자동차 정비서비스 산업의 양적 확대에도 불구하고 특정 메이커에 종속된 상당수 정비업체들을 비롯하여, 메이커에 종속되지 않고 정비서비스를 제공하는 중소규모 정비업체들은 시대의 변화와 고객의 다양한 니즈를 반영한 고품질의 서비스를 제공하고 있지 못한 실정이다. 일반 정비업체들이 개별 고객을 관리하기 위해 수작업에서 벗어나 관련 솔루션 또는 데이터베이스시스템을 도입하여 운용하는 등 변화를 시도하고 있으나, 고객에 관한 한정된 정보자원과 메이커에 대한 제한된 정보 접근으로 통합과 일관성이라는 데이터베이스의 장점을 충분히 발휘하지 못하고 있다.
특히, 자동차 고객과 정비서비스에 관한 정보를 완성차 메이커 또는 정비업체들이 상호 배타적으로 관리하고 있어서 정비서비스를 이용하는 고객들의 불편과 불만이 가중되고 있으며, 고객들은 정비업체를 선택할 때마다 정보관리와 서비스 제공에 필요한 정보를 정비업체에 새롭게 제공해야 하는 번거로움이 있고, 정비업체는 해당고객의 과거 자동차 정비 이력에 관한 정보가 없어 일관된 정비서비스를 제공하는데 애로를 겪고 있다. 또한 표준화된 부품비 및 공임 등에 관한 정보를 제공받지 못하는 고객은 정비공임에 대한 신뢰에 주저하게 된다. 이러한 시대적 요구에 부합하는 방법으로 고객관리 및 정비이력을 접목하려는 노력도 병행되고 있다. 그러나 정비업체별로 각기 다른 고객관리프로그램을 사용하거나 전혀 실시하고 있지 않는 상황에서 통합의 필요성은 무엇보다 중요한 시점이라 하겠다. 이러한 필요성과 기대효과에도 불구하고 각각 독립적으로 운영됨으로써 체계적인 정비 관리를 받을 수 없다는 사실은 결국 고객이 감수해야 할 피해 중에 하나인 것이다.
본 연구에서는 서로 독립적으로 수행 되고 있는 정비업체별 고객관리프로그램 및 데이터베이스를 서로 통합하고 체계화 할 수 있는 시스템을 설계하고, 상호독립적인 정비정보를 공유하고 효율적으로 활용할 수 있도록 통합정비이력관리시스템(IAMS: Integrated Auto Management System)을 구현하여 향후 마케팅에 활용할 수 있기를 기대한다. 따라서 신차 및 중고차 구입에서부터 부품, 보험, 폐차에 이르기 까지 종합적인 정보시스템 구축이 필요하다고 할 것이다. 따라서 IAMS 구현으로 다음과 같은 현안들에 적용 가능 할 것이다.
첫째, 기존 고객을 유지하기 위한 방안으로 정확한 고객정보를 바탕으로 고객이 원하는 서비스를 제공하여야 하며, 고객에게 신뢰성을 제공해야 하는 고객중심 기업으로의 변신이 필요한 시점에서 자동차 정비업에서의 요구사항은 무엇보다 투명한 정비수가와 더불어 철저한 정비이력관리를 고객이 직접 조회 할 수 있는 시스템이 필요하다고 하겠다.
둘째, 고객 데이터베이스를 축적하여 고객 정보와 성향 및 고장사례 원인 분석에 적극 활용할 수 있는 효과를 얻을 수 있다. 통합정비이력관리시스템의 구현은 CRM 구축에 있어서 가장 기본적인 준비 작업이라 할 수 있으며, 데이터베이스의 구축으로 향후 자동차협회 및 통계청 요구사항을 충족시키기 위한 기본적인 자료를 제공하는 소기의 역할을 수행하는 것으로 그 목적을 두는데 의의가 있다고 하겠다.
셋째, IAMS 구현은 서비스 제공이 웹 기반의 ASP 방법을 사용하고 있으므로 고객에게 실시간의 정보를 정확하게 제공하여 고객의 정비이력을 언제 어디서나 조회 가능하므로 접근성, 편의성, 일관성 등을 개선하는 효과가 있다.