 연령에 따른 행정서비스 종합 만족 97
(2) 연령에 따른 편리성 차원의 행정서비스 만족 101
(3) 연령에 따른 대응성 차원의 행정서비스 만족 101
(4) 연령에 따른 신속?ㆍ정확성 차원의 행정서비스 만족 102
(5) 연령에 따른 쾌적성 차원의 행정서비스 만족 103
(6) 연령에 따른 형평성 차원의 행정서비스 만족 104
4) 학력별 행정서비스 만족도 105
(1) 학력에 따른 행정서비스 종합 만족 105
(2) 학력에 따른 편리성 차원의 행정서비스 만족 107
(3) 학력에 따른 대응성 차원의 행정서비스 만족 107
(4) 학력에 따른 신속ㆍ정확성 차원의 행정서비스 만족 108
(5) 학력에 따른 쾌적성 차원의 행정서비스 만족 109
(6) 학력에 따른 형평성 차원의 행정서비스 만족 109
5) 소득수준별 행정서비스 만족 수준 110
(1) 소득수준별 행정서비스 종합 만족 수준 110
(2) 소득수준별 편리성 차원의 행정서비스 만족 수준 112
(3) 소득수준별 대응성 차원의 행정서비스 만족 수준 112
(4) 소득수준별 신속ㆍ정확성 차원의 행정서비스 만족 수준 113
(5) 소득수준별 쾌적성 차원의 행정서비스 만족 수준 113
(6) 소득수준별 형평성 차원의 행정서비스 만족 수준 115
6) 직업별 행정서비스 만족 수준 115
(1) 직업별 행정서비스 종합 만족 수준 115
(2) 직업별 편리성 차원의 행정서비스 만족 수준 118
(3) 직업별 대응성 차원의 행정서비스 만족 수준 120
(4) 직업별 신속ㆍ정확성 차원의 행정서비스 만족 수준 121
(5) 직업별 쾌적성 차원의 행정서비스 만족 수준 122
(6) 직업별 형평성 차원의 행정서비스 만족 수준 123
7) 거주기간별 행정서비스 만족 수준 124
(1) 거주기간별 행정서비스 종합 만족 수준 124
(2) 거주기간별 편리성 차원의 행정서비스만족 수준 126
(3) 거주기간별 대응성 차원의 행정서비스만족 수준 127
(4) 거주기간별 신속ㆍ정확성 차원의 행정서비스만족 수준 128
(5) 거주기간별 쾌적성 차원의 행정서비스만족 수준 129
(6) 거주기간별 형평성 차원의 행정서비스만족 수준 130
5. 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 상관관계분석 132
1) 전체 수준의 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 상관관계 분석 132
2) 농촌 지역의 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 상관관계 분석 133
3) 도시 지역의 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 상관관계 분석 134
6. 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 최적화 척도 회귀분석 136
1) 행정서비스 만족 수준의 최적화 척도 회귀분석 136
2) 편리성 차원의 행정서비스 만족의 최적화 척도 회귀분석 138
3) 대응성 차원의 행정서비스 만족 수준의 최적화 척도 회귀분석 141
4) 신속ㆍ정확성 차원의 행정서비스 만족 수준의 최적화 척도 회귀분석 144
5) 쾌적성 차원의 행정서비스 만족 수준의 최적화 척도 회귀분석 147
6) 형평성 차원의 행정서비스 만족의 최적화 척도 회귀분석 150
7. 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 요인 분석 153
Ⅴ. 요약ㆍ결론 및 제언 157
1. 요약ㆍ결론 157
2. 제언 164
참고문헌 166
[부록] 설문지 173
Abstract 177
감사의 글 180
[표 Ⅱ-1] 영국의 Charter Mark 응모 및 수상기관 수 33
[표 Ⅱ-2] 시민헌장의 6가지 원칙 33
[표 Ⅱ-3] 영국의 Charter Mark 수여기준(기준 1 : 서비스 표준설정) 38
