표제지
감사의 글
목차
국문개요 11
제I장 서론 13
제1절 문제 제기 및 연구 목적 13
제2절 연구범위 16
제3절 연구내용 및 구성 17
제II장 문헌연구 19
제1절 서비스 품질과 고객 만족도 19
1. 서비스 품질의 정의 및 특성 19
1) 서비스 품질 정의 19
2) 서비스 품질의 특성 23
2. 고객만족의 정의 및 특성 38
1) 고객만족의 정의 38
2) 고객만족의 특성 39
제2절 서비스 품질과 고객만족 49
1. 서비스 품질과 고객만족간의 관계 49
2. 공연장의 서비스 품질과 고객만족 54
제III장 연구방법 59
제1절 연구절차 59
제2절 자료수집 60
제3절 분석 방법 61
제4절 연구모형 61
제IV장 실증분석 63
제1절 연구I :공연장 서비스 품질 측정 63
1. 공연장 서비스 품질 측정도구 항목 개발 및 정제 63
1) 공연장 서비스 품질 측정도구 항목 개발 63
2) 공연장 서비스 품질 척도의 정제 66
2. 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증 69
1) 조사의 표본조사와 대상자의 특성 69
2) 신뢰성 및 타당성 검증 70
제2절 연구II :공연장 서비스 품질과 고객만족도, 충성도 및 삶의 질 74
1. 가설의 설정 74
2. 실증연구 분석 78
3. 변수의 조작적 정의와 측정 79
1) 서비스 품질 79
2) 고객만족도 80
3) 충성도 81
4) 삶의 질 81
4. 분석 결과 82
제V장 결론 및 시사점 84
제1절 연구요약 84
제2절 연구의 시사점 및 한계점 86
참고문헌 87
부록(설문지) : 공연장 서비스 품질 측정과 공연장 고객만족도 조사 92
〈Abstract〉 100
〈표 1〉 서비스 품질의 결정요소 26
〈표 2〉 서비스 품질 평가 10가지 차원 28
〈표 3〉 수정된 SERVQUAL의 5개 차원 29
〈표 4〉 SERVQUAL 설문지 31
〈표 5〉 서비스 품질 측정의 관계 32
〈표 6〉 Gronroos(이미지참조)의 서비스 품질 구성 34
〈표 7〉 선행연구에서 제시된 고객만족의 개념적 정의 42
〈표 8〉 1차 공연장 서비스 품질 척도 구성요소 및 측정항목 63
〈표 9〉 탐색적 요인분석 결과 68
〈표 10〉 대상자 인구통계학적 특성 69
〈표 11〉 측정변수에 대한 확인적 요인분석 결과 70
〈표 12〉 확인적 요인분석 결과 71
〈표 13〉 상관계수 메트릭스 72
〈표 14〉 각 변수간의 관계에 대한 가설 검증 결과 83
〈그림 1〉 과정품질과 결과 품질 25
〈그림 2〉 서비스 품질 인식 26
〈그림 3〉 SERVQUAL 항목간의 교차도 30
〈그림 4〉 Gronroos(이미지참조)의 서비스 품질 지각모형 35
〈그림 5〉 KS-SQI의 측정 모델 37
〈그림 6〉 서비스 품질과 만족, 관계지향 성과간의 관계에 대한 개념적 모형 52
〈그림 7〉 공연장 서비스 품질-고객만족도-성과 관계 연구 모형 62
〈그림 8〉 서비스 품질과 주관적 삶의 질 및 국민행복과의 관계 78
〈그림 9〉 공연장 서비스 품질 척도의 검증 모형 79
〈그림 10〉 공연장 고객만족도 모형의 공변량과 분석결과 83