표제지
목차
국문초록 8
I. 서론 10
1. 연구의 필요성 10
2. 연구 목적 12
3. 연구 문제 12
4. 연구의 제한점 13
II. 이론적 배경 14
1. 스포츠 센터의 개념 14
2. 스포츠 서비스 품질의 특징 15
1) 무형성 15
2) 현장의 중요성 15
3) 서비스의 비표준성 16
4) 서비스의 저장 불능성 17
5) 서비스와 고객과의 특수한 관계 17
3. 서비스 품질 18
1) 서비스 품질의 정의 18
2) 서비스 품질의 평가 21
4. 소비자 만족 25
5. 선행 연구 고찰 28
III. 연구 방법 32
1. 연구 대상 32
2. 조사 도구 33
1) 인구통계학적 특성 및 이용자 특성 34
2) 서비스 품질 평가 35
3) 만족도 36
4) 설문지 신뢰도 38
3. 조사 방법 39
4. 자료 처리 39
IV. 연구결과 및 해석 40
1. 회원제 스포츠 센터 이용자의 특성차이 40
1) 이용자의 성별에 따른 이용특성(선택 기준, 이용목적, 선호 시설) 41
2) 이용자의 연령에 따른 이용특성(선택 기준, 이용목적, 선호 시설) 44
3) 이용정도에 따른 이용특성(선택 기준, 이용목적, 선호 시설) 48
2. 회원제 스포츠센터 이용자의 서비스 품질 평가 51
1) 성별에 따른 서비스 품질 평가 51
2) 연령에 따른 이용자의 서비스 품질 52
3) 이용자의 이용정도에 따른 서비스 품질 평가 54
3. 회원제 스포츠센터 이용자의 만족도 평가 55
1) 성별에 따른 이용자의 만족도 55
2) 이용자의 연령에 따른 만족도 평가 56
3) 이용자의 이용정도에 따른 만족도 평가 58
4. 서비스품질이 고객 만족도에 미치는 영향 59
V. 결론 및 제언 61
1. 결론 61
2. 제언 63
참고문헌 64
Abstract 68
부록 71
표 1. 수정되기 전의 SERVEQUAL 10가지 차원 20
표 2. 서비스 품질 측정을 위한 10가지 차원 22
표 3. SERVQUAL의 5개의 구성차원에 대한 정의 24
표 4. 조사대상의 기초 설문 32
표 5. 설문지의 구성 지표와 구성 내용 34
표 6. 서비스 품질 요인 및 설문 내용 36
표 7. 서비스품질에 대한 요인분석 결과 37
표 8. 설문지 신뢰도분석 결과 38
표 9. 스포츠센터 이용 특성별 응답 빈도 및 비율 40
표 10. 이용자의 성별에 따른 스포츠센터의 선택기준 42
표 11. 이용자의 성별에 따른 스포츠센터의 이용목적 43
표 12. 이용자의 성별에 따른 스포츠센터의 선호시설 44
표 13. 이용자의 연령에 따른 스포츠센터의 선택기준 45
표 14. 이용자의 연령에 따른 스포츠센터의 이용목적 46
표 15. 이용자의 연령에 따른 스포츠센터의 선호시설 47
표 16. 이용자의 이용정도에 따른 스포츠센터의 선택기준 48
표 17. 이용자의 이용정도에 따른 스포츠센터의 이용목적 49
표 18. 이용자의 이용정도에 따른 스포츠센터의 선호시설 50
표 19. 이용자의 성별에 따른 서비스품질 평가 51
표 20. 이용자의 성별에 따른 서비스품질 평가 변량분석 52
표 21. 이용자의 연령에 따른 서비스품질 평가 52
표 22. 이용자의 연령에 따른 서비스품질 평가 변량분석 53
표 23. 이용자의 이용정도에 따른 서비스품질 평가 54
표 24. 이용자의 이용정도에 따른 서비스품질 평가 변량분석 54
표 25. 이용자의 성별에 따른 만족도 평가 55
표 26. 이용자의 성별에 따른 만족도 평가 변량분석 56
표 27. 이용자의 연령에 따른 만족도 평가 57
표 28. 이용자의 연령에 따른 만족도 평가 변량분석 57
표 29. 이용자의 이용정도에 따른 만족도 평가 58
표 30. 이용자의 이용정도에 따른 만족도 평가 변량분석 59
표 31. 서비스품질이 고객 만족도에 미치는 영향 59