[표 Ⅱ-4] 미국의 대통령 품질상의 평가방법 42
[표 Ⅱ-5] 행정서비스 헌장 이행실태 평가지표 47
[표 Ⅱ-6] 시대별 국가적 패러다임의 변화 50
[표 Ⅱ-7] 일반민원서비스에 대한 차원별 세부평가 항목 52
[표 Ⅱ-8] 일반민원서비스에 대한 차원별 세부평가 항목 53
[표 Ⅱ-9] 고객 지향적 행정에 관한 학자들의 접근법 56
[표 Ⅱ-10] Skelcher 고객 지향적 행정에 관한 학자들의 접근법 57
[표 Ⅱ-11] Gavin의 질(Quality)차원 정의 60
[표 Ⅱ-12] OECD 국가들의 공통적인 서비스 차원 62
[표 Ⅱ-13] 선행연구 서비스 차원의 정의 63
[표 Ⅱ-14] 선행연구 행정서비스 만족 관련변인 67
[표 Ⅱ-15] 선행연구 행정서비스 만족 관련변인 68
[표 Ⅱ-16] 선행연구 행정서비스 만족 관련변인 69
[표 Ⅱ-17] 선행연구 행정서비스 만족 관련변인 70
[표 Ⅲ-1] 편리성 차원의 행정서비스 만족 수준 측정 문항 74
[표 Ⅲ-2] 대응성 차원의 행정서비스 만족 수준 측정 문항 75
[표 Ⅲ-3] 신속ㆍ정확성 차원의 행정서비스 만족 수준 측정 문항 75
[표 Ⅲ-4] 쾌적성 차원의 행정서비스 만족 수준 측정 문항 75
[표 Ⅲ-5] 형평성 차원의 행정서비스 만족 수준 측정 문항 76
[표 Ⅳ-1] 조사 대상자들의 일반적 특성 78
[표 Ⅳ-2] 설문문항별 행정서비스 만족 수준 81
[표 Ⅳ-3] 농촌과 도시의 종합 만족도 수준 t-test 91
[표 Ⅳ-4] 농촌과 도시의 편리성 차원의 만족 수준 t-test 92
[표 Ⅳ-5] 농촌과 도시의 대응성 차원의 만족 수준 t-test 92
[표 Ⅳ-6] 농촌과 도시의 신속ㆍ정확성 차원의 만족 수준 t-test 92
[표 Ⅳ-7] 농촌과 도시의 쾌적성 차원의 만족 수준 t-test 93
[표 Ⅳ-8] 농촌과 도시의 형평성 차원의 만족 수준 t-test 93
[표 Ⅳ-9] 성별에 따른 종합 만족 수준 t-test 94
[표 Ⅳ-10] 성별에 따른 편리성 차원의 만족 수준 t-test 95
[표 Ⅳ-11] 성별에 따른 대응성 차원의 만족 수준 t-test 95
[표 Ⅳ-12] 성별에 따른 신속ㆍ정확성 차원의 만족 수준 t-test 96
[표 Ⅳ-13] 성별에 따른 쾌적성 차원의 만족 수준 t-test 96
[표 Ⅳ-14] 성별에 따른 형평성 차원의 만족 수준 t-test 96
[표 Ⅳ-15] 연령에 따른 종합 만족 수준 일원변량분석 97
[표 Ⅳ-16] 연령에 따른 종합 만족 수준 다중비교 LSD 98
[표 Ⅳ-17] 연령에 따른 편리성 차원의 만족 수준의 일원변량분석 101
[표 Ⅳ-18] 연령에 따른 대응성 차원의 만족 수준의 일원변량분석 101
[표 Ⅳ-19] 연령에 따른 신속ㆍ정확성 차원 만족 수준의 일원변량분석 103
[표 Ⅳ-20] 연령에 따른 쾌적성 차원 만족 수준의 일원변량분석 103
[표 Ⅳ-21] 연령에 따른 형평성 차원 만족 수준의 일원변량분석 104
[표 Ⅳ-22] 학력에 따른 종합 만족 수준의 일원변량분석 105
[표 Ⅳ-23] 학력에 따른 종합만족 수준의 다중비교 LSD 106
[표 Ⅳ-24] 학력에 따른 편리성 차원 만족 수준의 일원변량분석 107
[표 Ⅳ-25] 학력에 따른 대응성 차원 만족 수준의 일원변량분석 107
[표 Ⅳ-26] 학력에 따른 신속ㆍ정확성 차원 만족 수준의 일원변량분석 108
[표 Ⅳ-27] 학력에 따른 쾌적성 차원 만족 수준의 일원변량분석 109
[표 Ⅳ-28] 학력에 따른 형평성 차원 만족 수준의 일원변량분석 110
[표 Ⅳ-29] 소득수준별 만족 수준의 일원변량분석 111
[표 Ⅳ-30] 소득수준별 만족 수준의 다중비교 LSD 111
[표 Ⅳ-31] 소득수준별 편리성 차원 만족 수준의 일원변량분석 112
[표 Ⅳ-32] 소득수준별 대응성 차원 만족 수준의 일원변량분석 113
