표제지
목차
제1장 서론 9
제1절 연구의 필요성 9
제2절 연구의 목적 10
제3절 연구의 방법 11
제2장 이론적 배경 13
제1절 관계마케팅 13
1. 관계마케팅의 정의 13
2. 병원의 관계마케팅 18
3. 관계마케팅의 선행연구 20
제2절 관계마케팅의 영향요인, 신뢰, 만족, 고객애호도 26
1. 관계마케팅의 영향요인 26
1) 고객지향성 26
2) 전문성 27
3) 시설 29
4) 커뮤니케이션 30
5) 이미지 31
2. 신뢰 32
3. 만족 35
4. 고객애호도 36
제3장 연구설계 39
제1절 연구모형 및 가설의 설정 39
1. 연구모형 39
2. 가설의 설정 40
제2절 변수의 조작적 정의 50
제3절 자료수집 방법 및 응답자 특성 57
1. 자료수집방법 57
2. 응답자 특성 57
제4장 실증분석 63
제1절 신뢰성 및 타당성 검증 63
1. 신뢰성분석 63
2. 타당성 분석 64
제2절 상관관계 분석 66
제3절 연구가설 검증 및 결과 해석 66
1. 연구가설 검증 66
2. 연구결과 해석 72
제5장 결론 77
제1절 연구결과 요약 77
제2절 시사점 80
제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 82
참고문헌 84
부록 : 설문지 96
Abstract 102
〈표 2-1〉 거래마케팅과 관계마케팅의 특징 비교 14
〈표 2-2〉 선행연구에서 학자들의 관계마케팅 정의 17
〈표 2-3〉 관계마케팅요인과 관계품질 및 결과변수에 관한 선행연구 25
〈표 3-1〉 설문지의 구성 54
〈표 3-2〉 설문지의 내용 55
〈표 3-3〉 응답자 성별 58
〈표 3-4〉 응답자 연령 58
〈표 3-5〉 응답자 직업 59
〈표 3-6〉 응답자 학력 59
〈표 3-7〉 응답자 소득 60
〈표 3-8〉 응답자 진료형태 61
〈표 3-9〉 해당 병원 방문 빈도 61
〈표 3-10〉 측정항목별 평균 비교 62
〈표 4-1〉 신뢰성 검증 64
〈표 4-2〉 요인분석을 통한 타당성 검증 65
〈표 4-3〉 상관관계 검증 66
〈표 4-4〉 독립변수와 신뢰간의 다중회귀분석 67
〈표 4-5〉 독립변수와 만족간의 다중회귀분석 68
〈표 4-6〉 신뢰 및 만족과 고객애호도간의 다중회귀분석 68
〈표 4-7〉 학력에 따른 차이 69
〈표 4-8〉 소득에 따른 차이 70
〈표 4-9〉 방문횟수에 따른 차이 71
〈표 4-10〉 병원 규모에 따른 차이 72
〈표 5-1〉 가설 검증 결과 요약 79
〈그림 2-1〉 관계마케팅 개념의 정립 15
〈그림 2-2〉 관계마케팅의 발전과정 17
〈그림 3-1〉 연구모형 40