표제지
목차
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 및 목적 10
제2절 연구의 방법 및 구성 14
제2장 이론적 고찰 17
제1절 쇼핑관광과 면세점 17
1. 쇼핑관광의 개념 17
2. 면세점에 대한 이해 17
1) 면세점의 개념 17
2) 면세점의 성장배경 및 발전 18
3. 인터넷 면세점에 대한 이해 20
1) 인터넷 면세점의 개념 20
2) 인터넷 면세점의 이용방법 21
4. 선행연구의 고찰 23
1) 면세점 경영전략에 관한 연구 23
2) 면세점 이용속성에 관한 연구 25
제2절 e-CRM활동의 구성요인 27
1. e-CRM의 정의 27
2. e-CRM 활동의 구성요인 28
3. 선행연구의 고찰 30
1) e-CRM 활동 구성요인에 관한 연구 30
2) e-CRM 성공요인 32
3) e-CRM 활동 구성요인과 고객 행동/만족과 관련된 연구 34
제3절 정보기술수용 모델(TAM) 35
1. 기술수용모형의 개념 35
1) 지각된 사용의 용이성 39
2) 지각된 유용성 40
3) 태도 40
4) 의도 41
2. 서비스 품질의 개념 41
3. 정보기술 이용의도에 관한 선행연구 44
1) 합리적 행위이론 44
2) 기술수용모델 45
3) 혁신확산이론 46
4) 서비스 품질 결정요인 46
제3장 연구모형 및 연구방법 51
제1절 연구모형의 설정 51
제2절 가설의 설정 53
1. 인지된 유용성과 인지된 사용 용이성에 대한 가설 53
2. 인지된 유용성과 태도에 대한 가설 54
3. 인지된 사용 용이성과 태도에 대한 가설 54
4. 지각된 서비스 품질과 인지된 유용성에 대한 가설 55
5. 지각된 서비스 품질과 이용 의도에 대한 가설 55
6. 태도와 이용 의도에 대한 가설 56
제3절 변수의 조작적 정의와 측정 57
1) 인터넷 면세점에 대한 지각된 이용의 용이성 57
2) 인터넷 면세점에 대한 지각된 유용성 58
3) 인터넷 면세점에 대한 서비스 품질 59
4) 인터넷 면세점에 대한 태도 60
5) 인터넷 면세점 이용의도 60
제4절 연구절차 63
1. 설문지 구성 63
2. 설문 조사 및 표집 방법 64
3. 자료 분석 방법 64
제4장 실증분석 65
제1절 측정도구의 서술적 통계량 65
1. 인구 통계적 특성 65
2. 인터넷 이용 특성 66
3. 인터넷 면세점 이용 특성 68
1) 인터넷면세점 이용 실태 68
2) 인터넷면세점을 이용하지 않는 이유 70
제2절 신뢰성 검증 71
제3절 타당성 검증 72
제4절 가설의 검증 74
1. 독립변수들과 매개변수간의 가설 검증 74
2. 매개변수와 종속변수들 간의 가설 검증 76
3. 가설 검증의 결과 79
제5장 결론 81
제1절 연구결과의 요약 81
제2절 연구의 의의 및 한계점과 연구방향 83
1. 이론적 의의 83
2. 실무적 의의 84
3. 연구의 한계점과 향후 연구방향 85
참고문헌 87
설문지 97
ABSTRACT 103
표 2-1. e-CRM의 정의 28
표 2-2. e-CRM 구성 29
표 2-3. e-CRM 성공요인 33
표 2-4. 고객이 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원 43
표 2-5. 고객이 서비스 품질을 평가하는 5가지 차원 44
표 2-6. 인터넷 환경에 적응한 5가지 서비스 품질 48
표 2-7. 서비스품질 결정요인에 관한 선행연구 50
표 3-1. e-CRM 활동 구성요인의 TAM 결정요인 접목 62
표 3-2. 설문지 구성 63
표 4-1. 응답자의 인터넷 이용에 대한 인구통계적 특성 65
표 4-2. 응답자의 인터넷 이용에 대한 일반적 특성 67
표 4-3. 응답자의 면세점/인터넷면세점 이용에 대한 일반적 특성 69
표 4-4. 인터넷 면세점을 이용하지 않는 이유 70
표 4-5. 신뢰성 검증 결과 72
표 4-6. 요인분석 결과 73
표 4-7. 독립변수들과 매개변수간의 다중회귀분석 75
표 4-8. 인터넷면세점에 대한 지각된 용이성, 서비스 품질, 유용성과 태도의 다중회귀분석 76
표 4-9. 서비스 품질, 태도와 이용 의도의 다중회귀분석 77
표 4-10. 가설 검증의 결과 요약 80
그림 1-1. 연구의 구성 16
그림 2-1. 인터넷 면세점 이용방법 22
그림 2-2. e-CRM 활동의 구성요인 31
그림 2-3. 기술수용모델 37
그림 2-4. 인터넷쇼핑에 대한 태도와 구매의도 모형 49
그림 3-1. 연구 모형 52
그림 4-1. 최종 연구모형 79