[표 Ⅳ-33] 소득수준별 신속ㆍ정확성 차원 만족 수준의 일원변량분석 113
[표 Ⅳ-34] 소득수준별 쾌적성 차원 만족 수준의 일원변량분석 114
[표 Ⅳ-35] 소득수준별 형평성 차원 만족 수준의 일원변량분석 115
[표 Ⅳ-36] 직업별 종합 만족 수준의 일원변량분석 116
[표 Ⅳ-37] 직업별 종합 만족 수준의 다중비교 LSD 117
[표 Ⅳ-38] 직업별 편리성 차원 만족 수준의 일원변량분석 119
[표 Ⅳ-39] 직업별 대응성 차원의 행정서비스 만족 수준의 일원변량분석 120
[표 Ⅳ-40] 직업별 신속ㆍ정확성 차원 만족 수준의 일원변량분석 121
[표 Ⅳ-41] 직업별 쾌적성 차원 만족 수준의 일원변량분석 122
[표 Ⅳ-42] 직업별 형평성 차원 만족 수준의 일원변량분석 123
[표 Ⅳ-43] 거주기간별 종합 만족 수준의 일원변량분석 124
[표 Ⅳ-44] 거주기간별 종합 만족 수준의 다중비교 LSD 125
[표 Ⅳ-45] 거주기간별 편리성 차원 만족 수준의 일원변량분석 126
[표 Ⅳ-46] 거주기간별 대응성 차원 수준의 일원변량분석 127
[표 Ⅳ-47] 거주기간별 신속ㆍ정확성 차원 만족 수준의 일원변량분석 128
[표 Ⅳ-48] 거주기간별 쾌적성 차원 만족 수준의 일원변량분석 130
[표 Ⅳ-49] 거주기간별 형평성 차원 만족 수준의 일원변량분석 130
[표 Ⅵ-50] 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 상관관계 분석 132
[표 Ⅵ-51] 농촌 지역의 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 상관관계 분석 133
[표 Ⅵ-52] 도시 지역의 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 상관관계 분석 134
[표 Ⅵ-53] 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 최적화 척도 회귀분석 136
[표 Ⅵ-54] 편리성 차원의 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 최적화 척도 회귀분석 139
[표 Ⅵ-55] 대응성 차원의 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 최적화 척도 회귀분석 142
[표 Ⅵ-56] 신속ㆍ정확성 차원의 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 최적화 척도 회귀분석 145
[표 Ⅵ-57] 쾌적성 차원의 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 최적화 척도 회귀분석 148
[표 Ⅵ-58] 형평성 차원의 행정서비스 만족 수준과 관련 변인과의 최적화 척도 회귀분석 150
[표 Ⅵ-59] KMO와 Bartlett의 검정 153
[표 Ⅵ-60] 요인분석 결과 154
[표 Ⅵ-61] 요인적재량 및 공통도 155
[그림 Ⅱ-1] 고객만족도 조사모델의 구성요소 52
[그림 Ⅱ-2] 민원행정서비스 배분단계와 차원 65
[그림 Ⅳ-1] 농촌과 도시 전체 수준의 행정서비스 만족 수준 82
[그림 Ⅳ-2] 농촌과 도시의 편리성 차원의 만족 수준 83
[그림 Ⅳ-3] 농촌과 도시 대응성 차원의 만족 수준 84
[그림 Ⅳ-4] 농촌과 도시 신속ㆍ정확성 차원의 만족 수준 84
[그림 Ⅳ-5] 농촌과 도시 쾌적성 차원의 만족 수준 85
[그림 Ⅳ-6] 농촌과 도시 형평성 차원의 만족 수준 86
[그림 Ⅳ-7] 편리성 차원의 설문문항별 만족 수준 86
[그림 Ⅳ-8] 대응성 차원의 설문문항별 만족 수준 87
[그림 Ⅳ-9] 신속ㆍ정확성 차원의 설문문항별 만족 수준 88
[그림 Ⅳ-10] 쾌적성 차원의 설문문항별 만족 수준 89
[그림 Ⅳ-11] 형평성 차원의 설문문항별 만족 수준 90
[그림 Ⅳ-12] 행정서비스 공급단계와 차원, 접점과의 관계 156