표제지
감사의 글
목차
국문초록 8
제1장 서론 10
1.1. 연구 배경 및 연구 목적 10
1.1.1. 연구 배경 10
1.1.2. 연구 목적 12
1.2. 연구 범위 및 방법 13
1.2.1. 연구 범위 13
1.2.2. 연구 방법 14
1.2.3. 용어 정리 15
제2장 이론적 배경 17
2.1. 박물관 교육프로그램 17
2.1.1. 박물관 교육프로그램의 정의 및 역사 17
2.1.2. 박물관 교육프로그램의 특성 18
2.1.3. 박물관 교육프로그램의 유형 20
2.1.4. 박물관 교육프로그램의 필요성과 현황 22
2.1.5. 박물관 교육프로그램에 관한 기존 연구 29
2.2. 서비스 품질과 고객만족 31
2.2.1. 서비스 품질의 정의 및 특성 31
2.2.2. 고객만족의 정의 및 특성 42
2.2.3. 서비스 품질과 고객만족과의 관계 50
2.2.4. 서비스 품질 및 고객만족에 관한 기존 연구 51
2.3. 박물관 교육프로그램의 서비스 품질과 고객만족 52
2.3.1. 박물관 교육프로그램 서비스 품질의 개념 52
2.3.2. 박물관 교육프로그램의 고객만족의 개념 53
2.3.3. 박물관 관련 서비스 품질 및 고객만족에 관한 기존 연구 53
2.3.4. 박물관 교육프로그램 서비스 품질 측정 및 고객만족 연구 54
제3장 연구 설계 63
3.1. 연구 방법 63
3.1.1. 연구 절차 63
3.1.2. 연구 모형 64
3.2. 자료 수집 및 분석 방법 66
3.2.1. 자료 수집 66
3.2.2. 분석 방법 66
제4장 실증 분석 67
4.1. 박물관 교육프로그램 서비스 품질 측정 67
4.1.1. 박물관 교육프로그램 서비스 품질 측정도구 항목 개발 67
4.1.2. 박물관 교육프로그램 서비스 품질 척도의 정제 70
4.1.3. 측정 도구의 신뢰성과 타당성 검증 75
4.1.4. 조사의 표본조사와 대상자의 인구통계학적 특성 79
4.2. 박물관 교육프로그램의 고객만족 모형 개발 80
4.2.1. 박물관 교육프로그램의 고객만족 모형 가설 설정 80
4.2.2. 박물관 교육프로그램의 고객만족 가설 검증 81
4.2.3. 박물관 교육프로그램 고객만족 모형 개발 83
제5장 결론 84
5.1. 결론 84
5.1.1. 연구 요약 84
5.1.2. 연구의 시사점 86
5.1.3. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 86
참고문헌 88
부록(설문지) 96
Abstract 104
〈표 1〉 박물관 교육 프로그램 유형 20
〈표 2〉 서비스의 특성 34
〈표 3〉 서비스의 특성에 따른 박물관 교육프로그램의 특성 34
〈표 4〉 서비스 측정의 어려움 35
〈표 5〉 SERVQUAL의 5가지 항목과 문항 37
〈표 6〉 SERVQUAL과 SERVPERF 비교 40
〈표 7〉 고객만족의 개념적 정의 및 속성 43
〈표 8〉 고객불만족의 개념 44
〈표 9〉 고객만족 형성에 관한 이론 45
〈표 10〉 고객만족의 구성요소 46
〈표 11〉 1차 박물관 교육프로그램의 서비스 품질 척도 구성요소 및 측정항목 68
〈표 12〉 최종 박물관 교육프로그램 서비스 품질 척도 구성요소 및 측정항목 71
〈표 13〉 탐색적 요인분석 결과 73
〈표 14〉 확인적 요인분석 결과 76
〈표 15〉 상관계수 메트릭스 78
〈표 16〉 대상자 인구통계학적 특성 79
〈표 17〉 각 변수간의 관계에 대한 가설 검증 결과 82
〈그림 1〉 박물관 교육프로그램의 3대 요소 19
〈그림 2〉 SERVQUAL 서비스 품질에 관한 고객의 평가 과정 39
〈그림 3〉 서비스 품질과 주관적 삶의 질 및 국민 행복과의 관계 41
〈그림 4〉 연구 모형 65
〈그림 5〉 인과모형 분석결과 82
〈그림 6〉 박물관 교육프로그램 고객만족 모형 83