표제지
목차
제1장 서론 7
제1절 연구의 배경과 목적 7
제2절 연구의 방법과 구성체계 10
제2장 이론적 고찰 11
제1절 불평행동에 관한 연구 11
1. 불만족, 불평행동의 개념 11
2. 고객 불평행동의 정의 및 유형 14
3. 고객 불만족과 불평행동과의 관계 16
제2절 인터넷을 통한 소비자 불평행동에 대한 연구 20
1. 인터넷을 통한 의사소통의 특징 20
2. 인터넷을 통한 불평행동 수단 25
3. 인터넷을 통한 불평행동 사례 연구 36
제3절/제4절 불평처리에 대한 기존 연구 42
1. 공정성이론 42
2. 공정성과 불평처리 평가에 대한 실증 연구 45
제4절 만족 및 재구매 의도 48
1. 만족 48
2. 재구매 의도 49
제3장 연구모형 및 가설설정 51
제1절 연구모형 51
제2절 연구 가설 설정 52
1. 공정성과 불평처리의 평가 52
2. 공정성 각 차원에 대한 가설 53
3. 불평처리의 결과변수에 대한 가설 56
제3절 변수의 조작적 정의 및 측정 57
1. 독립변수의 조작적 정의 및 측정 57
2. 종속변수의 조작적 정의 및 측정 59
제4절 조사방법 60
1. 자료 수집 및 분석방법 60
2. 설문 구성 61
제4장 실증분석 63
제1절 조사대상자의 일반적 특성 63
1. 인구통계학적 특성 63
2. 인터넷을 통한 불평행동 방식 65
제2절 측정항목의 분석 66
1. 타당성 분석 66
2. 신뢰성 분석 69
제3절 연구가설의 검증 71
1. 공정성과 불평처리 만족 71
2. 불평처리의 결과변수에 대한 가설 72
제5장 결론 74
제1절 연구 결과 및 시사점 74
제2절 연구의 한계 및 향후 연구 과제 77
참고문헌 79
고객불평 처리에 대한 소비자 인식 조사 86
〈표 2-1〉 Landon의 불평행동의 함수 12
〈표 2-2〉 공정성 개념의 정의와 관련된 연구 47
〈표 3-1〉 독립변수의 조작적 정의 및 측정항목 58
〈표 3-2〉 종속변수의 조작적 정의 및 측정항목 59
〈표 3-3〉 설문지의 구성 62
〈표 4-1〉 응답자의 인구통계학적 특성 63
〈표 4-2〉 인터넷을 통한 불평행동수단 65
〈표 4-3〉 공정성 특성의 요인분석 결과 68
〈표 4-4〉 측정변수의 신뢰성 계수 70
〈표 4-5〉 공정성과 불평처리 만족간의 다중 회귀분석 72
〈표 4-6〉 재구매 의도에 대한 회귀분석 73
〈그림 3-1〉 연구모형 51