표제지

감사의 글

목차

초록 11

제1장 서론 13

제1절 연구의 배경과 목적 13

1. 연구의 배경 13

2. 연구의 목적 14

제2절 연구의 방법 및 구성 15

1. 연구의 방법 15

2. 연구의 구성 15

제2장 이론적 배경 17

제1절 금융서비스 전달방식의 변화 17

제2절 인터넷뱅킹서비스 20

1. 인터넷뱅킹의 개념과 특성 20

2. 인터넷뱅킹서비스의 현황 24

제3절 모바일뱅킹서비스 28

1. 모바일인터넷의 개념과 특성 28

2. 모바일뱅킹서비스의 정의와 발전단계 29

3. 모바일뱅킹서비스의 현황 35

제4절 서비스품질 측정 37

1. 서비스품질의 개념 37

2. 서비스품질의 측정 38

3. 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 서비스품질 41

제5절 서비스품질, 고객가치, 고객만족, 충성도의 관계 48

1. 고객가치, 고객만족, 충성도의 개념 48

2. 서비스품질, 고객가치, 고객만족, 충성도의 관계 52

제3장 연구모형 58

제1절 연구모형 및 연구가설 58

1. 연구모형 58

2. 연구가설 59

제2절 변수의 정의와 설문의 구성 61

1. 변수의 조작적 정의 61

2. 설문의 구성 62

제3절 자료의 수집 및 분석방법 65

1. 연구대상의 선정 및 자료의 수집 65

2. 분석방법 65

제4장 결과 분석 66

제1절 표본의 일반적 특성 66

제2절 타당성과 신뢰성 분석 68

1. 타당성 분석 68

2. 신뢰성 분석 71

제3절 서비스품질이 고객가치, 고객만족, 충성도에 미치는 영향 73

제4절 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 비교 76

제5장 결론 79

제1절 결과 요약 및 시사점 79

제2절 연구의 한계와 향후 연구 방향 81

참고문헌 82

설문지 87

ABSTRACT 95

〈표2-1〉 금융서비스 전달채널별 업무처리비중 (입출금거래기준) 18

〈표2-2〉 금융서비스 전달채널별 업무처리비중(조회기준) 19

〈표2-3〉 전달채널별 거래당 비용 22

〈표2-4〉 금융기관 인터넷뱅킹 등록고객수 25

〈표2-5〉 인터넷뱅킹서비스 이용실적 (일평균 기준) 27

〈표2-6〉 모바일인터넷 특성 29

〈표2-7〉 모바일뱅킹의 구성요소 30

〈표2-8〉 모바일 뱅킹에서 혁신의 사다리 (Innovation Ladder) 32

〈표2-9〉 IC칩 기반 모바일뱅킹(BankON, M뱅크, K뱅크) 등록고객수 36

〈표2-10〉 모바일뱅킹서비스 이용실적 (일평균 기준) 36

〈표2-11〉 PZB의 재분류된 서비스품질의 결정요소 39

〈표2-12〉 온라인 서비스 품질에 관한 연구 42

〈표2-13〉 인터넷뱅킹사이트 평가항목 45

〈표2-14〉 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹 관련 선행연구 정리 46

〈표2-15〉 고객가치 연구의 두 가지 관점 49

〈표2-16〉 만족의 정의 50

〈표3-1〉 연구가설 59

〈표3-2〉 변수의 조작적 정의 61

〈표3-3〉 설문지 구성 63

〈표4-1〉 표본의 특성 66

〈표4-2〉 KMO와 Bartlett의 검정 69

〈표4-3〉 서비스품질 요인분석 결과 70

〈표4-4〉 각 요인별 신뢰성 분석 71

〈표4-5〉 가설검증 75

〈그림 2-1〉 인터넷뱅킹 등록고객수 추이 26

〈그림 2-2〉 칩 없는 인증서 방식(좌)과 칩 방식(우)의 가입절차 비교 35

〈그림 2-3〉 서비스품질의 구성요소 38

〈그림 2-4〉 서비스품질, 고객가치, 고객만족, 고객충성도의 관계 57

〈그림 3-1〉 연구모형 58

〈그림 4-1〉 연구모형의 경로계수 74

〈그림 4-2〉 인터넷뱅킹의 경로계수 77

〈그림 5-1/그림 5-3〉 모바일뱅킹의 경로계수 78