표제지
목차
제1장 서론 8
제1절 연구의 목적 8
제2절 연구 방법 및 범위 9
제3절 연구의 기대 효과 9
제2장 이론적 고찰 11
제1절 서비스 품질에 대한 고찰 11
1. 서비스의 개념 11
2. 서비스 품질의 개념 11
3. 서비스 품질의 측정 13
제2절 신용카드산업에 대한 이론적 고찰 15
1. 신용카드의 개념 15
2. 신용카드의 종류 16
3. 신용카드 제휴 및 서비스에 대한 특성 18
4. 신용카드 산업 현황 19
제3절 CRM 콜센터에 대한 이론적 고찰 21
1. CRM의 배경 21
2. CRM의 정의 및 분류 21
3. CRM 도입의 목적 25
4. CRM 콜센터의 개념 26
5. CRM 콜센터의 적용 분야 32
제4절 콜센터에서의 서비스 품질에 대한 고찰 34
1. 콜센터 서비스 품질 측정으로서의 수동적 KPI와 능동적 KPI 34
2. 한국서비스 품질 지수(KS-SQI) 37
3. 콜센터 KSQI 39
제3장 사례연구-L사 CRM 콜센터 시스템의 서비스 품질 분석 41
제1절 L사 CRM 콜센터의 개요 41
1. L사 개요 41
2. L사 CRM 콜센터 개요 42
3. 동종업계 CRM 콜센터 현황 46
제2절 L사의 CRM 콜센터 시스템 구축 사례 47
1. 배경 47
2. 기존 콜센터 운영 방식 - 문제점을 중심으로 48
3. 통합 시스템 구축 - 개선점을 중심으로 51
4. CRM 콜센터 시스템 구축 개선 효과 60
5. CRM 콜센터 서비스 품질 유지 정책 62
6. CRM 콜센터 서비스 품질 유지 실행 사례 66
제3절 L사의 CRM 콜센터 향후 발전 방안 71
1. 데이터와 음성의 통합 71
2. 데이터웨어하우스와의 효율적 연계 72
3. 아웃소싱 73
4. CRM에서 CEM으로 75
제4장 결론 및 시사점 77
제1절 연구의 요약 및 시사점 77
제2절 연구의 한계점 및 추후 연구 방향 79
(참고 문헌) 80
(표 2-1) 연도별 신용카드 이용 실적 20
(표 2-2) CRM 적용 기술 24
(표 2-3) 고객관리의 시대적 변천 27
(표 2-4) 콜센터에서 사용되는 제품 및 운영기술의 분류 31
(표 2-5) CRM 콜센터의 적용분야 33
(표 3-1) 신용카드업계 콜센터 시스템 운영 현황 47
(그림 2-1) CRM의 분류와 구성 28
(그림 2-2) CRM 콜센터 일반적 구조 30
(그림 2-3) 한국서비스품질 종합모델 38
(그림 2-4) 콜센터의 서비스 제공 단계 40
(그림 3-1) L사 CTI 구성도 44
(그림 3-2) L사 CRM 콜센터 구축 영역 53
(그림 3-3) 효과적 오퍼의 제공 55
(그림 3-4) One Stop Service 56
(그림 3-5) 고객의 Permission하에 수행되는 마케팅 56
(그림 3-6) 초우량 고객 관계 강화 57
(그림 3-7) 전담 상담원에 의한 고객 응대 58
(그림 3-8) 분석 CRM과 운영 CRM과의 연계 59
(그림 3-9) 상담원 모니터링 보고서 예시 64
(그림 3-10) 아웃바운드 모니터링 항목 예시 65
(그림 3-11) 고객의 소리 시스템 체계도 69