표제지
감사의 글
국문요약
목차
제1장 서론 14
1. 문제의 제기 14
2. 연구의 목적 15
3. 연구의 방법 및 범위 17
제2장 연구의 이론적 배경 19
1. 외식고객의 행동특성 19
1) 레스토랑 선택속성의 이해 19
2) 고객의 품질지각 개념 21
2. 외식고객의 품질지각 26
1) 서비스품질지각 26
2) 메뉴품질지각 31
3) 가격품질지각 34
3. 외식평가 및 고객행동에 관한 선행연구 38
1) 소비자 의사결정 과정 38
2) 외식고객만족 39
3) 외식고객 불평행동 43
제3장 연구 설계 47
1. 연구모형과 가설설정 47
1) 연구모형 47
2) 가설설정 48
2. 변수의 조작적 정의 설문의 구성 49
1) 변수의 조작적 정의 49
(1) 독립변수 49
(2) 종속변수 50
2) 설문의 구성 51
3. 조사대상 및 분석방법 54
1) 조사대상 54
2) 분석방법 54
제4장 실증분석 결과 56
1. 기술통계적 분석 56
1) 조사대상자의 인구통계학적 특성 56
2) 일식당 이용고객의 이용행태 특성 57
3) 일식당 이용고객의 품질지각 60
2. 요인분석 62
1) 서비스품질지각 측정요인에 관한 요인분석 62
2) 메뉴품질지각 측정요인에 관한 요인분석 63
3) 가격품질지각 측정요인에 관한 요인분석 65
3. 가설의 검증 66
1) 서비스품질지각에 따른 만족도 66
2) 메뉴품질지각에 따른 만족도 67
3) 가격품질지각에 따른 만족도 68
4) 만족도에 따른 재방문의도 68
5) 만족도에 따른 추천의도 69
6) 만족도에 따른 불평행동 70
7) 가설검증결과의 요약 70
제5장 결론 71
1. 분석결과요약 71
2. 연구의 시사점 및 향후 연구방향 73
참고문헌 74
설문지 81
Abstract 87
[표 2-1] 서비스품질의 구성차원 27
[표 2-2] 서비스품질에 대한 학자들의 정의 27
[표 3-1] 설문의 구성 53
[표 4-1] 조사대상자의 인구통계학적 특성 57
[표 4-2] 일식당 이용고객의 이용행태 특성 58
[표 4-3] 일식당 이용고객의 품질지각 61
[표 4-4] 서비스품질지각 측정요인에 관한 요인분석 63
[표 4-5] 메뉴품질지각 측정요인에 관한 요인분석 64
[표 4-6] 가격품질지각 측정요인에 대한 요인분석 65
[표 4-7] 서비스품질지각에 따른 만족도 분석 66
[표 4-8] 메뉴품질지각에 따른 만족도 분석 67
[표 4-9] 가격품질지각에 따른 만족도 분석 68
[표 4-10] 만족도에 따른 재방문의도 분석 69
[표 4-11] 만족도에 따른 추천의도 분석 69
[표 4-12] 만족도에 따른 불평행동 분석 70
[표 4-13] 가설검증 결과의 요약 70
[그림 1-1] 연구의 흐름도 18
[그림 2-1] 레스토랑의 선택과정 20
[그림 2-2] 소비자 제품구입과정 : AIDA모델 20
[그림 2-3] 고객의 품질지각과 고객만족 21
[그림 2-4] 지각된 가격의 하위 요인 35
[그림 2-5] 의사결정과정의 모델 38
[그림 2-6] 외식업의 고객만족개념 40
[그림 2-7] 소비자 행동의 유형 45
[그림 3-1] 연구의 모형 47