표제지

감사의 글

목차

국문초록 12

제1장 서론 14

제1절 연구의 배경 및 목적 14

제2절 연구의 방법 및 구성 16

1. 연구의 방법 16

2. 연구의 구성 16

제2장 이론적 배경 18

제1절 온라인 금융서비스에 관한 이론적 배경 18

1. 온라인 금융서비스의 정의 및 현황 18

가. 온라인 금융서비스의 정의 18

나. 온라인 금융서비스의 현황 및 전망 18

제2절 인터넷뱅킹에 관한 이론적 고찰 21

1. 인터넷뱅킹의 개념 21

2. 인터넷뱅킹의 특성 23

3. 국내 인터넷뱅킹 서비스 이용현황 24

가. 등록고객수 24

나. 이용실적 25

제3절 서비스품질에 관한 이론적 고찰 29

1. 서비스품질이 개념과 구성요소 29

가. 서비스품질이 개념 29

나. 서비스품질의 구성요인 31

2. 서비스품질에 대한 선행연구 34

제4절 고객만족에 관한 이론적 고찰 37

1. 고객만족의 개념 37

2. 고객만족의 구성요소 37

3. 고객만족과 서비스품질이 관련성 39

4. 고객만족의 선행연구 40

제5절 브랜드 충성도에 관한 이론적 고찰 41

1. 브랜드 충성도의 개념 41

가. 브랜드의 개념 41

나. 브랜드의 역할 41

다. 온라인 브랜드 충성도의 개념 42

라. 온라인 브랜드 충성도의 형성 43

2. 온라인 브랜드 충성도와 서비스품질의 관련성 44

제3장 연구모형 설정 46

제1절 연구모형과 가설 46

1. 연구모형 46

2. 연구가설의 설정 47

3. 변수의 조작적 정의 49

가. 서비스품질 49

나. 고객만족 50

다. 브랜드 충성도 50

제2절 자료수집 및 통계처리방법 51

1. 설문지의 구성 및 내용 51

2. 표본의 추출 및 자료수집 방법 52

3. 통계처리방법 53

제4장 연구결과 54

제1절 조사대상자의 특성 54

제2절 타당성과 신뢰성 검증 59

1. 타당성 검증 59

2. 신뢰성 검증 62

제3절 가설검증 63

1. 연구모형 적합도 분석 63

2. 가설검증 66

가. 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 분석 66

나. 서비스품질이 브랜드 충성도에 미치는 영향 분석 68

다. 고객만족이 브랜드 충성도에 미치는 영향 분석 70

제5장 결론 74

제1절 연구결과 74

제2절 시사점 75

제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 76

참고문헌 78

[부록] 설문지 82

Abstract 88

[표 2-1] 폰뱅킹, PC뱅킹, 인터넷뱅킹 비교표 22

[표 2-2] 금융기관 인터넷뱅킹 등록고객수 (단위: 천명, 천개社,%) 25

[표 2-3] 인터넷뱅킹서비스 이용실적 (일평균 기준) (단위: 천건, 억원,%) 26

[표 2-4] IC칩 기반 모바일 뱅킹등록고객수 (단위: 천명,%) 27

[표 2-5] 모바일뱅킹서비스 이용실적 (일평균 기준) (단위:천건,억원, %) 27

[표 2-6] 금융서비스 전달채널별 업무처리비중 (건수 기준, 단위:%) 28

[표 2-7] 금융서비스 전달채널별 업무처리비중 (조회기준) 28

[표 2-8] 주요 서비스 기업의 서비스 등급 결정요인의 예 29

[표 2-9] 주요 서비스 기업의 서비스 등급 결정요인의 예 32

[표 2-10] 서비스품질에 관한 선행연구 36

[표 2-11] 고객만족 구성요소 38

[표 2-12] 고객만족에 관한 선행연구 40

[표 2-13] 브랜드 충성도와 서비스품질의 비교 45

[표 3-1] 서비스품질의 조작적 정의 49

[표 3-2] 고객만족의 조작적 정의 50

[표 3-3] 브랜드 충성도의 조작적 정의 51

[표 3-4] 설문지 구성 52

[표 4-1] 설문응답자의 인구통계학적 특성 56

[표 4-2] 설문응답자의 일반적 특성 58

[표 4-3] 설명된 총분산 60

[표 4-4] 회전된 성분행렬 61

[표 4-5] 항목별 신뢰도 분석 63

[표 4-6] 모형의 적합도 검정(확인적 요인분석) 66

[표 4-7] 가설 1에 대한 검증 67

[표 4-8] 가설 2에 대한 검증 69

[표 4-9] 가설 3에 대한 검증 70

[표 4-10] 가설검증 결과요약 73

[그림 2-1] 등록고객수 추이 25

[그림 2-2] 서비스품질 구성요인 33

[그림 3-1] 연구모형 46

[그림 4-1] 표본의 특성(성별과 나이) 54

[그림 4-2] 표본의 특성(학력과 직업) 55

[그림 4-3] 표본의 특성(이용횟수와 이용경력) 57

[그림 4-4] 표본의 특성(월 평균거래액과 온라인 이용시간) 58

[그림 4-5] 연구모형의 경로계수 71