본 연구는 최근 국가의 문화예술교육 활성화 정책 의지와 생활패턴 및 교육적 가치관의 변화 등으로 그 중요성이 날로 강조되고 있는 박물관 교육프로그램에서 고객에게 제공하고 있는 서비스 전반에 관한 고객의 판단 및 태도를 의미하는 서비스 품질을 측정하고 그에 따른 고객들의 주관적 평가를 의미하는 고객만족에 관한 정도를 분석하여 궁극적으로는 고객이 만족하는 박물관 교육프로그램의 모형을 개발하고자 한 것이다. 이것은 학문적으로는 그동안 박물관 교육프로그램에 관한 연구가 주로 교육프로그램의 현황 및 주제, 내용, 방법 등 한정적으로 진행되어오던 것의 확장을 시도하고, 실무적으로는 고객만족에 이를 수 있는 박물관 교육프로그램으로의 질적 성장을 위한 기초 자료 제공을 위한 연구라는 점에서 그 목적과 의의를 찾을 수 있다.
연구 목적의 달성을 위해서 이론 연구를 바탕으로 실증 연구를 병행하여 실시하였으며 연구에 도입되는 개념의 정의와 서비스 품질을 측정하고 고객만족 모형을 개발하고자 관련 주제의 기존 연구, 보고서 등 문헌을 고찰하였다. 이를 토대로 서비스 품질 측정에 사용되는 대표적 척도인 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988)의 SERVQUAL모형을 도입, 박물관 교육프로그램 특성에 맞도록 재조정하여 박물관 교육프로그램의 서비스 품질 연구를 진행하였다.
실증 조사를 위해서는 박물관 교육프로그램 고객 및 기획 또는 강의를 담당하는 교육담당자 5명을 대상으로 박물관 교육프로그램의 서비스 품질과 고객만족 구성 요인에 관한 의견을 나누는 집단 토론 -FGI(Focus Group Interview)를 실시하여 실증 분석을 위해 사용할 설문지에 수록 될 항목들에 관한 의견을 수집하였다. 제작한 설문지를 가지고 본 조사에 착수하기에 앞서 설문 문항의 정화(purification)를 위해 예비 조사를 실시하였으며 설문 데이터는 사회과학분야에서 현재 널리 사용되고 있는 통계패키지 프로그램인 Microsoft Windows용 SPSS12.0을 이용하여 설문 항목을 정확하게 측정하고 있는가를 의미하는 타당성과 동일한 측정을 반복해서 실시하였을 경우 일관된 결과를 얻을 수 있는가를 의미하는 신뢰성을 검증하여 진행하였고, 질문 항목들 중 서로 비슷한 성질로 묶어지는 변수들을 추출해 내기 위한 분석 방법인 탐색적 요인분목의 박물관 교육프로그램 품질 측정을 위한 척도를 개발하였고, 이를 기반으로 본 설문지를 제작하여 2007년 1월부터 2월까지 3개 박물관 5개 교육프로그램 고객을 대상으로 본 조사를 실시하였다. 최종적으로 350부의 설문 결과를 실증분석에 사용하였으며 설문 데이터는 SPSS12.0를 이용하여 분석되었고, 신뢰성 계수(Cronbach's alpha)를 이용하여 측정 도구의 타당성이 검증되었다. 또한 연구의 가설과 모형을 검증 하고자 사회과학 분야의 연구에서 변수들 간의 관계 분석을 위해 널리 사용되고 있는 프로그램인 Microsoft Windows용 Amos5.0을 이용하였다.
연구 결과 박물관 교육프로그램 고객들은 교육프로그램의 서비스 품질을 평가할 때 교육 담당자의 태도, 교육 주제 및 내용 등 교육실 내에서 제공되는 서비스뿐만 아니라 교육실의 분위기 및 교육 기자재의 질(체험재료의 질 , 충분한 수량)에서부터 교통·주차장 이용의 편리성, 박물관 홈페이지 이용의 편리성 등 박물관 교육프로그램에 참여할 때 접하게 되는 서비스 전반의 사항을 모두 고려하고 있는 것을 확인할 수 있었다. 또한 박물관 교육프로그램의 우수한 서비스 품질은 고객만족으로 이어지고, 고객만족은 박물관을 다시 방문하고자 하는 충성도를 높이고, 이것은 다른 교육프로그램에 재참여 하고자 하는 교육프로그램 충성도로 이어졌고, 궁극적으로는 박물관 교육프로그램의 우수한 서비스 품질은 고객의 주관적 삶의 질을 향상시키는 데까지 이르는 것으로 나타났다.
결론적으로 박물관 교육프로그램 고객들의 만족도를 높이기 위해서는 교육프로그램의 주제와 방법, 교재 등 교육프로그램 내용과 직접적 관련이 있는 서비스 질의 향상을 위해 노력하는 것 못지않게 홈페이지, 주차장, 휴게 공간 등 교육프로그램에 관련하여 고객들이 접하게 되는 전반의 서비스에 관한 연구와 관리 역시 중요한 요소임이 증명된 것이다.
본 연구는 고객만족에 이르는 박물관 교육프로그램으로의 질적 성장을 위해 고려해야할 서비스 요소들에 관한 실증적 자료를 제시였다. 이것을 통해 고객의 욕구와 기대에 부응하는 박물관 교육프로그램을 개발, 운영하여 고객들이 기대하는 편익을 제공하고, 삶의 질을 향상시키는 교육프로그램으로의 기반을 구축하는 데 이바지 할 수 있기를 기대한다.