표제지
목차
ABSTRACT 10
제1장 서론 12
제1절 문제제기 12
제2절 연구목적 15
제3절 연구 방법 및 구성 16
제2장 이론적 배경 18
제1절 외식업 프랜차이즈의 개요 18
1. 외식업 프랜차이즈의 개념 18
2. 프랜차이즈의 유형 및 장·단점 20
제2절 서비스품질,고객만족 및 충성도 25
1. 서비스품질 개념 및 차원 25
2. 외식서비스품질의 구성요소 29
3. 고객만족 34
4. 충성도 36
제3절 외식서비스품질,고객만족 및 충성도간 관계 39
1. 서비스품질과 고객만족간 관계 39
2. 고객만족과 충성도간 관계 42
3. 서비스품질과 충성도간 관계 43
제3장 연구모형 및 연구 가설 46
제1절 연구모형 46
1/2. 연구가설 47
제2절 연구대상 47
제3절 변수의 조작적 정의 48
1. 외식서비스품질 48
2. 고객만족 49
3. 충성도 50
제4절 분석기법 52
제4장 분석결과 53
제1절 응답자의 인구통계학적 특성 및 일반적 특징 53
1. 응답자의 인구통계학적 특성 53
2. 응답자의 치킨전문점 이용 형태분석 54
3. 서비스품질,고객만족 및 충성도 55
제2절 가설검증을 위한 예비분석 57
1. 서비스품질 항목의 탐색적 요인분석 57
2. 충성도 항목의 탐색적 요인분석 58
제3절 가설검증 59
1. 서비스품질 요인과 고객만족 간 관계 59
2. 고객만족과 충성도 간 관계 60
3. 서비스품질 요인과 충성도 간 관계 61
제4절 응답자의 인구통계 간 특성에 따른 서비스품질, 고객만족 및 충성도 차이분석 64
1. 구성개념 요인과 성별 간 차이분석 64
2. 구성개념 요인과 결혼여부 간 차이분석 65
3. 구성개념 요인과 연령 간 차이분석 66
4. 구성개념 요인과 학력 간 차이분석 67
5. 구성개념 요인과 월소득 간 차이분석 68
6. 구성개념 요인과 직업 간 차이분석 70
제5장 결론 73
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 73
1. 연구결과의 요약 73
2. 연구의 시사점 75
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 77
참고문헌 79
부록 88
감사의 글 91
〈표 2-1〉 프랜차이즈 일반적 시스템의 유형 21
〈표 2-2〉 프랜차이즈 시스템의 세부적인 유형 23
〈표 2-3〉 프랜차이즈 시스템에서의 본부와 가맹점의 장·단점 24
〈표 2-4〉 서비스품질의 구성차원 26
〈표 2-5〉 서비스품질에 대한 학자들의 정의 29
〈표 2-6〉 학자별 외식서비스품질 구성요인 32
〈표 2-7〉 학자별 충성도에 대한 정의 38
〈표 3-1〉 외식서비스 구성요소 49
〈표 3-2〉 설문지의 구성 51
〈표 4-1〉 응답자의 인구통계학적 특성 54
〈표 4-2〉 일반적인 질문에 대한 빈도분석 55
〈표 4-3〉 서비스품질 항목 평균값 56
〈표 4-4〉 고객만족 및 충성도 56
〈표 4-5〉 서비스품질에 대한 탐색적 요인분석 결과 58
〈표 4-6〉 충성도에 대한 탐색적 요인분석 결과 59
〈표 4-7〉 서비스품질 요인과 고객만족 간 관계 60
〈표 4-8〉 고객만족과 충성도 간 관계 61
〈표 4-9〉 서비스품질 요인과 충성도 간 관계 62
〈표 4-10〉 가설검증 결과 63
〈표 4-11〉 구성개념 요인과 성별 간 차이분석 64
〈표 4-12〉 구성개념 요인과 결혼여부 간 차이분석 65
〈표 4-13〉 구성개념 요인과 연령 간 차이분석 66
〈표 4-14〉 구성개념 요인과 학력 간 차이분석 68
〈표 4-15〉 구성개념 요인과 월소득 간 차이분석 69
〈표 4-16〉 구성개념 요인과 직업 간 차이분석 71
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 17
〈그림 2-1〉 프랜차이즈 시스템 19
〈그림 3-1〉 연구 모형 46