21세기 박물관의 새로운 패러다임은 유물 중심에서 체험 중심으로, 보존 중심에서 교육 중심으로, 공급자 중심에서 이용자 중심으로, 국가 중심에서 지역 사회 중심으로, 표준화에서 특성화로의 전환 등으로 볼 수 있다. 이러한 변화는 1960년대 말부터 대두된 신박물관학(New Museology)의 영향으로 인한 결과라고 해석할 수 있다. 신박물관학은 박물관이 사회 발전을 위한 교육적 도구이며, 박물관 개념의 중심은 ‘사물(object)’이 아니라 ‘사람(people)’이라는 점을 강조하고 있다. 이러한 상황에서 관람객 조사에 대한 중요성은 점점 커지고 있다.
본 연구의 목적은 박물관의 전반적인 서비스 품질을 측정하여 박물관 고객 만족 구성 요인이 무엇인지 살펴보고, 이를 바탕으로 박물관 서비스 품질이 고객만족과 재 관람 의사, 추천의도 등의 고객충성도 및 고객 삶의 질에 미치는 영향을 알아보고자 하는 것이다.
연구를 위해서 기존 문헌 및 FGI를 통해 박물관의 서비스 품질을 측정하는 항목들을 조사하였고, 측정항목 정제 과정을 거쳐 최종적으로 개발된 척도에 대해서는 신뢰성과 타당성 그리고 예측타당성을 검증하는 단계로 이루어졌다.
연구 결과 총 7개 차원의 27개 측정항목으로 구성되는 박물관 서비스 품질 척도가 개발되었다. 그리고 제시한 연구모형 분석결과 적합도가 높은 최적 모형이 퇴출되었고, 가설검증 결과 가설이 모두 지지되었다. 결과적으로 박물관의 서비스 품질의 향상이 고객만족을 증대시키며, 고객만족의 증대가 고객충성도를 향상시키고, 삶의 질 향상에도 기여한다는 결과가 유의적으로 확인되었다.
본 연구는 박물관 특성에 맞는 서비스 품질을 개발했다는 학문적 의의와 함께 관람객 중심적인 연구를 통해 전문적인 서비스 품질 경영을 위한 실증적 자료를 제공하였다는 측면에서 실무적으로도 의의를 갖는다.