표제지
목차
I. 서론 7
1. 연구의 목적 7
2. 연구의 범위 및 방법 9
II. 민간경비의 정의 및 경비산업 현황 11
1. 민간경비의 정의 및 역할 11
1) 민간경비의 정의 11
2) 민간경비의 임무와 기능 13
2. 우리나라 민간경비산업 현황 14
1) 현황 14
2) 문제점 22
3) 개선방안 27
III. 서비스 품질의 특징 37
1. 서비의 품질의 정의 37
2. 서비스 품질의 특성 및 내용 40
3. 서비스 품질의 측정 52
IV. 실증연구 74
1. 실증연구의 틀 및 연구과제 74
2. 조사대상 및 방법 75
3. 분석 76
V. 결론 90
1. 요약 및 개선방안 90
2. 연구의 한계 및 향후 연구 방향 93
참고문헌 94
[부록] 설문조사표 98
Abstract 103
[표 1] 민간경비의 임무 13
[표 2] 연도별 민간경비업체의 현황 및 경비원 현황 14
[표 3] 한국 경비업체의 허가업종별 현황 15
[표 4] 시설경비 이용시설 현황 16
[표 5] 기계경비 이용시설 현황 18
[표 6] 호송경비 이용현황 19
[표 7] 신변보호업무 이용현황 20
[표 8] 지역별 경비업체 분포현황 21
[표 9] 사례기업의 시장 점유율 24
[표 10] 제품의 서비스의 특성 46
[표 11] 서비스 품질의 10개 차원 48
[표 12] 서비스 품질차원의 변화 50
[표 13] SERVQUAL 도구 55
[표 14] 서비스 실적측정의 장ㆍ단점 59
[표 15] 서비스품질측정에 따른 고려사항 요약 73
[표 16] 설문대상자의 특성 77
[표 17] 고객이 희망하는 경비원의 조건 78
[표 18] 경비서비스품질에 대한 고객의 평가 79
[표 19] 고객의 연령에 따른 차이 분석 84
[표 20] 고객의 학력에 따른 차이 분석 85
[표 21] 고객의 성별에 따른 차이분석 87
[표 22] 고객의 직업에 따른 차이분석 88
[표 23] 고객이 원하는 경비원의 조건 89
[그림 1] 경비의 연속대 12
[그림 2] 민간경비인력의 구조적 악순환 25
[그림 3] 서비스 품질의 차원 50
[그림 4] 불일치 패러다임 53