표제지
목차
제1장 서론 9
제1절 문제의 제기 9
제2절 연구목적 10
제3절 연구구성 11
제2장 이론적 배경 11
제1절 중개업의 현황과 특성 11
1. 중개업의 정의 11
2. 중개업의 현황 12
3. 중개업의 특성 13
제2절 서비스 품질 16
1. 서비스의 개념 및 특징 16
(1) 서비스의 개념 16
(2) 서비스의 특징 17
2. 서비스품질의 개념 19
3. 서비스품질의 측정 21
제3절 서비스 가치 25
1. 서비스 가치의 개념 25
2. 서비스가치의 평가 26
제4절 고객만족 (Customer Satisfaction) 27
1. 고객만족의 개념 27
2. 고객만족의 측정 28
(1) 기대-불일치 패러다임 (expectation-disconfirmation paradigm) 28
(2) 비교기준 이론(comparison level theory) 29
(3) 공정성 이론(equity theory) 29
(4) 비교기준으로서의 규범 30
(5) 가치-지각 부등성이론(value-percept disparity theory) 30
제5절 서비스 품질가치와 고객만족의 관계 31
1. 서비스 품질과 고객만족 31
2. 서비스 품질가치와 고객만족 간의 관계 32
제6절 서비스 성과 33
1. 재이용 의도 33
2. 구전 의도 (Word of mouth) 34
제7절 고객만족과 서비스성과 간의 관계 35
제3장 연구모형과 가설 37
제1절 연구모형 37
제2절 가설 37
1. 서비스품질과 서비스가치 38
2. 서비스가치와 고객만족 39
3. 서비스가치와 서비스성과 39
4. 고객만족과 서비스성과 39
제4장 연구방법 40
제1절 표본 40
1. 대상 및 표본 40
2. 자료수집 40
3. 표본특성 40
제2절 측정척도 41
1. 서비스품질 41
2. 서비스가치 46
3. 고객만족 46
4. 재이용 의도 47
5. 구전의도 48
제5장 분석 결과 49
제1절 측정모델 평가 49
제2절 연구모델 평가 및 가설 검증 51
1. 연구모델평가 51
2. 가설검증 53
(1) 서비스품질과 서비스가치 53
(2) 서비스가치와 고객만족 54
(3) 서비스가치와 재이용의도 54
(4) 서비스가치와 구전의도 54
(5) 고객만족과 재이용의도 54
(6) 고객만족과 구전의도 54
제3절 간접효과 54
제6장 결론 55
제1절 요약 55
제2절 시사점 및 연구방향 56
참고문헌 58
[부록] 설문지 64
ABSTRACT 66
초록 68
〈표 2-1〉 연도별 중개업소 신규·폐업·휴업 현황 (건설교통부) 13
〈표 2-2〉 연도별 중개업자 증감 현황 14
〈표 3-1〉 SERVQUAL의 구성차원 23
〈표 3-2〉 PZB의 서비스 품질의 구성차원 24
〈표 3-3〉 가치의 차원 26
〈표 4-1〉 표본의 인구학적 특성 42
〈표 4-2〉 측정척도순화 예비단계 : 서비스품질(하위차원 확인) 43
〈표 4-3〉 측정척도순화 : 과정품질 44
〈표 4-4〉 측정척도순화 : 결과품질 45
〈표 4-5〉 측정척도순화 : 물리적 품질 45
〈표 4-6〉 측정척도순화 : 서비스가치 46
〈표 4-7〉 측정척도순화 : 고객만족 47
〈표 4-8〉 측정척도순화 : 재이용 의도 47
〈표 4-9〉 측정척도순화 : 구전의도 48
〈표 5-1〉 측정척도의 단차원성 49
〈표 5-2〉 측정모델 결과 50
〈표 5-3〉 제안모델의 LISREL 추정결과 53
〈그림 3-1〉 연구모형 38
〈그림 5-1〉 분석결과의 경로도 51
〈그림 5-2〉 연구모델의 결과 52