표제지
논문개요
목차
제1장 서론 8
제1절 연구 배경 8
제2절 연구 목적 및 방법 10
제3절 논문의 구성 11
제2장 BPR의 이론적 고찰 12
제1절 BPR의 개념 12
제2절 프로세스의 개념 14
제3절 BPR 성과에 관한 선행 연구 15
제4절 BPR 성과관리의 필요성 21
제3장 성과지표 기반 BPR 성과관리 방안 수립 22
제1절 BPR 성과관리의 이해 22
제2절 BPR 정성적 성과관리 사례 - A 은행 사례 23
1. BPR 시스템 현황 23
2. 집중화센터 현황 25
3. BPR 성과관리 현황 27
4. 개선점 도출 29
제3절 성과지표 기반 성과관리 방안 수립 31
1. 성과관리 프로세스 선정 단계 32
2. 프로세스 성과관리 지표 도출 단계 33
3. 프로세스 성과관리 기반 단계 35
4. 프로세스 성과 측정 및 분석 단계 37
5. 프로세스 개선안 도출 및 적용 단계 38
6. 성과관리 적용 절차 40
제4장 BPR 성과관리 도입 은행의 사례 연구 42
제1절 BPR 성과관리 도입 은행의 기회 요인 42
제2절 B 은행 사례 46
제3절 C 은행 사례 60
제4절 사례 연구의 시사점 70
제5장 결론 73
제1절 연구 요약 73
제2절 연구의 시사점 74
제3절 연구의 한계 및 향후 연구 과제 75
〈참고 문헌〉 77
ABSTRACT(ASTRACT) 79
〈표 1-1〉 점진적 개선과 BPR의 차이점 9
〈표 3-1〉 은행별 집중화센터 현황 23
〈표 3-2〉 A 은행 BPR 시스템 현황 24
〈표 3-3〉 업무별 투입 인원 25
〈표 3-4〉 실행 건수 대비 인력 비교 26
〈표 3-5〉 센터별 업무 효율성 비교 26
〈표 3-6〉 센터별 집중화센터 성과지표 배점 27
〈표 3-7〉 기준은행 성과지표 유형 30
〈표 3-8〉 성과관리 현황 인터뷰 항목 32
〈표 3-9〉 CERT 모델 34
〈표 3-10〉 지표 유형에 따른 대표적인 성과지표 35
〈표 3-11〉 데이터 인터페이스 유형 36
〈표 3-12〉 모니터링 화면의 유형별 기능 37
〈표 3-13〉 프로세스 개선안의 조건 38
〈표 3-14〉 최적안 선정을 위한 분석 방법 39
〈표 3-15〉 개선 프로세스에 대한 모니터링 접근 유형 40
〈표 4-1〉 기준은행 대비 고객 서비스 관리 체계 비교 43
〈표 4-2〉 A 은행 주요성과 지표 44
〈표 4-3〉 기준은행 전산시스템이 지원하는 성과 관리 45
〈표 4-4〉 영업점 업무 활동 정의 47
〈표 4-5〉 B 은행의 BPR 프로젝트 목표 48
〈표 4-6〉 프로세스 성과관리 기본요소 48
〈표 4-7〉 집중화센터 전체 KPI 및 업무 프로세스별 KPI 50
〈표 4-8〉 가계여신센터의 집중화세터 KPI 51
〈표 4-9〉 기업여신센터의 집중화세터 KPI 52
〈표 4-10〉 수출입/외환센터의 집중화세터 KPI 53
〈표 4-11〉 수출입/외환센터의 집중화세터 KPI 55
〈표 4-12〉 센터별 SLA 관리 지표 57
〈표 4-13〉 가계여신센터 SLA 관리지표 58
〈표 4-14〉 기업여신센터 SLA 관리지표 58
〈표 4-15〉 수출입/외환센터 SLA 관리지표 59
〈표 4-16〉 지원서비스센터 SLA 관리지표 60
〈표 4-17〉 센터별 SLA 관리 서비스 63
〈표 4-18〉 여신 집중화센터 SLA 성과 지표 63
〈표 4-19〉 지원 집중화센터 SLA 성과 지표 64
〈표 4-20〉 자금 집중화센터 SLA 성과 지표 65
〈표 4-21〉 CLI 지표 상세 설명 66
〈표 4-22〉 여신 집중화센터 CLI 성과지표 67
〈표 4-23〉 지원 집중화센터 CLI 성과지표 68
〈표 4-24〉 자금 집중화센터 CLI 성과지표 69
〈표 4-25〉 BPR 성과관리 발전 동향 70
〈표 5-1〉 성과관리 지표 74
〈그림 3-1〉 성과지표 기반 성과관리 절차도 31
〈그림 3-2〉 BPR 성과관리 적용 표준 절차 41
〈그림 4-1〉 A 은행 집중화센터 생산성 현황 42
〈그림 4-2〉 B 은행 영업점 업무 활동 분석 46
〈그림 4-3〉 4가지 측면의 대표 KPI 49
〈그림 4-4〉 SLA 대상과 KPI 지표의 관계 57
〈그림 4-5〉 CLI(Cost Leverage Index) 개요 61
〈그림 4-6〉 CLI 기반 조직 단위 목표 배분 62
〈그림 4-7〉 이전의 개선 노력 71
〈그림 4-8〉 이후의 개선 노력 71
〈그림 5-1〉 프로세스 가치 73